图书馆服务理论探讨，本文主要内容关键词为：图书馆论文,理论论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆服务一直是应用图书馆学的一个重要领域。然而长期以来，人们对图书馆服务的理解简单化，对图书馆服务的认识感性化，对图书馆服务的态度实用化，认为图书馆服务没有什么理论，图书馆服务只需要工作实践，有了好的条件、好的思路和方法，就能做好服务。笔者认为，图书馆服务是图书馆面向读者各种活动的一个体系，包括工作内容、工作方法和实践经验等等。图书馆服务的发展虽然离不开实践，但所有的实践都离不开理论的指导，特别是在新形势下，图书馆服务要创新，更需要理论的支持。在我们进行图书馆服务的研究中，深感图书馆服务理论探索的重要性。本文对关系到当代图书馆服务的几个理论问题进行了讨论，目的在于推进图书馆服务的创新与发展。
1 服务新五律论
世界杰出的图书馆学家阮冈纳赞1931年提出的著名的“五定律”，被作为图书馆事业的总原则，实际上这五定律主要是关于图书馆服务的阐释。比如，第一定律“书是为了用的”，改变了传统图书馆以收藏为主要使命的观念，确立了以利用为根本的服务宗旨。第二定律“每个读者有其书”，是要求图书馆为每一个读者提供图书，强调服务对象。第三定律“每本书有其读者”，要求图书馆的藏书发挥作用，强调服务的针对性。第二、三定律从根本上确立了图书馆服务从书本位到人本位的基本思想认识，用“为人找书”和“为书找人”这两个短语十分简练地概括了这两个定律。第四定律“节约读者的时间”，强调图书馆服务的效率和效益，图书馆服务的直接作用就是节约读者的时间。第五定律“图书馆是一个生长的有机体”，概括了图书馆的发展观，馆藏在增长，需求也在变化，因而图书馆服务也需要不断发展。可见，从这五条对图书馆服务的强调，说明图书馆最主要的任务是服务。五定律既是图书馆服务的基本原理，也是图书馆服务的指导原则。
阮冈纳赞的五定律对现代有没有价值呢？黄俊贵认为“应该说，以上1—4定律对当今网络条件下的图书馆仍然适用，特别是对于反对知识、信息垄断，提倡知识、信息平等，解决知识、信息贫困具有积极意义。”但他又说：“阮氏五定律的价值在于体现了‘以读者为中心’的永恒真理，其缺陷也在于仅有‘以读者为中心’”[1]。笔者认为，虽然时代环境发生了变化，但是五定律在今天仍然是实用的，比如今天的图书发生了变化，但是仍然是服务，只不过服务的内容不再仅仅是图书了，而是各类型文献资源；今天我们的读者发生了变化，图书馆的做法也发生了变化，但读者服务这一根本任务没有改变。
1995年，学者戈曼（Micheal Gorman）提出新的图书馆事业五定律：图书馆服务的使命是为人类文化素质服务；掌握各种知识传播方式；明智地采用科学技术来提高服务质量；确保知识的自由存取；尊重过去，开创未来。与阮冈纳赞的五定律相比，戈曼的新五律更适用于今天这个信息环境，而且是明确地高举图书馆服务大旗，突出了图书馆服务在图书馆事业中的主体地位。
专门从图书馆服务的角度论述“定律”，我国过去一直强调图书馆的服务的原则：主动服务、充分服务、区分服务和科学服务。张树华等的《图书馆读者工作教程》（北京大学出版社，1986年）将读者工作的原则归纳为：满足读者的需求，充分发挥藏书效益，区别服务。指出“‘满足读者的需求’是读者工作的基本原则，‘充分发挥藏书效益’是贯彻第一项原则的重要措施，只有充分利用文献、发挥文献的作用，才能达到‘满足读者需求’的目的，而‘区别服务’是实现第一、第二项原则的重要保证，只有有区别地服务，才能提高服务质量，真正发挥藏书的作用”[2]。2003年，蒋永福、付军提出图书馆服务应遵循五大原则：开放原则、方便原则、平等原则、创新原则和满意原则[3]。
