知识服务的特征及模式研究，本文主要内容关键词为：特征论文,模式论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 从信息服务到知识服务
图书馆服务从以文献为中心到以用户为中心，从注重管理到重视服务，从一般服务到高层次服务，从信息服务到知识服务，经历了漫长的历程。实际上，信息服务与知识服务同出一辙，都为用户提供信息服务；信息服务面对广泛的一般需求的普通读者，而知识服务却面向特殊需求的群体或机构；二者对信息要求的目的、标准以及服务的范围、内容、程度和价值不同，信息服务取决于信息开发的数量，而知识服务却有赖于信息服务与知识传递的深度与质量。因而，知识服务是信息服务的升华。
随着信息资源的数字化，信息传递的网络化、信息服务的虚拟化，信息的获取更加方便、快捷，使信息检索与传递走向非中介化、非专业化和非智力化。图书馆在满足用户一般性信息需求的同时，还要帮助用户从繁杂的信息环境中捕获他们需要的、对解决实际问题有用的信息内容，将这些信息分析、加工融化为相应的知识或解决方案，并进一步将这些知识固化在新科研项目、产品设计或管理机制中，以提高信息服务的知识含量。
在现代信息环境下，信息资源分布的不均衡和信息获取环境得到了极大的改善，信息检索与传递走向非中介化、非专业化和非智力化，传统信息服务在用户活动中的影响逐渐淡化，用户关注的是如何捕获和析取解决问题的知识内容，并将这些知识内容创新、集成为相应的解决方案，进而将这些知识固化新的产品、服务和管理机制中。为此，需要直接融入用户解决问题的全过程中并针对具体问题和个性化环境，更加直接地帮助用户解决问题。
知识服务不是一般的信息服务，而是带有前导性的一种研究活动，是对信息资源的深层次开发和利用。知识服务的对象往往是决策机构、科学研究机构的特殊用户，它以信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。因此，知识服务对促进知识的传递、利用和转化具有非常重要的意义。
获取知识、管理知识、充分利用并共享知识，是提高一个国家和民族知识创新能力的关键所在。为最大限度地发挥我国网络信息资源的效益，应在人工智能、语义WEB、数据挖掘等知识管理工具和技术的协助下，尽快建立网上知识服务体系与信息服务体系。
知识服务是图书情报工作的生长点，是发展知识经济和提高知识创新水平的有效途径，随着信息技术和信息环境的改变，信息服务将逐步走向更深层次的服务——知识服务。
2 知识服务的特征
知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来的过程，它是以资源建设为基础的高级阶段的信息服务。
知识服务与传统信息服务不同，它是一种面向知识内容和解决方案的服务，是一种用户目标驱动的服务，它所提供的知识信息资源应该是面向实际需要的、有效的和有针对性的。因此，它提供的是按知识概念体系组织的内容信息，在这个知识概念体系的框架内，各类信息都可以在数据网格的基础上，跨越不同的知识库，按知识概念和学科门类在知识信息资源之间建立起某种关联关系，从而建立起超越地域限制、巨大的、具有可扩展性的“知识网络”，从而在更广泛的范围内，在更具专业化与个性化的水准上满足用户获取知识的需求。
2.1 用户满意为目标
知识服务根据用户实际任务搜集选择各种信息，为用户克服因信息分散而造成的检索困难提供索引指南，为用户便于理解和吸收知识提供经过加工整序后的新知识产品。它关注和强调利用自己独特的知识和能力，为用户创造价值，直接介入用户课题的最关键部分，帮助用户解决他们自身难以解决的问题。
知识服务关注的焦点和最后的评价不仅仅是向用户提供所需的信息，而是通过服务解决用户所面临的问题，以用户满意为服务的最高境界。知识服务以满足用户获取知识的需求为标，了解用户的动态知识需求，研究用户的知识需求规律，提高知识服务的针对性和实效性，为用户提供全面、准确、有效的知识信息，使用户更有效、更迅速地获取和利用知识，以实现提高服务质量和服务水平，让用户满意的服务目标。
2.2 面向知识内容
知识服务非常重视用户的需求分析，根据问题和问题环境确定用户需求，通过信息的析取和重组来形成易于理解和使用的、符合用户需求的知识产品，并对知识产品的质量进行评价。知识服务根据用户提出的问题和问题环境进行用户需求分析，制定信息析取方案。从大量现有或历史数据库集合中发现并找出最初未知但最终可理解的有用知识，并用简明、科学、富于逻辑的方法显示出来。通过各个外部信息源收集、分类、组织和识别知识，然后用聚类的方式找出各知识结构之间隐含关系或联系，并从中找出与用户需求相匹配的知识。通过知识的传送，将最恰当的知识在最恰当的时间内传递给最需要的人。传统的信息服务则是基于用户简单提问和基于文献物理获取的服务。
2.3 面向解决方案
