陈慧逸 上海市长宁区程家桥街道社区卫生服务中心 201103
摘要：目的：探讨并分析提高社区卫生服务中心药房服务质量的方法。方法：本研究于某社区服务中心内部选取了2018年1月～2018年5月接受药房服务的34名居民作为调查研究的对象，采用电话回访的方式，分析干预前和干预后居民的药方服务满意度、服务质量以及窗口发药差错率。结果：干预前，社区卫生服务中心药房服务满意度为73.53%，干预后的服务满意度为97.06%，相比于干预前，干预后居民的服务满意度更加显著，且差异有统计学意义（P＜0.05）。干预前社区卫生中心药房服务质量总分为（78.34±8.27）、干预后的服务质量总分为（97.37±8.58），干预后的效果显著高于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。干预前，社区服务中心药房窗口发药差错率为23.53%，干预后的发药差错率为5.88%，干预后的效果显著高于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：对社区卫生服务中心药房进行适宜的干预，对于提高附近居民的服务满意度、服务质量有重要的影响，同时对于降低窗口发药差错率也具有重要的影响，因而值得推广和应用。
关键词：社区卫生服务中心；药房服务；服务质量
社区卫生服务中心药房服务质量的水平对于药物治疗的安全性和有效性有直接的影响，同时还直接影响居民对社区服务质量的评价[1]。因此，本研究于某社区服务中心内部选取了2018年1月～2018年5月接受药房服务的34名居民作为调查研究的对象，探讨并分析提高社区卫生服务中心药房服务质量的方法，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本研究于某社区服务中心内部选取了2018年1月～2018年5月接受药房服务的34名居民作为调查研究的对象，对社区服务中心药房服务质量进行评价。其中，男性居民18名，女性居民16名，年龄范围34岁～68岁，平均年龄(43.13±9.24)岁。在本文的研究中，研究对象均在该社区服务中心内部留有电话，并在该社区服务中心长期接受服务。
1.2方法
随着我国以及各级政府对社区服务的不断重视，某社区服务中心开始重视并加强对药房服务质量水平的提高，并采取了诸多的措施进行完善和提高，具体的干预措施，主要体现在以下几方面：（1）建立并实行双人调配核发制度，并对相应的人员进行限定，且明确相关人员的责权。（2）组建专业的药品管理小组，并对药品进行严格的管理，包括药品的期限、外观以及有效性等等，并建立统一的有效期一览表。（3）设立药物咨询室，并开通咨询热线，以为居民提供更高的额服务。（4）对发药人员以及药品管理人员进行培训，尤其是专业上的培训，进而不断提高相关人员的素质和水平。（5）建立严格的取药制度，如依据号牌进行评价。
1.3观察指标
本研究主要观察了干预前和干预后社区服务中心居民的药房服务满意度、服务质量和发药差错率。其中，服务满意度采用的是社区自己编织的服务满意度问卷，评价的标准为四级标准，即①非常满意、②一般满意、③不满意、④非常不满意。总满意度=（①+②）/（①+②+③+④）*100%。在进行评价服务质量的过程中，评价的指标主要分为三大类，即服务态度、服务行为以及业务水平，各项指标满分为100分。评分越高表示服务质量越好。最后，还观察了干预前后的窗口发药差错率。
1.4统计学处理
采用SPSS19.0软件处理相应数据。计数资料使用（%）表示，使用（x2）进行校验；计量资料使用（±s）表示，使用（t）进行校验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2.1比较干预前后两组的服务满意度
干预前，社区卫生服务中心药房服务满意度为73.53%，干预后的服务满意度为97.06%，相比于干预前，干预后居民的服务满意度更加显著，且差异有统计学意义（P＜0.05）。如表1所示。
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3讨论
近年来，发展社区卫生服务已经成为国家以及各地地方政府最为关注的问题之一。这主要是由于社区卫生服务对于维护良好的医疗秩序以及保障居民的身心健康发展均具有重要的作用和意义。药房作为药物的出口和入口，其对于居民的身体健康和生命安全均具有重要的影响[2]。然而，目前我国社区卫生服务中心药房服务质量方面还存在一定的不足。因此，本研究于某社区服务中心内部选取了2018年1月～2018年5月接受药房服务的34名居民作为调查研究的对象，探讨并分析提高社区卫生服务中心药房服务质量的方法。
通过本文的研究，研究显示，干预前，社区卫生服务中心药房服务满意度为73.53%，干预后的服务满意度为97.06%，相比于干预前，干预后居民的服务满意度更加显著，且差异有统计学意义（P＜0.05）。干预前社区卫生中心药房服务质量总分为（78.34±8.27）、干预后的服务质量总分为（97.37±8.58），干预后的效果显著高于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。干预前，社区服务中心药房窗口发药差错率为23.53%，干预后的发药差错率为5.88%，干预后的效果显著高于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。综上所述，对社区卫生服务中心药房进行适宜的干预，对于提高附近居民的服务满意度、服务质量有重要的影响，同时对于降低窗口发药差错率也具有重要的影响，因而值得推广和应用。
参考文献：
[1]周卫英.社区卫生服务中心门诊药房开展药学服务模式探讨[J].家庭医药，2017,12(2):357-358.
[2]孙小力.社区卫生服务中心的药房管理研究[J].现代医学与健康研究电子杂志，2017,25(5):126-167.
论文作者:陈慧逸
论文发表刊物:《医师在线》2018年6月上第11期
论文发表时间:2018/9/26
标签：药房论文; 服务质量论文; 满意度论文; 服务中心论文; 社区卫生论文; 居民论文; 统计学论文; 《医师在线》2018年6月上第11期论文;