（国网山东省电力公司邹城市供电公司 山东邹城 273500）
摘要：95598客户服务系统是集计算机网络与通信技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互答（IVR）技术、数据库技术为一体的综合服务平台，95598客户服务热线，在电力企业和客户之间架起沟通的桥梁，创新并转变了管理和服务方式，为客户提供了全方位、多层次的的优质服务，通过95598系统技术和功能特点的综述，为系统的人性化管理提出了一些观点的。
关键词：95598客户服务系统；建设；人性化
引言
95598 客户服务系统作为电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，是电力企业与客户相互沟通的桥梁。通过 95598 客户服务系统，供电企业能够更好地适应企业发展改革，进而满足社会服务需求，全面提高供电企业的服务水平。
1 95598客户服务系统简介
供电企业95598客户服务系统集成了计算机网络、交互式语音应答、数据库以及网络等技术的综合电力服务系统。通过 95598 客户服务系统，供电企业的各部门可以直接与客户实现交流，同时供电企业也可以直接向外提供信息。客户可以紧靠一个电话号码或者一个网络域名来享受供电企业 95598 客户服务系统所带来的服务，并且 7*24 小时在线，这样客户就可以得到一站式的便捷服务。客户服务系统能够将分散的服务功能集中起来，进而更为便捷地为客户提供咨询、业务办理、意见反馈等多种服务，这样客户服务系统就可以与企业业务系统有机结合起来，进一步提高供电企业的服务质量。建设电力客户服务系统可以有效改善电力企业公众形象 ,提高电力企业的服务水平,同时能够使服务资源更充分地被利用，降低电力企业成本，创造更大的效益
2 95598客户服务系统建设的原则
2.1统一原则
95598 客户服务系统的建设必须坚持统一原则，将标准与功能统一化，这样才能避免出现重复建设等问题，在建设时应该从基础建起，而后集成，这样可以确保客户服务系统信息传递的网络化、业务应用也会集成化，服务功能更加的全面，使客户服务的处理流程更加的规范标准。
2.2客户业务闭环管理的原则
95598 客户服务系统建设需要坚持客户业务闭环管理的原则，按照管理流程，减少中间环节。客户代表是传递信息的关键，对外是传递信息提供服务的窗口，对内是业务传递的执行者，因此客户服务中心需要设置若干名客户代表，这些客户代表的主要职责便是为客户办理相关业务，监督各项业务办理情况。客户代表需要实时监督故障报修工程的进度，了解工程的质量，同时维系好与客户之间的服务联系，追踪客户投诉举报的处理情况，做好相关情况的反馈工作。客户代表作为客户与电力企业的沟通桥梁，需要加强与客户间的联系，确保客户与供电企业双方的利益。
业务传递需要采用网络系统的方式，根据客户服务网络构建的实际情况，从原有的人工传票转为电子传票。业务可以通过短信、网络、手机应用程序提示等多种业务信息提醒方式传递，客户可以利用微信平台或微博等程序了解查询业务，使业务办理变得更为便捷。
95598 客户服务系统需要综合企业现有机构组织情况，明确客户服务中心的业务协调功能，将客户服务业务落实到实处。客户服务系统还需要加强服务信息的跟踪，利用信息化的优势，加强客户服务中心的业务监督和考核管理，进一步建立健全运行管理机制，实现客户服务系统的有效利用。
2.3满足开放性、可伸缩性、安全性
随着社会与科学技术的不断发展，95598 客户服务系统的建设也需要不断完善，系统的结构都需要满足开放性、可伸缩性、安全性，这样才可以进一步完善客户服务系统的应用功能，确保95598客户服务系统能够 7*24 小时无间断为客户提供服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.4科技创新的原则
