国内外图书馆虚拟参考咨询人员配置现状对比分析，本文主要内容关键词为：现状论文,国内外论文,图书馆论文,人员论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
虚拟参考咨询是第二代图书馆发展的重要特征之一，数字图书馆的迅速发展为虚拟参考咨询服务带来了广阔的发展空间。随着虚拟参考咨询服务工作的发展，咨询人员配置问题已成为虚拟参考咨询工作中的新课题。咨询人员结构配置是否合理是影响咨询服务质量的重要因素。
英美一些先进国家图书馆的虚拟参考咨询工作开展得较早，发展较快，虚拟参考咨询人员配置也较为合理。咨询人员不再局限在图书馆内的工作人员，而是实行面向社会的一种社会化的人员配置方案，是一个多层次、多学科的咨询人员结构配置。在这些先进国家的图书馆虚拟参考咨询人员配置模式中有许多我们可以借鉴和学习的地方。
我国的虚拟参考咨询服务开展得较晚，人员配置较为落后，人员结构、人员组成、人员素质等多方面都不尽合理、科学，无法满足信息时代虚拟参考咨询工作的要求。基于我国目前图书馆虚拟参考咨询人员配置的现状，笔者对中外图书馆虚拟参考咨询人员配置现状进行了对比分析。
1 国外虚拟参考咨询人员的配置现状
国外图书馆于1984年开始建立虚拟参考咨询服务，最初仅以FAQ和email的方式来回答用户问题。自1995年起，国外的一些图书馆开始在网上开展实时虚拟参考咨询服务。1999年全美只有5家图书馆开展这项服务，2002年全球开展实时虚拟参考咨询服务的图书馆已经达到600个。虚拟参考咨询服务成为网络环境下图书馆参考咨询服务发展的主流。随着国外虚拟参考咨询服务的不断发展，国外虚拟参考咨询人员的配置已经基本实现科学化、社会化、合理化，只是不同的图书馆人员配置的途径有所不同。
1.1 全球CDRS合作化数字参考服务
CDRS即联合数字参考服务。是一种全球性的数字联合服务。目前已拥有包括美国、加拿大、英国、澳大利亚、德国及我国香港等多个国家和地方图书馆在内的100多个成员，建立以各地参考馆员为主的专家库。
CDRS是一个既有一批分布在成员馆的参考咨询进行实时服务，同时图书馆计算机网络服务系统又能够开展自动应答服务，是国际上规模最大、智能化程度较高的网上参考服务系统。CDRS无论是参与提供服务的成员还是接受服务的用户都带有国际性。作为合作性的数字参考服务，在CDRS中，接受提问由本地成员馆承担，并给予回答；只有在遇有无法回答的疑难问题时才向CDRS发送，在CDRS中寻求合适的信息专家来回答。在这一过程中CDRS是根据问题的性质，在专家库中寻找合适的专家来做答，如咨询专家所在的时间（时区）的差异，咨询专家学科的属性、服务特长等。这一工作机制从根本上体现了咨询人员优化配置的最终理想，有效地最大效益地实现人力资源的共享。
1.2 全球虚拟参考咨询台项目(VRD)
VRD是由美国教育部资助、Syracuse大学信息所主持的一个项目，目标是为中小学生建立全国性的联合数字化参考服务。它联合了80多家专家咨询网站，同时精选了一些高素质的专家进行联合咨询服务。VRD是虚拟参考咨询人员配置发展的高级阶段，是联合咨询与专家协作咨询结合的产物，也是一种趋于全球性的虚拟参考咨询活动。
2 我国虚拟参考咨询人员的配置现状
据笔者在Googel、Baidu及高等教育网(http://www.edu.cn)上以“虚拟参考咨询”和“图书馆”为关键词进行组配检索，结果发现我国图书馆界已经认识到了VRS服务的重要性，不同程度地开展了一些虚拟参考咨询服务，但服务层次各异，人员配置也各有差异。如国家图书馆开展的“全国图书馆信息咨询网”，以国家图书馆为依托，建立全国性网员制信息咨询协作关系，实现信息资源共享，以公共图书馆、科研院所图书情报机构、大学图书馆为主要对象吸收网员。国家科学数字图书馆参考咨询台以中国科学院前沿领域的科学家和资深的咨询馆员组成学科和信息专家，全年365天、每天24小时开放在线咨询。但也有许多图书馆虽设有虚拟参考咨询服务或是网上咨询台，可是却没有开展实质性的服务，咨询人员设置也非常少，根本起不到相应的咨询作用。以下是国内几家主要开展VRD项目机构的人员配置情况。
2.1 上海图书馆
机构名称：上海图书馆网上咨询联合导航站