知识服务关心并致力于帮助用户找到或形成解决方案。信息和知识的作用最主要地体现在对解决方案的贡献，而解决方案的形成过程又是一个对信息和知识不断查询、分析、组织的过程，因此，知识服务将围绕解决方案的形成和完善而展开，根据用户的需求对信息和知识进行不断的查询、分析和组织，从而动态地、连续地为用户。传统的信息服务则满足于具体信息、数据或文献的提供。
2.4 面向增值服务
知识服务关注和强调利用自己独特知识和能力，对文献进行加工，形成新的具有独特价值的信息产品，解决用户所不能解决的问题。它通过知识和专业能力为用户创造价值，通过提高用户知识应用和知识创新效率来实现价值，通过直接介入用户最困难部分和关键部分来提高价值，而不仅仅是基于资源占有、规模生产、“劳务”服务等体现价值[1]。
2.5 服务内容个性化
个性化的服务强调针对具体用户的特定需求和过程提供连续的具体的服务，即根据用户提出的明确要求提供知识服务，或通过对用户个性、使用习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的知识服务。个性化服务必须摸清用户个人的特定需要，并针对用户的具体要求来制作出具有个性化的知识产品，提供具体的知识内容。
用户满意是个性化服务的出发点和归宿。个性化服务能提供高质量的知识信息，提高用户对量与质满足的强度，使用户对量与质满足的强度达到极限。主动服务是个性化服务的基本模式，按照用户的检索要求和检索特点主动提供用户所需要的知识信息，在整个服务过程体现出主动服务的思想。个性化服务是一种双向的零距离信息服务，用户能够按照自己的创意设计独特的个性化信息服务模板，并可随时根据用户知识结构、爱好、工作性质更新模板，使服务双方之间实现最大意义上的零距离。
3 知识服务的服务方式
3.1 融入用户之中和用户决策过程
它要求知识服务人员融入用户和用户决策过程之中，像特聘律师一样形成融洽的“用户——服务人员”关系，建立针对具体用户及其全程的服务责任制，进行从知识搜集、析取、重组、创新、集成到应用的全程一体化服务。
3.2 基于专业化和个性化
专业化服务要求按照专业或课题领域来组织和实施服务，保证对用户问题和用户环境的把握，保证知识服务的质量。个性化服务要求针对具体用户的具体需求和过程提供知识服务，保障对用户的了解和联系，保障对用户决策过程的跟踪和全面信息服务。
3.3 基于分布式多样化动态资源、系统
知识服务将是虚拟化的服务，充分调动和集成各种资源、系统和服务来支持知识服务的全过程，不局限于某一个图书馆或系统。
3.4 基于综合集成
其主导思想是将专家、群体、数据和各种信息与计算机技术有机地结合，把各种信息的理论和人的经验与知识结合起来，发挥整体优势。它将通过开放式服务模式，通过系统集成、服务集成等多种方式联合、协调，利用多种知识、资源、人员、系统、服务来组织和提高知识服务。
3.5 基于自主和创新
知识服务人员必须根据每一次服务的实际需求情况，创造性地动态搜集、选择、分析、利用各种知识，创造性地设计、组织安排和协调有关服务工作和产品形态，要求具有创新性的研究、管理和服务能力，建立起相应的知识服务组织管理机制。
4 知识服务模式
作为一个知识交流、使用和创新的中介机构及学习型组织，除了显性知识，还要想办法挖掘、获取、转化和贮存所有对读者和图书馆有用的隐性知识，运用最新的人工智能型检索工具来查询有用信息，加以筛选、整理和分类，并能按照个别研究人员的兴趣和需要自动提供[2]。
用户对知识服务的理想模式，是一种类似家庭医生、特别法律顾问式的一种服务，即提供方便的、个人的、适时的、系统的、高智能的、解决问题的一种服务。
4.1 层次化参考服务模式
该模式根据传统的参考服务模式转化而成，它保留显要位置上的咨询台，为用户解答简单问题和用户接收进一步的咨询服务；在此基础上按照问题的难易程度、资源利用量和利用方式或者专业类型等标准划分成若干具体咨询部门，并在人力、资源等方面进行对应的配置和分布，以保证各咨询部门对专业知识和专业资源的把握，从而有效地组织和利用馆内外的咨询资源及技术系统，以提高咨询服务效率。国外许多图书馆采用这种模式，取得了令人满意的效果。
4.2 专业化服务模式
该模式是按照专业领域来组织人力和资源，提供专业化信息服务的一种方式。它以具备专业知识的服务人员深入到专业领域，以便对专业团体和个人提供更为有效的知识服务。随着用户需求的不断提高，用户已不再满足为其提供一般性知识服务，而是需要提供解决问题方案的核心知识内容。为此，要求知识服务人员融入用户和用户的决策过程中，贯穿于用户解决问题的始终，建立系统的服务记录和针对具体用户及其全程的责任制，提供从知识捕获、析取、重组、创新、集成到应用的全程一体化服务，将分散在本领域及相关领域的专业知识加以集成，从中提炼出对用户的研究、开发与创新有用的“知识精品”供其使用。
4.3 知识管理服务模式