95598 客户服务系统需要坚持科技创新的原则，在当前供电企业现有的技术支持和设备的基础上，尽可能地采用更为高效的科学技术，不断完善客户服务系统的功能性，降低系统的运营成本，创造更大的经济效益。
3实施人性化管理
3.1创建学习型组织
95598 客户服务系统全面启动了“创建学习型组织，争当知识型职工”活动, 95598 热线服务班被确定为“学习型班组”活动试点班组。为了更好的让大家了解学习型组织的指导思想和理论基础，营造“人人终身学习，时时处处学习”的氛围。了解“创争”工作的进展和具体进度。在日常管理工作中，立足于提高班组职工的团队学习能力和心智模式转变，制定了本班组的创建实施计划，多次召开专题讨论，促使职工从“经验型”向“知识型”转变；提升了班组职工综合素质，班组管理实现了质的飞跃。
3.2鼓励职工大胆创新，实现自我超越
在每一天上岗前，她们要求每一位话务员，时刻保证电话畅通，时时做到灵活应变，以热心、温心、细心、耐心、恒心对待每一个电话，以对客户负责就是对自己负责的态度来准确应答每一声问讯。用一颗真心为客户提供全方位、和谐的服务，让客户满意，是她们班的行动指南。95598热线服务是通过话务员的声音与客户进行交流，“只闻其声，不见其人”使它成为一个“看不见的服务窗口”。在服务管理工作中，她们始终坚持“以人为本”，严格要求话务员不能把个人恶劣情绪带入工作现场，每接一个电话都必须保持语气和蔼、温婉。
3.3建立共同愿景，打造电力“110”
为了更好的适应电力市场需求，提高优质服务快速反应能力，在创建学习型班组活动开展初期，每位职工结合实际反思找差，拟定出了自己的个人愿景及职业生涯规划，她们还认真讨论职工个人提出的愿景，提炼出 95598 热线服务班的共同愿景：三声铃响必有应答！并在此基础上形成了：工作理念：迅速反应，注重细节，追求卓越。学习理念：知识改变命运，学习成就未来。管理理念：以人为本，和谐服务。服务理念：始于客户需求，终于客户满意。
4改善心智模式，系统思考每一个工作细节
95598刚刚成立初期，因为客户的误解、谩骂、指责、甚至侮辱和骚扰，不知多少次，眼泪在眼睛里打转，不知多少次一个人委屈的流眼泪，不知多少次，她们产生过调离该岗位的念头。但是强烈的责任感和敬业意识是她们坚持了下来，通过学习“创争”知识理论，全班同志努力尝试改心智模式，思想观念逐步发生了新的转变。大家逐渐认识到：只有改善自己的思想方法，改善自己思维习惯和思维风格，才能理解客户，站在客户的立场上看待问题。不断改进服务方式、方法，为客户提供更优质更高效的服务。心智模式的改变使得一切问题都变得简单化，不再有怨言，不再有调离该岗位的念头。客户的埋怨声越来越少，赞扬声、感谢声越来越多。一个班组就是一个集体，而集体的力量是无穷的，这无数股力量汇成的是推动企业发展的源源动力。她们坚信：通过热线服务平台和全班同志的共同努力，一定会使服务理念深入人心，她们将以实际行动促进“光明工程”服务品牌走向千家万户。
5结语
通过建设 95598 客户服务系统,供电企业将会以先进的服务手段提高服务质量和行业形象 ,并真正及时了解用户的心声,解答用户的疑问；将会以先进的管理模式来加强供电企业的现代化管理,为供电企业创造更大的经济效益和社会效益
参考文献:
[1]陈婉仪.浅析供电企业95598客户服务系统建设[J].山东工业技术.2014(24).
[2]朱妍.提高95598优质服务水平的措施探讨[J].城市建设理论研究(电子版).2016(20).
论文作者:任慧
论文发表刊物:《电力设备》2017年第21期
论文发表时间:2017/11/16
标签：客户论文; 客户服务系统论文; 业务论文; 班组论文; 供电企业论文; 电力企业论文; 职工论文; 《电力设备》2017年第21期论文;