人员来源：由上海图书馆、上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、华东师范大学图书馆、同济大学图书馆、生命科学图书馆、上海第二医科大学图书馆、东华大学图书馆、第二军医大学图书馆、水产大学图书馆、华东理工大学、立信会计专科高等学校图书馆、上海戏剧学院图书馆、杉达大学图书馆和海关高等专科学校等单位的30多位中青年参考馆员组成，合作伙伴有香港岭南大学图书馆、澳门中央图书馆、澳门大学图书馆。
人员配置：由上海图书馆馆员和其他合作馆的馆员组成咨询人员队伍，咨询人员的学科组配齐全，有咨询专家队伍。
服务方式：由用户自己选择专家提出问题，专家通过email方式回复
网址：http://zsdh.library.sh.cn/ask/ask1.asp
2.2 国家图书馆
机构名称：全国图书馆信息咨询协作网
人员来源：由公共图书馆：桂林图书馆、上海图书馆、绵阳图书馆、辽宁省图书馆、山西省图书馆、哈尔滨市图书馆，大学图书馆：河北大学图书馆、北京联合大学、上海交通大学、燕山大学图书馆、江苏石油化工学院，中国航空信息中心.信息资源部（原文献馆），国家图书馆人事部分馆。
人员配置：通过网员间的协作形成优势互补，实现文献信息和参考咨询人才资源的共享。
服务方式：采用email服务方式
网址：http://www.nlc.gov.cn/disk4/xiezuo/infornet.htm
2.3 上海交通大学图书馆
机构名称：网上参考咨询台
人员来源：本馆各部门的资深馆员
人员配置：全部由本馆人员组成，来源单一，咨询人员学科队伍也较为单一，不够全面。
服务方式：实时咨询和email咨询两种方式
网址：http://www.lib.sjtu.edu.cn/chinese/virtual_reference_desk/ckzxgy.htm
3 国内外虚拟参考咨询人员配置现状比较
3.1 国外虚拟参考咨询人员配置的优点
合理健全的机构设置和人员配置是使国外参考咨询工作处于领先地位的重要因素。以美国高校图书馆为例：
(1)美国高校图书馆的虚拟参考咨询在机构走上学科专业化的同时，咨询人员的配置也开始按学科划分、调配，实施咨询人员学科化体制。参考咨询馆员紧密地与所服务学科、专业的教学科研人员联系在一起，以自身的专业知识和现代化检索技能，有针对性地为用户提供高层次的、学科性的、专业化服务。
(2)美国高校图书馆虚拟参考咨询人员素质高、能力强。参考馆员必须是具有图书馆学或情报学硕士，或其它专业硕士以上学位，有的具有双硕士学位。这些高素质的专业咨询馆员为参考咨询人员队伍的配置奠定了坚实的基础。
(3)美国高校图书馆的咨询回答人员由大量的兼职职员组成，他们基本由两部分组成：一部分是初级咨询人员，由学生和志愿者组成，大多是业余工作者，专业性不是很强，主要负责回答大量简单问题；还有一个重要的组成部分是具有某个专业的专家或是受过专业培训的高级咨询专家，他们负责回答一些难题。这些兼职人员可以自由地根据网页或数据库中的问题选择自己所擅长问题来回答，有效地实现了咨询员间的合理组合。这种配置可以使用户或咨询人员自由选择，用户可以选择咨询人员，咨询人员也可以选择问题，实现一对一或一对多的咨询形式，提供优质的服务。
目前美国许多大学图书馆都采用了这样的咨询人员配置形式，真正实现了人力资源的共享和合理利用，如美国伊利诺斯的8所大学、美国康奈尔大学等。
国外虚拟参考咨询人员在配置上已形成较为科学的体系，无论是人员素质，专、兼职人员的组配，一般咨询人员和高级咨询人员的搭配，还是咨询专家的社会来源，都在很大程度上优于我国的虚拟参考咨询人员的配置。在这方面有许多值得我们学习和借鉴的地方。
3.2 我国虚拟参考咨询人员配置的不足
我国图书馆虚拟参考咨询业务起步较晚，据对已经开展虚拟参考咨询业务的图书馆的考察，总结出目前我国虚拟参考咨询人员配置状况，有如下不足：
(1)咨询工作人员队伍组成人员单一。目前我国的已经开展的虚拟参考咨询人员队伍均来自本馆或合作馆的工作人员，没有其他机构的组成人员。
(2)咨询工作人员工作时间配置单一。目前我国的虚拟参考咨询工作时间大都随着图书馆的正常工作时间服务，一天7小时工作时间，只有个别的图书馆如国家科学数字图书馆参考咨询台实行全年365天、每天24小时开放在线咨询。