笔者将阮氏五定律和戈氏新五律中关于图书馆服务的精神提炼，结合现代图书馆服务的发展要求，提出建立图书馆服务的新五定律：第一定律“全心全意为每一个读者或用户服务”；第二定律“服务是‘效率、质量与效用’的统一”；第三定律“提高读者或用户的素养”；第四定律“努力保障知识与信息的自由存取”；第五定律“传承人类文化”。这里的第一条是图书馆服务的基本理念，做好服务，首先要在思想上真心为读者服务，在态度上诚恳为读者服务，尊重读者，为读者之所急所想。第二条是图书馆服务的基本要求，要强调效率，快速地提供文献或信息，节约读者的时间；也要强调质量，准确提供文献或信息；还要强调效用，使读者获得的文献或信息发挥作用，体现经济效益或社会效益。但这三个方面仅仅强调一个方面是不够的，只有它们的统一，才是真正充分而有效的服务。过去讲“广、快、精、准”四个字，形象地说明了做好服务的基本方法。第三条是图书馆服务的重要基础，服务是一种社会教育，读者从服务中提高素养是一种能动的力量，它与服务本身有着相互作用的关系，服务越好，越能提高读者的文化素养特别是信息素养；反过来，读者的文化素养特别是信息素养越高，服务也就越好。第四条是图书馆服务的理想目标，知识与信息的自由存取既不是一句空话，也不是简单的一句话，它包含提高可存取性、可获得性、信息保障率等一系列指标，既要有社会环境、信息技术和知识系统的支持，又要有图书馆服务体系的完善，实现起来有相当的难度。第五条是图书馆服务的深远意义，有了图书馆服务，知识和信息得以传播，知识信息可转化为生产力和财富，劳动者素质得到全面提高，进而促进生产力和社会的进步，从长远来说促进人类文化的发展。
2 “读者第一”论
从20世纪50年代起，我们就大讲特讲“读者第一”，并一直成为读者工作的根本原则。可是到了80年代，美国的罗森帕斯旅行管理公司的总裁倡导了一个“顾客第二”的企业管理方法。图书馆界把它引进来，提出了“职工第一、读者第二”这样一个理论命题。上个世纪80年代末90年代初，图书馆学专业期刊上发表了不少这方面的研究论文，突然引起了图书馆员的震动，直到现在，期刊上仍然有这方面的文章，争论还在继续：有的人坚持读者第一，有的人却认为读者第一已经过时，应该改为馆员第一。我认为，这两个概念并不矛盾，只是角度不同，读者第一是从整个图书馆的服务来讲的；而馆员第一是从图书馆管理的角度出发的；从整个图书馆事业来讲，仍然应该坚持读者第一；对于图书馆的管理层来讲，馆员第一是应该坚持的，二者不在一个层面上。只有把图书馆员放在一个重要的位置，才能更好地做好读者工作，真正实现读者第一，这就是辩证法。
过去强调了读者，却忽视了图书馆员，的确存在着“读者第一，馆员第二”的思想与做法。比如说，在一些图书馆，有读者的地方才装空调，图书馆员工作的地方却没有空调；有的馆只有机房才有空调，而且是为了保护机器。这样的话，我们把读者放到第一位时，却把图书馆员放到一个非常次要的地位，使图书馆员得不到起码的重视。我们现在应该强调两个第一的思想：任何一个图书馆员，都应该树立读者第一的思想；而作为图书馆管理者，就不仅要有读者第一的思想，而且要有馆员第一的思想，要调动图书馆员的积极性，依靠他们的努力工作去实现图书馆服务中的读者第一。
3 服务本质论
多年来，我国图书馆界一直强调图书馆的学术性。中山大学图书馆程焕文馆长直击多年来的学术论，说：“我从来不认为图书馆是一个学术或学术研究机构，虽然它具有很多学术的味道。这并不代表我看低或看不起图书馆及其作用，事实恰恰相反。我一直坚持认为图书馆是一个文化教育服务机构，而其文化教育职能乃是通过其服务来体现的，所以，归根到底图书馆的本质属性乃是服务二字”[4]。钟山学院图书馆司步林则对程焕文的观点提出了不同意见。提出“高校图书馆的学术性不容否定”，“‘服务性学术机构’更能反映图书馆的本质特征，对专业人才具有更大的凝聚力”[5]。在2002年全国高校图书馆馆长培训班上，程焕文又说：“我从来都认为图书馆是服务部门，而不是什么学术机构，过去那种定位从根本上抹杀了馆员们的服务意识，使馆员在工作中普遍高估了自己的本职，以为自己和教授们一样也是搞学术研究的，从而轻视了或忽视了服务的重要性。事实上，为读者服务才是我们唯一的目标，也是我们开展工作的根本出发点和终极意义。”还说：“为什么人们会认为图书馆是一个学术性机构呢？……把图书馆定义为‘学术性服务机构’应该更为准确”[6]。
