（广东电网有限责任公司佛山供电局 广东佛山 528311）
摘要：现阶段，随着我国经济技术水平的不断发展，电力事业的建设工作也得到了不断的发展和进步，同时在目前经济全球化的大背景下，电力企业在发展过程中需要完善电力营销领域的客户服务管理工作，通过可持续发展的建设理念推动企业用户忠诚度的建立和完善，在本文中笔者将结合实际情况，对电力营销领域当中客户服务管理的具体策略作出详细的分析。
关键词：电力营销；客户服务；策略
引言
电力企业在客户服务管理领域的创新，是电力企业纵深化发展的一个重要标志，也是市场经济环境下电力企业完善其核心竞争力的重要战略举措，通过电力企业在客户营销领域的优化，能够使电力企业最大限度地吸纳具有企业忠诚度的客户，为电力企业在技术上的革新提供不竭的动力源泉。目前，许多电力企业已经将客户服务管理工作作为企业发展战略建设的中心，但是在客户服务管理体系发展过程中还是不可避免的出现了一些问题，在下文中笔者将对此展开论述。
一．服务营销综述
企业的服务营销从广义上来讲是企业在发展过程中对于用户资源的维护和稳定工作，使企业与客户之间建立一种可靠的合作关系，进而提升企业的整体经济效益。在服务营销工作中，客户服务管理是其中的中心环节，通过完善的客户服务管理工作，可以帮助企业充分拓展市场的资源，发掘市场的潜力，从而以科学合理的方式建立企业的核心竞争体系。对于电力企业来说，由于企业本身的性质是能源性企业，因此许多企业将工作重点普遍放在了技术革新的层面上，对于客户服务管理工作的重视程度不够，这就导致在市场经济日益严峻的情况之下，电力企业虽然在技术层面取得了傲人的成绩，但是其市场竞争力却逐渐下降。鉴于这种形势，电力企业需要把握实际情况，对电力营销领域的客户服务管理工作进行改革，充分发挥自身的技术优势，通过科学系统的营销手段建立起客户与企业之间的密切联系。
二．电力企业在客户管理工作当中存在的不足之处
1.企业的发展进程落后于市场经济形势
伴随着我国经济实力的快速发展，目前我国电力企业在电力供应技术的创新工作中纷纷加大了投入比重，充分借鉴国外发达国家在电力技术领域的优势，不断提升自身的技术水平。但是，许多电力企业在技术建设的过程中却陷入了“闭门造车”的境地，一味地追求顶尖技术，忽略了我国社会的实际电力需求状况。目前我国正处于经济高速发展的关键阶段，社会的用电需求也随着社会发展程度的不断递进而发生着显著的变化，许多电力企业所研发的新技术与社会的实际用电需求并不契合，进而导致了电力企业的发展速度十分缓慢，与社会的实际电力需求相比存在着较为严重的滞后性。另外，在电力供应体制上，许多电力企业尚未脱离计划经济的框架限制，使得整个电力供应体制日趋僵化，无法满足客户的实际需求，久而久之客户就会对电力企业的整体能力产生质疑，进而结束与其的合作关系。从现在的实际状况来看，许多电力企业每年都在损失大批的客户资源，电力企业迫切需要从技术和体制上进行改进，从而提升对客户的吸引力。
2.缺乏必要的客户服务意识
目前，在许多电力企业的管理者眼中，电力企业的中心工作就是提供稳定的电力资源，推动国家电力事业建设的整体发展。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这种指导理念虽然没有错误，但是许多电力企业管理人员却存在比较严重的片面思维，认为只要企业的电力供应水平高，就能够在电力市场当中立足，随着能力的提升客户就会成为源源不断的活力型资源。在这种指导理念的影响下，许多电力企业完全忽视客户的需求，在经营模式上一味地扩大电厂规模，提升发电量，在电力工程的建设工作中完全不考虑客户的具体要求，从而导致客户满意度直线下降。另外，电力企业的客户服务人员也缺乏必要的专业素质，不注重使用礼貌用语，与客户的交谈显得非常生硬。同时一些肢体语言的表现也给客户带来了反感情绪，服务态度非常恶劣，许多电力企业经常会接到大量的投诉举报，对电力企业口碑的影响十分严重。
三．提升电力企业客户服务管理水平的具体措施
1.完善企业发展制度，充分考量市场形势
在电力企业的技术建设层面，相关技术人员要进行深入的市场调研，明确我国电力供应行业中所存在的问题，并根据这些问题来进行针对性的技术革新，在技术投入层面，应当注重尖端技术与电力系统实际运作的契合程度，使技术的投入能够切实的解决用户的用电需求，进而增强用户的满意程度。另外，在电力的具体建设工作中，电力工程师要实时与客户进行沟通，根据客户的实际需求来更新建设策略，在建设过程中出现问题也要及时告知客户，根据客户的需求情况结合实际，从技术角度上完善电力建设工作。同时在电力供应体制上，要突破以往僵化体制的限制，致力于建立客户个性化的电力供应体制，保证最大限度地维持现有客户的忠诚度，并通过合理的技术创新吸引新的客户，使电力企业在新经济形势的发展过程中始终保持生机和活力，完美契合于市场经济形势，进而全面提升电力企业的核心竞争能力，通过庞大优质的客户资源最大限度地提升自身的经济效益。
2.提升客户服务管理工作的责任意识
客户服务管理中心是电力企业与客户之间沟通的桥梁，因此电力企业对于客户服务管理中心的建设工作也要充分重视起来。从宏观层面上来说，电力企业需要建立起一套科学合理的客户服务管理体系，使客户与电力工程师能够通过客户服务管理中心这个平台实现完美对接，用户的需求能够在第一时间内传达给电力工程师，从而时刻保证客户对企业的满意程度。从微观层面上来看，电力企业要加大对客户服务工作人员的培训力度，提升其工作素质，建立起完善的服务意识，使客户服务中心成为电力企业的一块“金字招牌”。在客户服务中心当中还可以设置一些电力工程技术人员，当客户对电力问题进行反馈时，现场的电力工程师能够在第一时间为客户解答，从而最大限度地保证客户与技术人员之间的无缝对接。在客户服务中心的实际建设工作中，还要充分重视信息技术的作用，通过信息技术平台将客户、客户服务人员和电力工程师连接起来，建立起客户服务快速响应机制，提升客户对电力企业的满意程度。
总结
电力企业的客户服务管理工作对企业的发展有着决定性的作用，是电力企业必须要去关注的重点问题。本文中笔者针对于电力企业客户服务管理工作当中的问题提出了具体的解决策略，望相关部门及工作人员能够结合实际情况，有效应用。
参考文献：
[1]刘刚. 新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J]. 中国高新技术企业，2013（14）：143-144.
[2]刘雪飞，赵志刚. 电力营销客户关系管理系统的设计[J]. 电力需求侧管理，2005，7（6）：10-12.
[3]刘夏清，向卫东，周弘明. 供电企业电力营销管理总体策略研究[J]. 电力需求侧管理，2002，4（6）：33-35.
论文作者:吴翠萍
论文发表刊物:《河南电力》2018年22期
论文发表时间:2019/6/21
标签：电力企业论文; 客户论文; 客户服务论文; 电力论文; 需求论文; 企业论文; 管理工作论文; 《河南电力》2018年22期论文;