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摘要：在新形势下，电力企业要想进一步增强自身的生机与活力，加快自身的转型升级，就必须更加重视电力客户服务的相关工作，加大对当前管理和服务工作中的不足之处的整顿力度，不断提升电力客户服务的质量和水平。
关键词：新形势；电力客户服务
1电力客户服务的现状及问题
1.1缺乏专业人才
一些企业在招聘工作人员时，没有严格的招聘和考核制度，无法找到素质及能力较高的员工，同时在招聘上岗后，为了减少培养员工资金的开支，缩减岗前培训的课程设置，使得员工用电操作生疏不规范，工作人员的专业知识水平和实际操作技能无法满足用电管理的要求，不熟悉规章制度，容易造成供电事故的发生。
1.2缺乏管理制度管理制度为
一个机构运行的重要措施之一，部分电力客户管理制度不健全，工作人员不重视，工作资料缺失，部门工作人员配置不合理。部分客户纯粹追求经济效益忽视安全管理的投入，没有具体落实用规章制度，形如虚设，由于缺乏监督没有有效的执行，即使制定了相关的安全用电各项规章制度不能起到有效的效果。
1.3电力客户服务理念亟待改善
在传统的电力企业生产管理的过程中，电力企业自身的定位本身就是生产型的企业，所以其只注重对电力的生产而不注重客户的需求。在这种生产管理模式下，电力企业只需考虑如何扩大生产规模，提高电力资源的产量就可以了。客观地讲，这种理念是脱离市场发展要求的，在社会经济不断发展和市场需求越来越多样化的背景下，电力企业如果仍然坚守这种传统的管理和服务理念，必将难以在激烈的市场竞争环境中生存，逐渐被市场所淘汰。所以，电力企业要正视自身在电力客户服务理念方面存在不足之处，尽快做出调整和改进，以进一步满足市场需求。
2新形势下电力客户服务的改善措施
2.1用电客户自身的提升
用电客户对用电安全应当有高度的警惕性，注重检修和供应电能的真实安全，丢弃侥幸心理，能够在用电安全方面有安全防范意识，并增加这方面的财力和物力。用电现场需配专业的维护人员，完善工作监管制度。
2.2加强政府的监督力度
政府作为高校职能机构，应当设立监管部门，定期组织工作人员对高危客户进行用电安全检查，排查不安全情况，对重要客户进行有效的监督和沟通。同时对高位客户进行用电安全的宣讲，要重视用电安全检修和维护，提高用电安全意识，维持正常供电秩序。
2.3加快转变电力客户服务理念
电力企业要紧随社会经济发展的潮流，树立全新的电力客户服务理念。随着社会经济的加快发展，电力行业内部的竞争也更加激烈，在这种背景下，电力企业要想保证自身的市场竞争优势，谋求自身的长远发展，就必须紧紧结合市场需求的变化来改善自身的经营管理模式和服务理念。谁能为用户提供更为周到全面的服务、带给用户更加满意的体验，谁就在能够在激烈的市场竞争中占得先机。所以，电力企业必须转变传统的经营服务理念，把满足用户需求作为全新的服务理念，做到从电力用户的角度出发，以满足用户的电力服务需求为向导，切实改进自身的工作，尽量带给电力用户更加完善的服务体验。在具体的管理和服务的过程中，电力企业可以定期组织员工对电力用户进行走访，听取广大群众对电力企业服务状况的批评和意见，了解用户的真实感受和实际需求，然后才能够有针对性地对当前的服务工作做出改进。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，电力企业要逐渐树立自己的服务特色，逐步提升经营在电力企业发展过程中所占的比重，提升企业的综合竞争力。
2.4时刻以为客户服务为工作核心
电力客户服务必须接受申诉和投诉，许多客服在其工作过程中不应抱怨，而是认真倾听了解客户、客户申诉起因和认真处理客户的问题。此外，客服的倾听并不局限于调查或投诉，而是与客户的每一次接触。除了要有良好的态度，也必须具有解决各种问题的能力，当客户对电费账单或收费的标准有疑问时，要认真解决、客服人员在了解实际情况的前提下与客户解释或向上级部门汇报，达到客户满意。要用智慧的语言，高质量的服务，平息客户的愤怒，同时解决客户的实际问题。因此，通过长期客服体验，客户对电子客户服务产生良好印象，从而减少各种投诉，包括企业和客户之间的关系将越来越好，她们的工作负担将大大降低，有利于电力企业发展。
2.5电力客户档案标签库管理
电力客户档案标签库管理，能够按照用户的特征建立用户的用电行为特征库，能针对用户的行为数据进行分析，灵活的配置电子标签，并能够根据电子标签对客户进行筛选并分群。基于用户标签，研究适用于用户用电行为分析的特征提取、聚类分析与模式辨识等数据挖掘方法，识别典型用户用电行为特征，实现用户用电类型的精细划分和自动辨识。利用用户标签，对客户用电行为和需求的时空分布特征进行精细化描述和分析。基于客户用电行为、客户投诉、咨询等多源异构的反馈信息，探索异构数据隐藏知识的大数据检索方法、用户偏好，提出反映客户需求的客户分群和多维度画像展示方法。
2.6建立完善的客户服务机制
目前，我国很多电力企业已经初步建立了电力客户服务机制，但是这一机制还有很多不完善的地方，会给电力企业的客户服务工作带来影响。在新形势下，电力企业要想切实提升自身的客户服务水平，需要依托于完善的客户服务机制，电力企业首先要加强对客户服务中心的更新和完善。在这一方面，电力企业要积极借鉴传统通信行业的经验和模式，建立自己的客户服务中心，而且要提高客户服务中心在电力企业内部的地位，建立其他部门同客户服务中心之间沟通互联的工作机制，加强统一管理，牢牢把握以客户为中心的工作理念。其次，电力企业要根据自身管理和服务建立一套完善的工作评价机制，借助这一机制来对电力企业在生产和管理服务过程中的各项不足之处进行客观评价，发挥督促和激励的作用，帮助电气企业更好地改善自身的客户服务工作。同时，电力企业要切实加强内部评价、社会评价和用户评价等，对自身的客户服务水平形成客观全面的认识，然后有针对性地去进行改进和提升。最后，电力企业要建立更加开放和包容的工作机制，自觉接受社会各界和广大电力用户的群体监督，可以向社会公布举报电话，鼓励电力用户举报身边的电力服务不到位的情况，督促电力企业的工作人员严格按照服务内容和规范去工作，不断提升自身的服务意识和服务水平。
结束语
我国电力行业经过数 10 年的发展，已经逐渐能够满足社会经济发展的要求和人们的生活需求。并且随着经济发展水平的提升，人们对电力资源的需求也更加多样化，从“用上电”逐渐转为“用好电”，这就给电力企业在客户服务方面提出了更高的要求。在新形势下，电力企业必须加快改进自身的电力客户服务，不断提升服务的质量和水平，以增强自身的市场竞争力。
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论文作者:李宇1,李星2
论文发表刊物:《基层建设》2018年第33期
论文发表时间:2019/1/7
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