试论图书馆的用户需求和信息服务，本文主要内容关键词为：信息服务论文,试论论文,图书馆论文,需求论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［摘要］ 本文对图书馆的用户信息需求、影响用户信息需求的因素及图书馆如何搞好信息服务工作进行了详细、系统的论述。
［关键词］ 图书馆 用户需求 信息服务
随着我国经济的发展，改革的深入，开放的扩大，科技的进步，劳动者素质的提高，人们越来越对图书馆提出了展新的更高的要求。图书馆要抓住机遇，针对用户需求，开展形式多样信息服务。关于用户需求和信息服务的问题很多，下面只就这两问题加以论述。
1 用户需求
用户需求，即用户信息需求。M·莱恩认为：信息需求是对需求者信息需要、信息要求和信息利用这三个概念的统称，包括潜在信息需要在内。上述对信息需求的定义是偏重于信息系统而言的。而经济意义的信息需求，应是指信息消费者在一定价格条件下对信息商品（包括信息服务）的需要。
1.1 用户的信息行为选择
用户的信息行为选择，贯穿在信息需求的自始至终，主要有如下几种表现：
(1)信息源的选择。用户对信息源的行为选择中，总有一种以最小的努力去获取最大收益的心理与行为趋向。而省力、省钱则是用户行为选择的重要依据。据调查资料表明，在用户所引用的CK中，来自个人收藏的占59%，来自个人所在地区图书馆的占26%，只有10%来自较远的图书馆。一个信息源距离越近，越容易获得，被利用的可能性就越大。这表明用户对信息源的行为选择时，表现出“就近取材”、“省力”、“省钱”的倾向。
(2)习惯检索信息的行为选择。用户在检索信息时，往往取决于用户对某一检索途径的熟悉和习惯与否，而不取决于该途径是否科学或简便。例如，在机检和手检系统并存的图书馆里，许多用户仍喜欢使用手检系统。我国用户喜欢使用分类、书名系统。不喜欢使用作者、主题系统。外国用户与我国用户的习惯正好相反。
(3)知识匹配行为选择。用户要接受某一信息时，同用户的知识水平、结构相匹配时才能产生相应的接受效果，试想一位只有小学文化的用户，向他提供高能物理的信息，他是不会接受的。由此可见，用户的知识水平、结构相匹配是用户选择信息内容的重要标准。
(4)信息时效性的选择。信息具有时效性强的特点。在一般情况下用户总是喜欢接受“最新消息”、“最新成果”等最新信息。拒绝接受陈旧过时的信息。
(5)用户对信息渠道的行为选择。由于现代社会中广播、电视、电话等通讯技术的普及，用户都喜欢利用通讯渠道获取所需信息。因为通讯渠道比印刷文献渠道更具有“广、快、精、准”的特点。但在文献信息的利用上，用户更注意中外文报纸、期刊和二、三次文献中获取所需信息。
(6)用户对信息期望行为选择。这是用户的信息兴趣、信息目的和信息需求的行为选择。用户对信息的选择，始终是在满足自身信息需求的期望中进行的。期望是一种内在的心理动力，由它导致具体信息行为。用户往往偏爱接受与自己期望相一致的信息，会拒绝、排斥与自己期望相反或相矛盾的信息。
1.2 信息服务的用户和用户信息需求
首先，信息服务的用户，类型多样，分布广泛，且有重点用户与一般用户之分。据某情报所的问卷调查统计，得出如下结论：(1)工商企业为一级重点用户，因为工商企业是我国经济建设的主体，市场经济新体制使工商企业对信息的需求日益增加，因此，将工商企业作为一级重点用户，这是信息服务业推动经济发展的关键所在。(2)科技人员、领导干部、经济工作者、个体户、专业户为二级重点用户。科学技术是第一生产力，科技人员是科技发展和经济建设的生力军。领导干部的战略决策和宏观管理对我国科技发展、经济建设的影响深远。经济工作者、个体户、专业户是经济建设的重要力量。他们需求信息量大，理应成为二级重点用户。(3)党政机关工作人员、教师、学生、工农兵等其他人员与经济建设关系不直接，所以把他们作为一般用户。