知识管理系统应该建立在现有计算机和信息技术基础设施的基础上，包括升过级的内网、外网、因特网，以及能够辅助获取、分析、组织、存储和共享内外信息资源的软件程序，加上近年来很多新开发的、用于数据库和信息／文档管理的信息技术也应用在知识管理上，如数据仓库、数据挖掘、文本挖掘、内容管理、知识提取、知识绘图、组件和信息可视化等，它们有助于通过多种渠道和层次实现用户、资源人员（教员、研究者和学科专家等）、出版者、政府机构、商业、企业和其他组织间有效的知识交流[3]。知识管理的最终目标是为用户提供各种高质量的服务，以改善知识的传播、利用和创造，这些服务应尽可能地满足每个用户的兴趣和需求。它从用户目标和环境出发，进行知识的收集与捕获管理。主要包括：(1)对外部知识的跟踪、搜索、检索和获取，对内部知识尤其是隐含知识的跟踪和捕获；(2)进行知识的组织和检索管理，利用信息技术和数据库技术，在纷杂的信息流中发现新知识点及知识间的联系，将其组织到按一定知识体系组织的数据库中，并通过计算机技术和网络技术使用户能方便地检索有关数据与知识；(3)进行知识和知识匹配传送管理，通过数据库、计算机群件系统、工作流控制系统等方法，促使知识更方便地被用户所知晓和利用，促进知识寻求者与知识源之间的准确匹配和传送；(4)进行知识利用的管理，利用专家系统、专门分析工具、决策支持系统等支持员工对知识分析和运用，利用管理系统将知识的应用有机迅速组织到整个知识管理体系中[4]。
4.4 个性化定制服务模式
个性化定制服务能适应用户多样化需求。用户的类型十分复杂，他们的知识信息需求变丰富多彩，信息获取技能干差万别，因此，针对用户特点提供个性化的服务，将各类型专业信息资源和学科馆员的专业化服务提供给相关用户，以提高知识服务的效率。譬如，面对数字化资源的繁多、用户界面的复杂及搜索引擎功能的欠缺，用户在检索自己所需要的信息资源时往往费时费力，用户可在图书馆网页上定制自己所需的信息，图书馆则定期自动提供个性化的信息服务，如国外目前正在开展的My library、My gateway、Mylink、My Update等服务，得到了美国图书馆和信息技术协会(LITA)推崇，认为是这样的服务是最“值得关注”的趋势，并认为“图书馆用户是正在成长的网络用户群体，他们期待着个性化、交互性和客户支持服务，以图书馆、而非用户为中心的方法和手段将越来越无关紧要。”[5]
4.5 垂直服务模式
垂直服务是通过提供专门化、个性化、精品化、高技术和创造性服务，使用户的信息需求达到最大的满足。垂直信息服务既指专门而深入的信息服务，也是相对传统信息服务面广而不够深入的服务方式而言。
用户不再满足对相关信息、信息线索、文献书目数据或信息参考数据的获取，而更注重获取有深度的信息内容、文献的全文或针对查询问题的较全面的信息解答、确切的答案，以及经过分析加工而产生的解决问题的方案。因此，必须针对用户潜在的和深层次的信息需求，采取主动性、交互式服务，提供精品化、高技术和创造性的服务。要从过去的主要提供信息线索、文献书目数据或信息参考数据服务转变为侧重更多提供全文服务或针对查询问题的较全面的信息解答、确切的解决方案。通过垂直信息服务，将隐藏在信息资源中的数据转换为针对特定用户的特定需要、可方便理解和利用的信息内容，并协助用户通过相关分析和处理将这些信息内容转换成知识（体现为解决问题的具体方案）。信息服务人员通过与用户利用信息来解决问题的过程不断交互，通过不断发现、检索、鉴别，吸取具体信息内容，通过对这些内容及相互关系进行分析、链接、组合，协助用户形成可用于解决实际问题的新知识[6]。
垂直服务可以从以下几方面入手：(1)从内容改造入手，不断提高信息产品的知识含量，对大量信息进行综合分析，为用户提供经过精细加工的知识产品；(2)从程序化入手，提高信息产品的技术含量，依靠计算机技术，实现全文检索、提供数据下载等；(3)研究人脑与电脑的最佳结合，既能进行大规模的信息处理，又能进行信息的提炼加工，使信息产品和服务的品质获得明显改善[7]。
开展知识服务，各方面要求都很高，能胜任这种服务的只能是少数在情报调研和某一学科、专业领域有较深造诣，知识结构合理，研究能力强的学科馆员；知识服务还不可能在所有图书馆全面开展，目前仅限于部分重要的科学研究机构、高等学校的图书馆和大型学术性公共图书馆开展了较深层次的知识服务。国外开展了My library、My Gateway等个性化定制服务，但未忽略传统的文献信息服务。可见，知识服务是图书馆业务工作的一部分，是读者服务的深化和发展，是一种高层次的信息服务，它与图书馆开展的其他服务是一个有机的整体。图书情报机构应该在做好一般性读者服务的同时，根据自身条件，满足特殊用户的深层次服务需求，开展知识性信息服务，以促进知识的传递、利用和转化，提高读者服务整体水平。
收稿日期：2004-01-02