失败学习对制造企业物流服务创新的影响_服务创新论文

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       中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-148X(2015)10-0168-06

       制造业是我国经济发展的重要力量，服务创新是推动制造业发展的强大动力。作为制造企业服务创新的重要组成部分，物流服务创新不仅能够降低成本、提升服务质量，而且能够通过开发定制化的物流服务解决方案创造更大的顾客价值，帮助企业建立竞争优势[1]。制造企业在实施物流服务创新过程中可能会遇到各种失败，只有将物流过程和实现物流过程的技术紧密地结合起来才能实现物流服务创新[2]。本文从组织学习视角分析制造企业失败学习的模式，探讨制造企业失败学习对物流服务创新的影响，以期为我国制造企业顺利实施物流服务创新提供参考。

       一、研究框架与命题的提出

       (一)理论基础

       作为组织学习的表现形式，失败学习可以划分为探索式和利用式两种：探索式失败学习是指组织在研究失败经验的基础上发现、创造新领域或者新技术，其本质是以失败经验为基础，强调对新知识的获取和试验；利用式失败学习是指组织在吸取失败经验的基础上提高、拓展已有的能力或者范式，其本质是以失败经验为依托，强调对现有知识的提炼和改进。

       新市场的破坏性创新是制造企业发展重大新型物流服务的最佳路径，能给企业带来革命性的影响。如电子商务的出现，信息技术为企业带来了逆向物流的发展。低端的破坏性创新是指制造企业通过某种创新行为能够提供更方便、更快捷、更廉价的物流服务新模式，如制造企业代收运输费用的服务。持续性创新是制造企业对物流服务的扩展、改进或改变，如针对目前的物流运输路线增加新的配送方式，或者采用新的运输模式配送现有货物。

       (二)失败学习与物流服务创新

       失败学习对物流服务创新有着重要的促进作用，可以提升创新绩效[3]。由于物流服务创新是一种独特的创新行为[4]，制造企业可以通过失败学习模式，为客户提供更有价值的物流延伸服务、物流一体化服务、物流增值服务和物流特色服务，帮助企业获得持久性竞争优势[4]。本文对探索式失败学习的研究是基于物流服务创新中的破坏性创新理论，对利用式失败学习的研究是基于物流服务创新中的持续性创新理论。

       1.探索式失败学习与物流服务创新

       制造企业在发展物流服务或者运行物流服务过程中遇到市场环境不稳定、技术创新受阻、战略管理挫败等问题时，通过探索式失败学习主动搜索组织内部或组织外部的相关失败经验，积累失败知识，总结失败原因，主观能动地创建解决方法，以防止企业走弯路。具体而言，制造企业可以通过探索式失败学习研究失败经验，在失败经验的基础上设计新的物流规划、寻求新的物流技术、开辟新的物流运输线路、发现新的物流分销渠道，以新产品、新业务、新技术等方式实现物流服务创新。探索式失败学习能帮助制造企业搜索失败经验，寻求新物流服务的可能性，给企业带来大幅度的、激进的创新机会。因此，制造企业必须通过探索式失败学习来提升物流服务中两种突破性创新的能力，以促进新的物流服务的产生，进而提升企业服务创新绩效。所以，本文提出如下命题：

       命题1a：探索式失败学习能够促进制造企业物流服务创新中新市场的破坏性创新。

       命题1b：探索式失败学习能够促进制造企业物流服务创新中低端的破坏性创新。

       2.利用式失败学习与物流服务创新

       制造企业在遇到困难时通过利用式失败学习分析以往失败的成因，把握失败发生的机理，积累解决失败的经验，以避免企业再次失败，并保持企业可持续的竞争优势。具体而言，制造企业可以通过利用式失败学习改进现有的物流规划设计、拓展现有的物流知识和技术、扩张和丰富现有的物流运输线路、提高现有物流分销渠道的效率，以产品线扩展、产品改进和形式改变等方式实现物流服务创新，为顾客提供更优质的物流服务。因此，为了更好地发展物流服务持续性创新，制造企业会选择利用式失败学习方式。所以，本文提出如下命题：

       命题2：利用式失败学习能够促进制造企业持续性物流服务创新。

       基于以上命题，本文构建了失败学习对制造企业物流服务创新影响的模型，如图1所示。

      

       图1 失败学习对制造企业物流服务创新影响的理论框架

       二、研究设计与案例分析

       为了在从重复归纳过程中得出共性结论，本文采用了多案例分析方法，多个案例有助于辨别出各个影响结果的共性和差异[5]，能够使分析具有更好的普遍性[6]。根据失败学习的不同模式，本文选择了4家不同行业的企业代表(三星电子、联想集团、海尔集团和上海通用汽车有限公司)进行多个案例研究，这些企业在失败学习方式和物流服务创新方面均有成功实践(见表1)。

      

       (一)案例企业的失败学习

       根据失败学习模式的分类标准，本文对4家案例企业的失败学习过程进行了归纳(见表2)：(1)每个案例企业有3个失败学习事件，对每个事件用A-L英文字母表示；(2)按照字母编号，总结出企业失败学习的过程；(3)根据失败学习过程归纳出每个失败学习事件属于哪种学习方式。

      

