青岛市开发区第一人民医院 山东省青岛市 266555
【摘 要】开展优质护理服务活动,为门诊病人提供优质护理服务。依据优质护理服务的标准,通过更新服务理念、强化服务意识,制订护理标准、培训教育先行,关注病人感受、规范服务标准,以真诚化解矛盾、以细节体现品质,督导激励并行、挖掘护士潜能等系列活动,为病人提供满意的贴心服务。门诊护理人员主动服务率以及门诊病人对护理工作的满意度明显提高。门诊优质护理服务有利于和谐护患关系,为医院的生存和发展树立良好的护理品牌形象,增强医院竞争力和社会影响。
【关键词】门诊护理；护士；优质护理
【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）16-136-01
随着医学模式的转变、市场经济的发展、人们生活水平的提高，来越高。病人不但希望能享受到高质量、高水平的医疗技术，同时要有优良的医疗环境和优质的服务[1]。
1 门诊护理的特点
门诊是医院对伤病员进行早期诊断、及时治疗的第一线，是医院的窗口。门诊护理工作质量的高低直接体现医院的医疗水平、影响医院的声誉。门诊护理工作具有病人流量大、病情急、病种多、管理任务重、服务协作性强、和病人接触时间短、易产生护患矛盾等特点。因此，加强门诊护理人员综合素质非常重要。
2 方法
2.1深化优质护理理念。护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。开展优质护理服务首先是要转变原有的护理理念,护理服务由以“病”中心改为以“人”为中心。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面[2]。为了适应这一转变，门诊组织护士进行“学习人文精神，深化优质护理服务”的讨论和学习，同时制订并实施了“优质护理服务活动方案”，确定了 “爱心奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理，为病人做好事、做实事”的护理理念。
2.2 创建温馨舒适的就诊环境和氛围。医院对很多患者来说是很陌生以及充满紧张、恐惧的地方，因此要努力营造一个温馨、富有人情味的治疗环境,以减少患者的不适应。门诊部在门诊大厅设立各科专家宣传栏、门诊楼平面图。大厅设有预检分诊台指导发热病人就医等，大厅各种指引牌标志明显，方便患者就诊。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在走廊两侧都有安全扶手，分类垃圾桶标识很清楚，便于家属和护士随时放置;在走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程：如“小心地滑”、“防跌倒”等。在导诊台配备便民盒、轮椅、饮水机和一次性杯子;每位患者进入医院导诊护士热情服务，根据病情快速分诊,以细致周到地介绍降低患者因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。候诊时导诊护士为患者发放相关的健康教育资料，并有轮椅队全程护送陪检陪检，使患者感到被关心，被尊重。
2.3 制订护理标准，培训教育先行根据门诊工作性质，分析考核细则，严格督察，持之以恒。根据门诊病人对护理服务的需求以及目前服务上存在的缺陷和短手板，制订适合门诊特点的门诊优质护理服务标准及目标并进行相应的培训。通过培训让护理人员从内心深处散发出为病人提供良好服务的主动性，同时教给他们服务的方法和技巧。
2.4 关注病人感受，规范服务标准 根据门诊病人的需求，从病人的第一感受人手，在礼仪礼节方面进行规范化培训，提高护理人员的护理服务水准。
2.5 以真诚化解矛盾，以细节体现品质针对门诊护理工作的特点，提出并实施门诊优质护理服务“1O个点”，即待人亲一点、笑容多一点、嘴巴甜一点、说话柔一点、做事多一点、理由少一点、动作快一点、脑筋活一点、度量大一点、脾气小一点，以护理人员的真诚化解护患矛盾，从细节之处彰显优质护理的品质。
2.6 督导激励并行，挖掘护士潜能，根据优质护理服务标准，设计门诊优质服务检查表，列明项目、标准及检查方法，在日常工作中加以评价、总结、纠偏、再实施、再提高。同时，细化量化考核细则，严格督察，持之以恒。在管理过程中，适时运用激励手段，激发护理人员的主观能动性，提高对护理职业的认同感和自豪感，使护理人员将优质护理的理念自觉体现在日常工作之
3 体会
3.1 开展“优质护理服务示范工程”，护士整体素质提升是关键。门诊是医院的窗口，门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，护理工作质量的高低直接体现医院的服务水平，对病人选择医院有一定的导向作用。因此，做好护理优质服务培训，在夯实理论基础、娴熟操作技能的同时，转变护理人员服务态度增强以病人为中心的主动服务意识，提高服务能力。
3.2 优质护理服务活动的开展有利于提高门诊护患和谐程度。和谐的护患关系是实施一切护理措施的基础，是促进病人康复和提高护理质量的需要。优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理服务品质是最直接、最快捷为病人感受到的。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理传递病人的[3]。通过两年多的实践，护理人员对服务在医疗护理过程中的重要性有了进一步的认识，随着活动的不断深入，门诊病人在体验感受优质护理服务的过程中，满意度不断提高。由此可见，以病人为中心的门诊优质护理服务是新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，优质护理服务在和谐护患关系的同时，也将有效地提升医院的整体服务水平。
参考文献：
[1] 范崇英．开展优质服务培训模式的实践与效果探讨[J]．中国现代医药杂志，2008，10(9)：142—143．
[2] 王卫东，高书琴．浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的做法与体会EJ3．解放军护理杂志，2007，24(3)：84．
[3] 陈湘玉．传承护理专业发展进程，开展“优质护理示范工程”[J]．护理管理杂志，2O1O，lO(5)：312—313．
论文作者:吕晓燕,孙娟
论文发表刊物:《系统医学》2016年16期
论文发表时间:2017/1/17
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