摘要：随着售电市场竞争主体的不断增加，未来电力市场的竞争，毫无疑问是服务质量与电能质量的综合竞争。供电企业若要在这样一个开放的、日益激烈的竞争环境中抢占终端能源市场，就需要不断地转变营销观念，主动去研究电力用户的真实需求，围绕着市场和用户开展营销服务，全面地提升服务质量，强化企业的核心竞争力。
关键词：新电改；供电服务；质量；综合评价
1 现阶段电力企业供电优质服务的困境
1.1服务观念尚未完全转变
供电服务质量，必须落实“服务”二字，即：必须坚持以客户的需求为中心，满足客户的正常需求为最终目的。以往的供电服务是客户递交诉求，供电企业核实客户需要是否合理，根据现有供电条件出具相应的供电方案。这往往会出现一种情况，即：面对供电电源要求比较高或者供电时限比较急的客户，会出现项目立项紧急、施工时间紧迫等被动局面。因此，适时转变服务观念，以主动服务及时掌握客户用电期望和用电需求显得尤为重要。①可以更加凸显供电企业服务客户的企业形象。②提前规划、提前实施项目建设，为客户提出特殊需要时，赢得更多应对方式和足够时间。
1.2营销内容问题
供电营业厅工作人员对服务水平的认知在于工作中始终面带微笑，针对营销内容未能有正确的认知，优质服务主要包括服务态度、服务质量、服务内容等，提升营销服务的过程中，需要以客户的需求为主，站在客户的角度去完善影响服务，全面提升电力企业的服务质量。
1.3供电条件还需加强
伴随着社会经济的快速发展，电力用户的数量和供电可靠性需求逐渐上升。加强供电线路的切换、互供能力，减少线路故障次数与停电时间成为影响电力企业发展的重要标准。因此，构建可靠的区域供电电力网架，不断提升网架可靠供电能力，为在当前的市场竞争环境中，赢得电力市场份额的重要筹码。
2电力体制改革形势下如何做好供电优质服务
2.1全面提升优质服务意识
优质的服务可以给客户留下深刻的印象，留住客户资源。因此供电企业想要在激烈的市场竞争中生存下来，必须通过科学合理的监督体制和激励体制，积极地引导工作人员全面的提升服务意识，为客户提供优质供电服务。电力企业供电服务中，电力工作人员必须牢牢树立“以客为尊，和谐共赢”的服务理念。电力企业通过采取一系列奖励和惩罚并存的方式逐步的提高员工的服务水平和质量。例如，合理设置示范岗、优质服务标兵等，为那些服务质量最好，获得好评最多的员工进行颁奖，以树立典型的奖励机制，激发员工积极向上的工作态度，在良好的“比、学、赶、超”的竞争氛围中，逐步提升团队的整体服务质量。针对那些在供电服务中表现优异的员工，也要进行适当的奖励，并给予其提薪、升职的奖励，促进其积极性，一方面通过激励的手段可以鼓励更多的电力员工为用户提供优质的供电服务，另一方面使得员工实质性的感受到努力获得认可。在年度绩效考核与评优时，综合考虑优质服务工作的完成情况，例如员工是否完成优质服务的目标和进度等，为了实时的掌握电力企业优质服务进展情况，企业领导可以通过不定期的开展暗访调查，查看员工的服务情况，例如员工是否按照规定佩戴工作牌、统一规范着装、是否出现服务态度差的消极情况，一旦发现存在这些问题，必须及时的进行整改，并抓住典型，作为反面教材，组织企业职工进行反思和学习，以此来提高电力企业的服务质量。
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2.2积极与用户沟通
电力市场营销的需求中心是用户，可以预计，随着电力市场售电主体的增加，对供电企业服务不满意的用户会大大降低其忠诚度，除了极少数用户可能会向供电企业进行意见反馈，期望得到改善，但大部分用户的第一反应就是选择其他的供应商。供电企业只有通过主动的服务和积极沟通才能真正吸引用户，取得他们的支持与信任，从而获得稳定的长期用户。具体来说，供电企业可以通过不定期举办新型用电技术、电力安全、电器设备设施维护等各种类型的讲座，帮助电力用户掌握相关方法、注意事项，确保合理使用电能；通过主动上门定期走访调查等方式与电力用户进行沟通，加深对电力用户生产经营情况的了解，找准用户实际需求，消除服务盲区，避免供电企业作出的决策脱离用户的实际需求，造成过度服务、服务滞后或资源浪费；开展安全隐患排查、安全用电知识培训、节能设备推荐等活动，做好售前、售中、售后各个环节的全程服务，与电力用户共同研究怎样合理用电、实施削峰填谷节约用电的最优方案，提供节能咨询。在巩固现有供电范围的基础上，供电企业还要加大对电力市场用电增长点的开拓力度，经常对潜在用户进行走访，收集用能情况以及成本等相关数据，有针对性地进行综合分析和用能方案对比，帮助用户制定最合理的成本收益费用方案。通过在营销过程中与电力用户的互相帮助、扶持，建立共同发展的战略协作关系。同时，供电企业也要处理好与政府的关系，在国家和地方研究制定电改方案和行业新政的过程中，积极参与并主动地向政府相关部门建言献策，从行业长期良性发展的角度，如实反映企业实际困难，把利益诉求传递出去，争取政策、改善环境，维护行业整体利益。
2.3运用智能技术提高服务
现阶段，客户主要是通过主动去营业厅办理用电业务，但是这些方式都需要花费大量时间，并且受到很多条件的限制，例如极端天气条件、交通条件、客户身体状况等。电力企业在做好传统服务方式的前提下，必须借助新兴的智能技术，与此同时积极地响应李克强总理的“互联网+”模式，构建智能贴心、方便快捷的“互联网+供电服务”的新模式。例如当前有很多电力企业已经开通了电力微信公众账号、掌上电力 APP 和网上营业厅等各种各样的电子渠道，客户可以足不出户的解决实际问题，既方便了电力客户，又解决实际问题，极大的提高了服务质量。例如现行各大医院实行的网上预约，到点适时办理客户自身诉求，既在很大程度上缓解了营业窗口的服务压力，又因高效便捷的服务方式获得客户点赞。某些电力企业和支付宝合作开通了线上缴纳电费的平台，电力用户在使用支付宝时，就可以对自家的电费进行缴纳，同时还可以实时的了解到自家的实际用电量。
结束语
总而言之，随着新电改的开展和深入实施，电网公司在电力营销方面的竞争对手越来越多，如何应对这种冲击是目前电力营销方面亟须解决的问题。而作为电力营销工作的核心竞争产品———供电服务是重中之重，提高电力营销工作的效率是目前亟须重视的部分。以上内容就新电改背景下供电服务质量综合评价进行了研究分析。
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论文作者:柴雨峰
论文发表刊物:《电力设备》2018年第24期
论文发表时间:2019/1/8
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