       本文对4家案例企业的失败学习模式进行分类的依据是：(1)失败学习过程。企业在进行失败学习时搜索相关失败经验，吸取有利的要素，抛弃旧的服务模式、技术等，创造全新的解决方案和战略计划，这属于探索式失败学习；直接采用已有的或类似的失败经验，改进和提升原有的服务水平、技术等，这是利用式失败学习。(2)失败学习结果。通过失败经验学习，企业能够得到大幅度、突破性地创新发展，这种情况属于探索式失败学习；如果能够获得平稳地渐进性创新发展，这属于利用式失败学习。

       (二)案例企业的物流服务创新

       本文把案例企业的物流服务创新归类为表3，按照案例企业的事件编号总结出相应的物流服务创新内容，通过物流服务创新的内容来确定物流服务创新类型。对4家案例企业物流服务创新类型的分类标准是依据其内容而定的，企业首次在行业内推行的物流服务创新模式，以及创新结果在行业里产生重大的影响都是新市场的破坏性创新；企业针对物流活动开展全新的物流服务方式，或者为客户带来更简易、更敏捷的物流服务，这种方式属于低端的破坏性创新；如果企业只是通过对物流活动环节的改善，如缩短物流时间，增加存储仓库的数量，运输方式由海运改为航运等，这属于持续性创新。

      

       三、案例讨论

       为了考察失败学习对物流服务创新的影响，本文把案例制造企业失败学习对物流服务创新的影响结果整理为表4。作为世界较大的电子产品制造企业，三星电子产品种类繁多，在物流管理模式出现失败时重点放在如何解决问题，采取利用式失败学习，改进原来的物流管理旧模式，实现持续性创新；当整个电子行业发展困难时，各大电子行业在物流服务上出现失败问题时，三星采用探索式失败学习，促进了新市场的破坏性创新；三星售后服务出现失败时，三星使用利用式失败学习，直接借鉴其他行业解决问题的办法，增添了新的物流服务方式，取得了持续性创新。

       联想集团收购IBM后拥有大量的中外失败经验，而相同行业物流服务发展的成熟经验给联想提供了学习借鉴机会，减少了其跨组织创新的风险。因此，联想两次面临供应链失败问题时均采用利用式失败学习，提升其物流服务能力，实现持续性创新；当供应链再次出现问题时，联想选择用探索式失败学习，实现了新市场的破坏性创新。

       作为极度鼓励改革创新的大型家电企业，海尔集团创新意识十分强烈，不管是在迅猛发展阶段还是在遇到困难危机时，都在尽可能地实现物流服务上的重大创新。海尔自营物流已经成为家电制造企业典型的物流服务模式，丰富的物流资源、强大的物流服务能力促使海尔有足够的实力采取探索式失败学习，进行突破性物流服务创新。因此，海尔在面临失败问题时采用探索式失败学习，促进了其物流服务创新中的不同破坏性创新。

       上海通用汽车有限公司在发展服务创新战略时，正处于汽车行业由生产向服务转型的时期，失败经验较少，其物流服务创新处于缓慢摸索阶段，难以直接利用相关经验。所以，上海通用两次面临发展问题时均采取探索式失败学习，推行了绿色物流服务创新模式，开辟了绿色物流服务新领域，促进了物流服务中两种突破性的创新。为了脱离美国通用破产的阴影，上海通用改用利用式失败学习，提升物流服务创新能力，巩固其绿色物流在市场中的优势地位，促进了物流服务持续性的创新。

      

      

       不同的失败学习模式影响着不同的制造企业物流服务创新的类型，制造企业若想发展物流服务创新中两种破坏性的创新，更适合选择探索式失败学习；企业若想促进其物流服务创新中持续性的创新，更适合选择利用式失败学习。需要注意的是破坏性创新伴随着随时失败的危险，企业需要承担一定的试验成本；持续性创新是一种渐进性创新，企业难以对全新领域进行探索。

       综合上述对4个案例的分析，每个案例对命题及总体研究支持的结果汇总如表5所示。

       四、结论

       本文把失败学习纳入制造企业有关物流服务创新组织学习的研究范围，通过多案例分析了制造企业失败学习对物流服务创新的影响，主要结论是失败学习的不同模式对制造企业物流服务创新的影响各不相同。探索式失败学习是在失败经验的基础上追求新的知识，有利于制造企业物流服务破坏性的创新；利用式失败学习是在失败经验的基础上使用已有的知识，有利于制造企业物流服务持续性的创新。制造企业开展物流服务创新，可以根据自身的发展战略选择不同的失败学习方式。但是，只采用探索式失败学习会让组织承担较高的试验成本，而只采用利用式失败学习会阻碍组织对新知识、新领域的探索。因此，制造企业不应单一地采用探索式失败学习或利用式失败学习，必须进行利用式失败学习提升、拓展现有的物流服务模式，又要有足够的资源进行探索式失败学习来确保企业的创新能力。所以，制造企业需要考虑探索式失败学习和利用式失败学习的平衡选择。

       尽管本文对失败学习与制造企业物流服务创新的影响进行了分析，但是只是针对利用式失败学习和探索式失败学习的单个要素进行分析，并没有进一步讨论两者的协同作用。虽然本文使用了多案例分析方法，但案例分析方法仍然限制了理论解释一般化问题的能力，未来可以考虑采用实证研究和动态仿真等方式来进一步检验本文的结论。

       收稿日期：20115-04-12

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