其次，从用户的属性方面看，由于用户的年龄、性别、职业、经济收入状况、受教育程度、专业特长、技术职称等不同，用户对信息的需求也有所不同。例如：由于学习、工作、日常生活的需要等原因，青年人比老年人信息需求大。用户的职业不同，对于信息需求的强度也不同。例如：科学家、工程师等，对科技信息的需求大，且专业程度深。而养种专业户相比之下信息需求小，专业程度也浅。一般说来，经济收入越好，受教育程度越高、技术职称越高、有专业特长的用户，对信息需求也越大。相反，则越小。
第三，如果是企业用户，由于企业的性质、规模、经济实力、所有制形式的不同，而对信息需求亦有所不同。例如，生产性企业需求重点是新技术、新工艺、新设备、新材料等科技信息产品和企业管理信息。批发零售商业企业则主要留心市场信息、政策信息和企业管理信息。大中型企业对一些科技新成果、先进的机器设备的信息感兴趣，因为采用了先进技术、更新了机器设备，可进一步增强竞争力，使企业立于不败之地。小型企业规模小，技术力量薄弱，对一些见效快、实用性的信息以及生产资料来源、市场预测等配套信息需求大 。企业的经济实力越强，市场竞争力越大，对信息需求也越大。企业的所有制形式不同，对信息需求也不一样。私营和“三资”企业对信息需求强些，而国有企业对信息需求相对要弱些。
第四，从用户的地理分布看，一般来说，大城市用户比中、小城市用户的信息需求大，城市用户比乡村用户信息需求大；沿海、沿边、经济技术开发区用户比内地用户信息需求大；人口、企业密度大的地区比密度小的地区信息需求大。
第五，从用户本身的信息消费需求看，有如下三种情况：a、为企业的经营发展需要；b、为用户本身的工作、学习需要；c、用户本身的日常生活需要。
1.3 影响用户信息需求的因素
影响用户信息需求的因素多而复杂。包括信息产品、用户本身的因素、信息供给机制、社会信息大环境等等。全面地分析影响用户的因素，有利于把握用户信息需求的规律，从而有效地刺激、控制、管理好信息需求，满足不同类型的用户信息需求。
(1)信息产品的价格。信息产品的价格变化对用户信息需求产生的效应，分别是替代效应和经济收入效应。前者指信息产品价格的上扬（下降）会引起用户增加（减少）寻找另一种替代信息产品；后者指某一信息产品价格的上涨（下降）会引起用户感到实际经济收入的下降（上升），生产成本的增加（减少）从而减少（增加）对信息产品的订购，因此，制定信息产品的价格是否合理将会影响用户信息需求的强弱或大小。
(2)用户本身的因素。用户的性别、年龄、职业、经济收入状况、受教育程度、专业特长、技术职称、吸收信息能力的设备条件等的不同，对信息需求也有所不同，或者促成强大信息需求，或者扼制、甚至中止信息需求。虽然用户的年龄对信息需求没有太大的影响，但由于工作、学习等方面的原因，青年人比老年人信息需求要大。用户的职业不同对于信息需求强度不同。经济收入状况越好，受教育程度越高，技术职称越高。有专业特长、有吸收信息能力设备条件的用户，他们对信息需求大、专业程度也深，其他用户相比之下信息需求小，专业程度也浅。
(3)用户对信息的偏好。用户对信息的偏好极大地影响着用户对信息产品的内容、类型、式样及数量的选择。同一条信息，有的用户喜欢从联机数据库检索获取，有的用户愿从参考工具书刊中获取。有的用户喜欢专利，也有的用户喜欢标准，产品样本。
(4)社会信息需求和全民信息意识的影响。社会信息需求和全民信息意识是人们对信息敏感度及捕捉、分析、判断和吸收的自觉程度，它反映了社会对信息的接受程度。用户信息需求和信息意识强弱对信息需求具有导向功能，且包含着社会利用信息的潜能。是影响信息服务的直接动力因素。总的说来，社会信息需求对信息服务业发展的影响力比全民信息意识的影响力强。