然而，2002年2月21日教育部发布的《普通高等学校图书馆规程（修订）》第一章总则第一条：“高等学校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地”，虽然强调了服务，但仍然定性为学术性机构。
对于图书馆学术性与服务性的争论，笔者认为，一是要将图书馆的性质与图书馆的宗旨联系起来；二是要区分不同类型图书馆对学术性与服务性的不同要求。
就图书馆的本质来讲，国外许多学者认为，图书馆的本质是服务性的机构，因为图书馆的根本宗旨是服务。1998年5月， 美国加利福尼亚大学伯克利分校信息管理和系统学院M.K.巴克兰（Michael K.Buckland）教授在《重新设计图书馆服务：宣言》中指出：“图书馆的首要目的是提供服务，即使人们能够从中获得信息。”“图书馆服务有两条根本原则：一是图书馆服务的作用是便利文献的获取；二是图书馆的使命是帮助它所服务的机构完成其使命，或帮助它所服务的个人实现自己的利益。这两条原则在任何情况下都适用，对它们的解释可以成为有效的图书馆服务的依据。”又说“现代图书馆服务主要是在19世纪下半叶发展起来的，其特点是：（1）图书馆馆藏是为了服务的思想；（2）系统地、有目的地选书的思想；（3）在技术上进行一系列革新，如相关排架、改进编目条例、主题分类、目录卡，以及在标准化和合作方面的不懈努力；（4）在20世纪， 通过开架和共同编目而形成了走向自我服务的趋势”[7]。
就不同类型图书馆而言，公共图书馆的服务性是毋庸置疑的。联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》指出：“公共图书馆，作为人们寻求知识的渠道，为个人和社会群体进行终身教育、自主决策和文化发展提供了基本条件。本宣言宣告，联合国教科文组织坚信公共图书馆是传播教育、文化和信息的一支有生力量，是促使人们寻找和平和精神幸福的基本资源”。这就把公共图书馆提高到一个很高的地位。公共图书馆宣言提出服务的十二个使命，显示出公共图书馆不仅仅要提供外借、阅览服务，更是一种提供精神食粮的渠道，而且还要培养人们的道德情操、净化人们的心灵，提高整个社会的素质，从而在社会上占有重要地位。综合国内外公共图书馆的理论与实践，公共图书馆应准确地定性为服务性文化机构。
对于高校图书馆来说，单纯界定为学术性机构或服务性机构都是不正确的。从图书馆角度看，离不开服务性，但要与高校的后勤等服务机构区别开来；从高校的角度看，离不开学术性，但又要与学术研究机构区分开来。高校图书馆是高校的三大支柱之一，是教学和科研的重要平台、公共服务保障等，而且，随着高等教育的发展，图书馆不仅仅是一个教学辅助部门，它越来越多地成为教学与科研体系的重要组成部门。从这个意义说，高校图书馆就是体现学术性和服务性的教育机构。具体到高校研究性图书馆和普通图书馆，前者属于学术性为主的教育机构；后者则属于服务性为主的教育机构。在高校图书馆，藏书建设体现了学术性，其目的是为了服务，如采访工作是为了服务而采访，而服务又是为了教育；读者服务直接面向读者，各种服务活动如参考咨询、学科馆员、查新服务等，都不是简单的服务，而是体现学术性的服务，归根到底，不是为服务而服务，为学术而研究，而是为了教育。
4 公益服务论
我国20世纪80年代中期以来展开了收费服务的讨论，一些公共图书馆提出“以文补文”，理由是：图书馆经费不够，就通过创收来补充，图书馆馆员的收入比较低，财政补贴也不够。我认为收费服务或有偿服务都是有条件的。当图书馆经济好转以后，当图书馆的服务进一步发展以后，就应该实现免费服务。从长远来看，图书馆的服务免费是根本，对任何图书馆来讲，服务的最终目标就是全免费，不应该收取读者任何费用，因为图书馆是公民自由获取知识的地方，是社会福利的表现；图书馆的资金、文献都来自于税收，理所当然应该为公民免费服务，公共图书馆更是如此。《公共图书馆宣言》指出“公共图书馆原则上应该免费提供服务”，这里考虑到了现有许多图书馆还做不到免费；英国《图书馆宣言》也强调“图书馆对社会的每一个成员免费开放”。免费服务的思想已在很多国家深入人心。
