个性化定制信息服务研究，本文主要内容关键词为：信息服务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［分类号］G351
1 个性化定制信息服务的理念与实例
在农业时代，由于受到生产力的限制，人们只能进行零星定制的生产和服务，产品和服务的价格很高。工业时代的大规模生产虽然降低了生产成本，但只能提供标准化的产品和服务。千人一面的产品和服务不能满足人们的个性化需求。随着社会信息化的进程加快和新技术的发展，使大规模生产和个性化相结合的大规模定制成为现实。以人们能够接受的价格提供个性化的产品和服务广受欢迎。个性化定制生产和服务可视为信息化时代的一个基本特征。
个性化定制信息服务是大规模定制运用在信息服务中的体现。它是一种能够满足用户个性需求的信息服务。它运用先进信息技术，通过用户定制获取用户个人信息，了解和推测用户的需求，从而为用户提供更为到位的信息服务，提高用户满意度。同时通过与用户的直接或间接沟通，改善与用户的关系，增加用户的忠诚度。
Internet上丰富的数字化信息，为个性化定制信息服务提供了有利条件。在网上提供个性化定制信息服务的网站越来越多。既有专门提供信息的网站，如Yahoo、PTV、Virginia Commonwealth University's(VCU)MyLibrary等，也有为电子商务提供信息服务的网站，如GMBuypower、Staples等。
PTV是提供个性化服务的电视节目门户网站。用户在PTV中注册时提供自己感兴趣的节目类型、时间和频道等信息，建立个人档案。PTV即可根据用户档案为每个用户推荐最适合的节目单。用户对节目单进行评分并反馈给PTV，PTV再根据反馈信息调整用户档案以使其更符合用户需求。
VCU MyLibrary由VCU图书馆建设。图书馆用户可以在其中注册，定制个人的MyLibrary网页。网页上用户可以选择自己最喜爱的数据库、电子期刊、搜索引擎等资源，设定自己的检索界面，选择本专业的咨询馆员等服务项目，并可以使校园网以外的用户通过帐号密码访问图书馆订购的资源。
2 个性化定制的内容与工作流程
2.1 个性化定制内容
在个性化定制信息服务中，用户可以根据自己的兴趣和需要选择（定制）信息。定制的内容非常丰富，包括资源、界面和服务3大类。其中定制的资源是指用户感兴趣的资源类型，例如针对数字图书馆的信息，人们可以选择常用的数据库、电子期刊、相关网站、搜索引擎、专业词表等参考信息源。在提供汽车订购服务的网站GMBuypower中，人们可以定制自己喜欢的汽车颜色、外型、零售商所在城市等。定制界面包括界面颜色、图标、布局等。定制服务中可以选择自己需要的服务，如将自己比较困惑的问题和解决方法汇集在一起生成FAQ服务；设定电子邮件提醒服务，以便系统自动将感兴趣的信息发送到自己的E-mail信箱中；在个性化页面中选定本专业的咨询专家，以便随时获得专家帮助。
2.2 个性化定制服务工作流程
个性化定制信息服务流程如下：
● 用户首先在系统中注册，注册时登记个人信息，并可以进行相应内容定制。
● 系统将用户定制内容生成用户档案，存入用户信息库；如果用户没有进行内容定制，系统跟踪用户行为，分析其偏好，并将有关信息存入用户信息库。
● 系统根据用户信息库进行信息处理，提供用户需要的个性化的网页等个人信息。
● 用户可以对获得的信息进行评价，系统再对反馈信息进行分析，调整用户信息库内容。
其工作流程如下图所示：
图1 个性化定制信息服务工作流程
3 个性化定制信息服务的实现技术
个性化定制信息服务中信息处理部分相对比较简单。如在NCSUMyLibrary系统中，信息处理部分包括基于用户定制提供个性化网页，发送用户需要的信息。这里涉及的服务器扩展CGI技术、数据库技术等比较成熟。如果对网上异质信息进行搜寻主动推送给用户，就涉及push服务器技术，技术复杂而且技术难点较多，其中包括网上信息挖掘、网络信息自动分类与标引、信息过滤、信息推送等。本文主要涉及个性化定制研究，不讨论信息处理技术，着重分析实现个性化定制的相关技术。
3.1 用户自建档案
用户在注册时可以进行内容定制。通过用户的内容定制，可以建立用户档案。这种方式对于用户要求较高，需要用户掌握信息定制的方法并愿意主动参与。其优点是建立的用户档案能够真实、准确地反映用户需求。缺点是时效性不强，除非用户及时修改档案，否则不能反映变化的信息需求。
3.2 跟踪用户行为推测用户兴趣
对于不愿意定制的用户，系统需要对其兴趣进行推测。通过跟踪用户的上网行为，分析其偏好，并存入用户信息库。对于用户兴趣和偏好的推测与分析涉及人工智能和机器学习技术。智能代理具有自治性、移动性、应激性、智能性等特点，能够自我学习、自行推理，对外界环境作出反应，并自我调整以适应环境。为了提高推测的准确性，还可以要求用户对于信息服务的效果提供反馈，根据反馈信息再调整用户信息库。这种方式能够及时反映用户兴趣的变化，但涉及用户隐私，需要谨慎从事。
3.3 利用同类用户信息获取用户兴趣