(5)信息市场的发育程度。目前，我国信息市场发育不全，仍显得规模小、技术水平低，产品化程度不高。这种状况不仅与我国经济发展、科技进步不相称，而且与先进国家的差距有继续扩大的危险。因此，必须千方百计地增加投入，强化信息市场的发育程度，因为信息市场发育程度高，对信息供需情况反映灵敏，那么对信息需求就旺盛。
(6)科技发展水平和经济发达程度。科技发展水平和经济发达程度，是影响信息需求的间接动力因素和条件因素。科技和经济发展都能导致信息需求的扩展与深化，为信息服务业的发展提供间接动力。但是，经济发达程度对信息服务业发展的影响力比科技发展水平的影响力更大。
(7)其他影响因素。除上述因素外，还有其它的社会因素也影响着信息需求，包括国家对信息市场、信息服务业的方针政策、法律、法规、条例、管理体制、信息技术和信息人才队伍等，影响着信息市场、信息产品价格，影响着用户的信息消费能力，进而影响着信息需求和信息服务。
2 图书馆如何搞好信息服务
2.1 优势
图书馆开展信息服务，具有自己独特的优势。
(1)资源优势。图书馆具备历史悠久、收藏丰富的文献信息资料、馆藏文献信息的文种多、门类多，专业性、技术性、系统性、完整性、知识性，实用性都很强，为信息服务提供了可靠的物质保证。这是任何信息咨询机构所望尘莫及的。
(2)组织优势。管理稳定，人员配备齐全。传统的文献服务质量高，具有很好的组织优势，并建立了一套完整的科学管理体系。
(3)经费优势。各级各类图书馆的经费来源，由国家拨款，且逐年有所增加。
(4)人才优势。图书馆都拥有一批文化素质较高，且知识结构、专业结构、职称结构、年龄结构较合理的人才队伍。
(5)系统优势。以公共图书馆为例，以国家图书馆为中心，省级图书馆为龙头、市级图书馆为补充、县级图书馆为基础，连接乡镇（街道）图书馆的联合馆际互借网络，初步实现了文献信息资源的共享，仍然是当前信息服务由上而下传播的主渠道。
(6)社交优势。图书馆拥有一大批相对稳定的用户，利用文献信息资源频率高，有较宽的服务面和社交渠道。各个系统、各个地区初步建立了馆际互借网络，或计算机网络，实现了文献信息资源的共享。
(7)设备优势。拥有数量不等的先进现代化设备，大中型图书馆普遍采用了电子计算机管理，注重对视听资料、缩微资料、机读资料的收藏、计算机、电脑打字机、复印机、视听设备等应用也日益普及，这为信息服务的效率和质量奠定了基础。
(8)地段优势。一般说来，各级各类图书馆都建立在人口稠密的生活区和城市中心、文化区，方便用户利用信息。
(9)场地优势。很多图书馆充分利用自己的场地优势，把部分房子和场地出租给信息公司，咨询公司等单位，开展信息咨询服务。例如：广东省中山图书馆、广州图书馆、佛山图书馆等图书馆，都千方百计发挥场地的优势，也租部分房子给信息、文化、咨询等单位，进行综合开发利用，既把创收活动搞得有声有色，每年创收几十万元，上百万元，又为信息交流、信息服务创造了场地条件。还利用自己场地的有利条件，为用户提供新产品、新成果展览，宣传、传播信息。
以上优势，为图书馆做好信息服务工作创造了良好的物质条件。
2.2 信息服务的重要方式
以具体用户或用户群体的特定信息需求，或以长期、固定的专题、课题为依据，开展信息服务，它可分如下主要方式。
(1)定题、专题、课题信息服务。它又叫跟踪服务、“对口服务”。是根据经济建设和社会发展、科研中的实际需求，选定有关重点研究课题或亟待解决的关键问题为目标，深入其中，一抓到底，经常提供对口性的文献信息资料，为用户服务，直到研究课题或关键问题的解决。例如：近两年，金陵图书馆除定期编印信息刊物外，还针对用户需求，汇编专题信息、资料21种，用户4200多个，受到经济和科技界的热忱欢迎。
