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摘要：电费回收工作是保障供电企业经营成果的生命线，坚持预防与追收的回收原则，通过加强内部管理，提供优质服务，缩短抄表周期，推广预付费装置，开展信誉度等级评价，采取法律措施，严控电费回收风险，使电费回收风险在内外防线的共同防御下处于“能控、可控、在控”的状态。
关键词：电费；回收；营销；服务
1 电费回收管理存在的问题
1.1客户缴费意识薄弱
在我国，对于长期拖欠电费或者不缴纳电费的用户法律并没有给其明确的规定应该进行如何惩罚，因此，这就助长了一部分客户不良的风气，认为不缴纳电费大不了就断电，给供电企业造成了许多坏账和死账，损失了许多国家和供电企业的利益，长期以往，必将影响供电企业的可持续发展。同时，这种客户交费意识淡薄现象的长期存在也不利于我国供电企业与国际接轨。
1.2管理盲区多，电费回笼慢
由于电费管理同时涉及营销和财务两个专业，营销人员缺乏财务知识，对一些电费票据、支票等事项的处理不能严格按照财务规定操作；财务部门的账务处理不能及时和营销系统核对数据；财务未达账和营销对账不及时，电费票据管理松散、重视不够等，都会造成营销和财务电费账的不一致，既影响了正常的电费催交，也造成电费不能及时回笼。
1.3工作人员服务态度不好，客户投诉多
供电企业长期的垄断优势使得供电企业的许多工作人员养成了不好的工作态度，尤其是在实际工作中往往搞不清楚状况就自行断电，使得一些客户抱怨颇多，甚至有一部分客户因为此故意拖欠电费，客户投诉的增多不仅加大了供电企业的工作量，而且影响了电费回收的正常运行。
2 加强电费回收管理的措施
2.1 加强内部管理，为电费回收奠定坚实的基础。
一是完善电费回收管理制度。明确供电企业各级员工的电费回收职责，将电费回收的任务落实到责任人，定期召开电费回收专项会议，分析电费回收的形势，及时调整应对策略。
二是加强电费业务稽查管理。规范电费抄、核、收业务，及时处理电能计量装置问题，提高电费抄、核、收工作质量。减少差错电费的发生，避免产生因差错电费引起的电费纠纷，使客户明白用电，及时交费。
三是建立电费回收激励机制，调动各级员工积极性、增强责任心，主动做好电费回收工作。
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2.2 加强宣传，提升服务质量
一是要加大宣传教育力度，通过网络、手机短信等新媒体手段向广大用户宣传《电力法》及其配套法规，提高用电人员对电力市场的认识，让用户建立起依法用电，依法交费的良好习惯。必要时也可以将恶意拖欠电费的用户在媒体上“曝光”，从反面来宣传他的错误行为，促使其在舆论的压力下主动清欠电费。
二是取得地方政府的支持。供电事业的健康发展，需要政府的支持。特别是对于清收电费工作，更需要工商、公安和法院等权利执法部门的支持，如果各地政府部门能高度，积极支持和配合电力部门催交拖欠电费，电费清收工作将变得顺利，防止出现供电公司一家清收“孤掌难鸣”的局面。
三是牢固树立“人民电力为人民”的服务宗旨，无论是清欠还是正常收费过程中，都要提高服务意识，把服务质量放在供电企业各项工作的首要位置。对于困难的单位或缴纳不方面的区域，要重点开展服务，通过“以情感人、以理服人、以实帮人”来带动电费回收工作。
2.3 提供优质服务，为电费回收营造和谐的环境。
一是多途径宣传电力法律法规。广泛利用各种媒体，加强对《中华人民共和国电力法》、《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》中有关供用电双方的权利和义务，以及供电企业关于电费回收规定的宣传，并加大对“电是商品”的宣传力度。
二是供电企业通过主动加强与政府的沟通。争取政府对电费回收工作的理解与支持，协助供电企业解决电费回收问题。
三是丰富电费的缴费方式。目前，供电公司收取客户电费的方式主要有营业厅现金收费、转账银行代扣、银行柜台、P0S机及ATM机等。
2.4 缩短抄表周期，降低催费难度和电费风险。目前供电企业最短的抄表结算周期为7天。通过分次抄表结算电费，供电企业每月及时收回该企业电费，较好地规避了电费回收风险。
2.5 推广预付费装置，防范电费回收风险。采取“先交费后用电”的方式，改变传统的“先用电后付费”惯例，变被动为主动，使电费回收处于预控状态，有效预防拖欠电费情况的发生和电费坏账的形成。
2.6 推行购电制，防范电费回收风险。购电制有两种方式，一是安装购电装置，二是与用户签订购电协议。购电协议的优点在于预收了电费，规避了电费回收风险，又使用户没有停电的危险。
3 提升电力营销服务水平的措施
3.1 设置独立的电力营销服务组织机构。深化电力营销体制改革，突出电力企业营销业务的核心竞争力，需要设置独立的电力营销服务组织机构，结合企业实际的发展概况，不断提升电力营销的整体服务水平。具体表现在：电力营销服务组织机构结合用户的实际需求，运用独特的愚孝理念，改变传统的营销服务模式，逐渐形成完善的营销服务体系。
3.2 提升差异化营销服务水平。在可靠的信息化技术支持下，根据用户关注的热点问题，构建出符合实际工作需要的用户需求导向模型，提高用户对电力营销过程中电力产品的信任度。与此同时，建立完善的售后服务体系，在稳定电力市场的同时不断地增加电力销售的市场份额，形成独具特色的差异化服务模式，不断提升差异化营销服务水平，并完善市场开发组织体系，可以确保电力营销服务工作质量的可靠性。
3.3 完善需求侧服务管理机制。电力需求侧管理简称为DSM，对于企业在制定和实施激励及诱导措施方面具有重要的指导作用。因此，在提升电力营销服务水平的过程中，应结合电力生产状况，减少终端用户用电浪费现象，提高电力资源的利用效率，促使电力营销服务策略使用中能够达到预期的效果。
4 结语
在市场经济下，电费回收工作中将不断出现新的问题，要做到及时化解电费回收风险，及时足额回收电费。这是一项新课题，也是一项长期和艰巨的工作。它涉及到多个部门的综合管理，要求用电各部门和人员的相互支持、协调与配合，通过不断深化与完善电费管理模式及手段，建立一套切实、可行的管理办法和操作系统，制定出符合电力生产活动需要的营销服务机制，有利于增加电力企业的经济效益与社会效益，实现企业生产效益最大化的发展目标，使其走上科学化、规范化的道路。
参考文献：
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[2]贺丽芳.浅议电费回收管理与电力营销服务的开展思路[J].经营管理者，2015（22）：255.
[3]张宝.电费回收中存在的问题及其对策[J].技术应用，2011.（03）
论文作者:张绚晶,孙毅智
论文发表刊物:《防护工程》2017年第21期
论文发表时间:2017/12/22
标签：电费论文; 电力论文; 供电企业论文; 工作论文; 用户论文; 风险论文; 客户论文; 《防护工程》2017年第21期论文;