考虑到同类用户通常有相似的兴趣，系统可以将用户按照不同的特征进行分类，比如年龄、职业、专业等。用户共同特征越多，兴趣相同的可能性越大。系统可将用户档案相对公开，允许用户查询和选用同类用户的定制方式。对于不愿进行内容定制的用户，系统也可以选择与其最相似的用户，套用其档案。这种方式比较上一种来说，更为简单方便，但同样涉及用户隐私问题，用户档案的公开一定要事先征得用户同意。可以要求用户在定制内容时，选择公开哪些信息，在什么范围内公开等。
3.4 Cookie
Cookie是网站发送到用户计算机上反映用户特征的信息。其中包含用户访问该网站时的一些设置，如使用的用户名和密码，设定的一些选项，访问的时间等。Cookie可以使用户再次访问时网站能够确定其身份而直接提供针对性服务。它的最大缺点是与浏览器捆绑，如果换了计算机或浏览器，原有的Cookie就无法发挥作用。
4 提供个性化信息定制应注意的问题
4.1 易用性
信息定制的目的是方便用户使用。如果为了让用户定制信息而将界面设计得过于复杂，反而会让用户无所适从。因此在系统设计时一方面要考虑普通用户的需要，尽量突出简单易用，让普通用户不用花费很多时间就能够学会使用；另一方面也要考虑一些能力很强的用户的需要，可以为他们提供一些功能较强的工具，实现一些较为复杂的功能。另外，考虑到一些用户不愿意作定制，应该尽量多提供一些默认设置，以方便他们选用。
4.2 安全与隐私保护
安全与隐私保护是个性化信息定制服务中非常重要的问题。安全包括用户使用管理和系统安全管理。前者主要包括用户使用授权和身份认证管理，以保证只有合法的用户才能进入系统，而且用户的帐号不被泄露和盗用；后者包括数据库安全管理、数据传输加密等，以确保用户个人信息安全传输和安全存储。
隐私保护需要制定完善的隐私保护政策，提供隐私政策公示，并提供设定用户隐私公开程度的工具和运用保证隐私不外泄的保护技术等。W3C提供的P3P(Privacy Protection Platform)规范可供参考。P3P是关于网站上个人信息使用控制的规范。它为网站提供了公布隐私政策的工具，并为用户提供个人隐私要求的工具，使网站能以一种计算机可读格式提供自己的隐私政策，并使浏览器能够阅读这些信息且自动与用户的隐私要求进行比较，以便用户选择符合自己隐私要求的网站。
4.3 服务效果反馈与评估
为提升服务质量，服务效果反馈与评估是必要的。这既包括每次提供信息服务后，用户的即时反馈，以便及时调整用户信息库内容，更好地提供下一次信息服务。也需要定期对系统进行整体评估。事实上个性化定制服务的效果并不一定如同服务提供者设想的那么乐观。文献[10]对于VCU MyLibrary的使用情况统计表明，从1999年10月到2000年3月的6个月间，在MyLibrary注册的用户中48%仅访问过1-3次，29%的用户访问了4-10次，14%的用户访问了11-20次，9%的用户访问了20次以上。可见要了解服务的真实效果，客观细致的统计、分析和评估是很有必要的。通过对于用户信息、使用频次、用户反馈等信息的汇总，统计系统吸引的用户类型、访问频次，在此基础上评价服务效果，分析服务中存在的问题，才能为改善服务提供有价值的依据。
5 个性化定制信息服务的展望
据Cyber Dialogue的一项调查显示，多数网上购物者更喜欢能够提供个性化服务的网站。56%的被调查者表示更愿意从提供个性化服务的网站上购物，63%的被调查者表示更愿意在提供个性化服务和内容定制的网站中注册。由此可见，服务的个性化对于提高服务的受欢迎程度确实有所帮助。也许不用多久，个性化就会成为人们评价信息服务优劣的重要指标。展望未来，个性化定制信息服务系统必将受到人们的青睐，未来要深入开展个性化定制信息服务，应向以下3方面发展。
5.1 以用户为中心
个性化定制信息服务为用户提供符合个人需要的服务，本身就是“以用户为中心”思想的体现。但现在的个性化定制信息服务系统并非都能够很好地把握用户中心原则。要真正作好个性化服务，必须将用户中心原则作为出发点和归宿，并真正贯彻到信息服务系统的各个方面。在系统设计时要进行调查分析，考虑服务的用户群类型、特征，分析用户的真正需求。
5.2 增强主动性
主动的信息服务具有针对性、灵活性、智能性等特点，能够节省用户获取信息的时间，缓解网络拥挤的状况，是一种高效的信息服务形式。个性化定制信息服务主动分析用户需求，作出定制设计，多少都具有一定程度的主动性。具体来说各个系统在主动性上的表现程度不同。大多数系统要求用户自己填写档案定制信息，再将符合需求的信息推送给用户，事实上是用户“拉”基础上的“推”模式，可以称为“被动中的主动”。而真正的主动服务，应该是基于Push服务器的“推”模式，这在目前的个性化信息服务中还很少见。个性化定制信息服务是一种单向式信息服务，进一步增强主动性，成为最有效的信息服务模式——单向主动式信息服务，必将进一步优化其服务效果。在当今网络拥塞、信息混乱的状况下也具有重要意义。
5.3 服务范围专业化
大而全的信息服务往往难以深化。针对特定领域、特定用户和特定需求的垂直门户(vertical portal)网站已经成为网络信息服务发展的一种趋势。个性化定制服务和垂直门户网站的结合，可以优势互补，使个性化定制服务更好地满足用户需求，锁定用户，同时也使本身的服务进一步向纵深发展。在这方面Findlaw、PTV等都是很好的实例。