(2)书目信息分析服务。又称信息调研服务。是指图书馆根据国家、地区、单位的有关信息需求，对大量的一、二次文献进行系统搜集、分析研究，归纳整理，并将研究成果用综述、述评、研究报道、专题总结第三次文献形式编写出来，提供给领导决策部门、科研机构、生产厂家。这种服务提供的是一次创造性的再生信息，属于高级形式的文献信息深层次服务。
(3)文献信息开发服务。是图书馆在客观调查的基础上，根据某一时期的中心任务、工农业生产以及科学研究、文化教育的普遍需求，确定一批适用的课题，然后从各种文献中广泛搜集有关的信息，经过筛选、加工、整理、提供给用户，这种服务在开发内容上，既有战略性的决策信息，也有成果性的技术信息、产品信息、价格信息、金融信息等。
(4)书目参考工具书刊提供服务。针对用户提出的信息需求、咨询问题，向用户提供与课题有关的书目参考工具书刊，进一步查找由用户自己去完成。这就为科研工作者、决策部门提供了准确的文献信息线索，为用户查阅文献，解决疑难问题节省时间，少走弯路，提高工作效率。
(5)事实数据查询服务。科研工作者进行实验，企业进行技术革新、产品更新，领导部门进行战略决策，都会涉及到一定的数据。这种服务由图书馆工作人员通过书目、索引、文摘、词典等工具书刊，通过口头、电话、书面方式回答用户提出的问题，为科研、企业、领导干部提供准确的依据。
(6)外文信息代查、代译和编译服务。针对用户信息需求，代替用户查找、翻译、编译外文文献信息，以帮助用户克服外文障碍，扩大外文书刊利用。图书馆开展此种服务，是利用本馆现有外文文献，外文参考工具书刊、外语人才队伍，来组织翻译公司、组建编译队伍，出版各学科的译报、专题信息，为用户查阅、参考外文文献信息，起到很好的交流效果。
(7)建立信息开发实体。图书馆根据自己的优势，兴办信息服务中心、信息公司、咨询公司、中介公司、广告公司、剪报中心、直接走向市场。还可以利用自己的场所，为众多的用户提供新技术、新产品、新成果展览，洽谈、技术转让，进行有偿服务。
(8)举办、参与信息发布会。举办、参与信息发布会，主动向用户宣传图书馆有哪些信息服务项目和开拓的信息产品，千方百计吸引用户利用信息。
(9)定期举办专题书刊展览。配合某一时期的中心任务，针对用户的需求，举办了“食品”、“服装裁剪”、“广告装潢”、“建筑艺术”等专题书刊展览和巡回展览。
(10)举办书目知识讲座。当代文献信息资料的全面有效的利用，很大程度上取决于用户的书目参考信息意识的修养、掌握和运用能力。因此，要求图书馆指导和帮助用户学习一些目录学知识、文献检索知识和技能，使用户了解图书馆目录体系，熟悉书目、文献的查找方法以及各种参考工具书刊的使用方法等，以便用户独立进行文献信息的检索与利用。
2.3 在信息服务中应树立和强化的几个意识
图书馆要适应市场经济新体制的需要，建立适应市场经济发展需要的新型信息服务体系和运行机制，充分开发利用文献信息资源，是图书馆做好信息工作的出发点和归宿。概括起来，在信息服务中应树立和强化如下几个意识和实现如下几个转变：
改革意识，是图书馆进行改革的原动力。目前，在信息服务中有些图书馆的领导意识观念转变与更新较快，措施得力，信息服务成效显著：有些图书馆的领导意识观念转变与更新迟缓，举措不力，信息服务的成效甚少，还有极少数图书馆的领导意识观念跟不上形势，瞻前顾后，抱残守旧，信息服务无法开展。