(3)咨询工作人员的工作方式单一，服务方式大多数以email形式为主。用户可以向特定专家提出问题，专家再以email形式加以回复。国内仅有北京大学、清华大学、上海交通大学几个图书馆开展实时咨询，但也都局限于校内用户。
由上面的分析可以看出，我国图书馆的虚拟参考咨询人员配置还仅仅局限在图书馆内部，同国际先进的图书馆的虚拟参考咨询机构的人员配置相比还存在许多不足，没有达到真正意义上的人员优化配置。因此，广泛吸收社会各界的优秀人士作为图书馆的咨询人员，壮大图书馆的咨询队伍，实现虚拟参考咨询人员队伍配置的社会化，才是真正的实现人员的优化配置。
4 我国虚拟参考咨询人员配置存在的问题及相应策略
网络环境下，只有丰富的信息资源和先进的技术设备是远远不够的，人力智力资源同样重要。有人说虚拟参考咨询人员是信息高速公路上的驾驶员，因此虚拟参考咨询人员的能力和人员配置情况直接关系到虚拟参考咨询工作的成效。通过和国外虚拟参考咨询人员配置的比较，从中更清楚地认识我们存在的问题，并应找出解决问题的相应对策。
4.1 虚拟参考咨询人员结构不合理
(1)年龄结构不合理。图书馆咨询人员的队伍应该是由老中青三种年龄组合在一起的队伍，而中年作为事业抵柱，应该占主要部分。但目前图书馆中咨询人员的队伍或是以老年为主，或是大多由刚刚毕业的年轻人组成，没有能够很好地将三个年龄段的人员组合配置，发挥各自的优势，在某种程度上抑制了咨询队伍整体的发挥优势。
策略：调整咨询人员的年龄结构，即中青老的比例应为3:2:1的结构，形成一个合理的年龄梯度，不但可以发挥组织内每个年龄段的优势，又能形成互补形式，还有利于形成科学的人才更递的梯队，有利于新老人员的合作与交流。
(2)学科结构不合理。由传统参考咨询发展而来的虚拟参考咨询人员队伍，主要由具有图书馆学情报学专业知识的工作人员组成，学科知识结构过于单一，在科技发展迅速、交叉学科越来越多的今天，仅具有单一学科知识的咨询人员无法满足现有的咨询需求。
策略：虚拟参考咨询工作不单要求咨询人员要有图书馆学情报学专业知识，有外语、计算机网络知识，还要有相关学科的基础知识，以便解答不同学科的问题。因此图书馆虚拟参考咨询的人员队伍有待增添新学科的力量，以适应不同学科咨询问题的大量增长。
(3)人员层次结构不合理。咨询业中人员层次结构应该是一种倒金字塔型，中、高级人员占大多数。但目前我国咨询队伍结构不够合理，呈现的是一种正金字塔型。
策略：咨询行业应该是一个较为特殊的比例，中级职称的人应为主流，初级、高级职称的人员占少数，但总体上还是中高级职称的人占大多数。这样的人员配置较为适合现代咨询业的发展。
(4)专职、兼职搭配不合理。我国的虚拟参考咨询的人员队伍主要是专职人员组成，兼职的咨询人员非常之少，在很大程度上影响了回答咨询问题的深度和广度，影响了咨询问题的质量，不适应咨询行业的社会性。
策略：人员配置上可以采用专职、兼职互补的形式，在有一个稳定的专职咨询人员队伍的基础上，可聘请多种兼职人员来从事咨询工作，如聘请政府机关的智囊、科研机构的科研人员、大专院校教授学者等来做兼职咨询人员，实现咨询人员的社会化。
(5)虚拟参考咨询人员素质低。现有咨询人员有很大一部分知识过于老化，或不具备驾驭现代化信息检索、存贮、加工处理的能力，或思想过去陈旧不能快速接受新事物，无法做好虚拟参考咨询工作。
策略：注重对现有人员的培养，提高现有馆员的学术素质，对急需的人才要有针对性地引进来。对于内部骨干人员的薄弱专业，可以因人而异，有图书馆学学位的人可以培养他们攻读硕士、博士（本、非图书馆学专业）。其他专业毕业生可以培训他们学习图书馆学知识。
(6)虚拟参考咨询人员队伍不稳定。图书馆虚拟参考咨询机构人员队伍流失严重，不能形成稳定高质量的咨询队伍，直接影响着虚拟参考咨询工作的整体成效和社会效应。
策略：优秀人才流失的原因很多，但不外乎工资水平较低、缺乏发展机会、未得到应有的培训、人际关系障碍、社会地位低下等。针对这些原因，必须营造吸引人才的大环境，形成尊重人才、爱惜人才、发挥人才聪明才智、有效凝聚人才的格局。一是进行员工含金量测评，区分人才与非人才、重要人才与一般人才，测评的主要内容可设定为知识结构含量、能力结构含量、绩效结构含量、需求结构含量等要素；二是建立畅通的沟通渠道，增强团队成员的相溶性；三是减轻工作压力，使人才保持健康的心理状态。
收稿日期：2004-12-06