竞争意识。市场经济是一种竞争型的经济。信息市场中推行优胜劣汰的竞争原则。今天的图书馆信息服务已处在一个激烈的竞争环境中，各级各类图书馆都因地制宜地设置了各种信息服务机构，如信息部、信息中心、信息咨询中心、剪报中心等，正是适应信息市场竞争的环境。这些信息服务机构已打破传统的服务方式，运用灵活多样的信息服务方式和现代信息技术手段，在为领导决策、科学研究、地方经济建设、国有企业、乡镇企业、专业户、个体户的信息服务中显示了强大的生命力。今后，图书馆的信息服务如果不能在信息市场中抢占地盘，占领市场，有所作为，就有被挤出去的可能，这已决非危言耸听。因此，图书馆要在信息服务中强化竞争意识。
信息意识。强化全民的信息意识是发展信息产业，搞好信息服务的前提和基础。它应包括信息生存意识、信息有偿意识、信息先导意识和信息产品生产和服务意识四个方面的含义。图书馆深化改革，就要着力于信息资源的开发和利用，充分发挥图书馆的信息中介和纽带作用，促进科学技术转化为第一生产力。广州图书馆利用自身的文献信息优势，结合广州经济建设的重点和改革开放中的热点、难点问题、因地制宜，集中力量搞好《信息速递》、《经济参考》、《亚洲“四小龙”资料》、《领导决策参考》、专题剪报服务、社科和科技检索服务，高效能地为广州经济建设和社会发展服务。在新的市场经济体制下，图书馆开发和利用信息资源，传播信息的职能显得尤为重点，尤为突出，为此，图书馆员工要增强信息意识。
商品意识，是商品经济时代、信息时代中信息市场的特有意识。信息产品就是商品。在商品经济、信息市场里为用户提供信息产品服务中，不想收费或不好意思收费的现象时有发生，这是缺乏商品意识的一种反映。在商品经济中，信息产品生产和服务过程中，付出了劳动，就应该得到受益用户支付的报酬，这是合情合理的事。只是我们应注意信息产品的价格和收费合理，不要滥收费、高收费就行了。因此，图书馆在信息服务中应具有商品意识。
分工协作意识，是图书馆实行和实现文献信息资源共享的有力保障，又是建立信息保障体系的有力措施之一。目前，由于购书经费严重不足，而使订购量锐减。据《中国文化报》1993年9月19日的统计资料，截止1992年底，全国2565个公共图书馆，全年购书740万册，比1991年减少31万册，全国近500个图书馆全年新购图书100册以内的占全国总馆数19.1%；新购图书不足50册的图书馆有423个，占全国总馆数的16.5%，其中有341个图书馆全年没有购进一册新书，……。这样自然地造成了信息供需矛盾。为了缓解广大用户在使用文献信息供需紧张矛盾，各系统图书馆之间、各级各类图书馆之间，实行分工协作，协调订购文献信息，实行馆际互借，资源共享，是行之有效的举措。这也是冲破长期解决不了的“小而全”、“大而全”症结的良机。所以，图书馆强化分工协作意识，力争把信息服务工作做得更好。
服务意识，是图书馆发挥其传递信息职能的主导意识。绝不能因为图书馆信息服务要“面向社会，面向经济、面向市场、面向未来、面向世界”，并已向社会用户开放，实行部分有偿服务了，就可以削弱为读者的无偿服务。“读者第一，服务至上”的思想，始终不能削弱。我们绝不能在市场经济条件下迷失方向，而应强化服务意识，投入精干力量和最好的设备，全力以赴地搞好信息服务，充分发挥图书馆传递信息的职能和作用。
在信息服务中，应实现如下几个转变：从封闭服务向开放服务转变；从单一形式服务向多种形式服务转变；从无偿服务向部分有偿服务转变；从图书馆中心向信息中心、咨询中心转变；从间接服务型向直接参与型服务转变；从手工服务向现代化服务转变；从提供整本文献的粗加工（浅层次）服务向提供析出知识、信息的精加工（深层次）服务转变；从传统管理员服务向文献信息专家服务转变。只有这样，图书馆才能搞好信息服务，使信息服务工作迈上一个新台阶。
（收稿日期：1995-01-11）