在免费服务与收费服务的争论中，借鉴信息服务业中的信息增值服务，产生了图书馆增值服务的概念。有人把图书馆的服务划分为两种服务：一种是基本服务，也即常规服务，包括借阅服务等；另外一种是非常规服务，即增值服务[8]。图书馆的信息增值服务，有直接和间接之分，直接的增值是图书馆通过生产、加工、传递等信息劳动如特色数据库等直接创造的价值，间接的增值是通过读者使用图书馆提供的信息资源进行知识创造而实现的效益和价值。我们不能把增值服务简单地理解为收费服务或有偿服务，有偿服务只是增值服务中的一种形式。
从本质上说，图书馆服务是一种公益服务， 其理论上的根据就是公共物品（public goods）理论。图书馆服务作为人类稀缺资源的一种，与公共物品一样，在它们的消费中存在以下特征：使用的非竞争性，读者享受图书馆服务并不排斥或者妨碍其他人享受服务的数量和质量；受益的非排他性，图书馆服务能够满足社会公共需要。李立新将图书馆分为传统型与网络型，认为近年来图书馆的公共物品特性不再那么明显，图书馆私营化的条件越来越成熟[9]。笔者认为，不能将民间运营作为收费服务的理由，无论运营形式如何，图书馆的公共物品特性正在加强，虽然准公共物品的图书馆仍然存在，但从发展趋势上看，是在向纯公共物品发展。特别是在知识化社会和和谐社会的构建中，提供公共信息与公共知识，开展公益性图书馆服务，将是图书馆生存与发展的重要理由。
5 平等服务论
“区分服务”历来是我国图书馆服务确立并强调的一个重要原则，写进了教科书并贯彻到图书馆的各项读者工作之中。然而，随着人类文明和社会的进步以及图书馆服务的发展，人们普遍认识到“平等服务”的重要性。邓彦和张磊将“平等”作为构筑读者与图书馆的桥梁[10]。上海图书馆提出“平等享用”服务理念，打破常规，使人人都可以利用公共图书馆[11]。
所谓平等服务，是指图书馆对待任何读者都应当是平等的，或者说，读者在图书馆应当获得平等的服务。具体来说，包括：（1）对任何读者在任何图书馆都是一视同仁的，不论他的年龄、种族、性别。（2）读者应当平等享有利用图书馆的权利。（3）图书馆应当在服务内容、服务方式、 服务质量等方面对读者提供平等的服务。我认为，平等服务应当成为当代图书馆服务的重要原则，与读者第一的根本宗旨相吻合，并成为新图书馆学的重要理念。
关于平等服务与区分服务的关系之争，已形成了图书馆服务理念的讨论。张玉珍认为，平等服务与区分服务这两个原则包含的范畴是不完全相同的，因而并不是完全对立的；平等服务与区分服务的关系是方针与策略、指导思想与方式方法的关系；区分服务是绝对的，平等服务是相对的；区分服务的科学地、正确地运用能实现更具有实质意义的读者间的平等[12]。这里，强调了区分服务的合理性，忽略了区分服务存在的弊端以及从区分服务向平等服务的发展关系。
的确，区分服务作为图书馆服务的一个原则，在一定历史时期有其存在的合理性。“区分服务”的提出，是根据教育学中的“区别对待”理论，即根据不同教育对象的智力和其他条件，因材施教。将区分服务作为图书馆服务的原则，与长期以来我国图书馆强调图书馆的教育职能是一致的。区分服务在相当长的时间里，发挥了重要作用：一是区分了不同图书馆的职能，明确图书馆服务的分工与协作，有利于各类型图书馆服务的专门化；二是区分了不同类型的读者对象，充分考虑到读者的年龄、文化程度、工作性质等，针对不同的需求提供不同的服务内容与服务方法，提高了图书馆服务的针对性；三是区分了图书馆馆藏各类文献的差异，根据不同文献在使用上的不同特点，以及不同的文献收藏，有目的地开展有特色的服务。但是，由于这一原则，给图书馆服务带来了许多问题，比较突出的是：其一，服务的过多区分，造成图书馆布局的不合理，如期刊阅览室一定要划分为中文期刊阅览室和外文期刊阅览室，划分为现刊阅览室和过刊阅览室，而不是根据需要和实际情况布局。有些图书馆，既按文献类型划分，又按功能划分，还要按读者对象划分，造成布局的混乱。其二，人为的区分将读者限制在图书馆的某一空间，如图书馆教师阅览室与学生阅览室的限定，自修室与阅览室的限定，无异于将读者“锁牢”于一室，读者在图书馆内无自由可言。比如有些大学图书馆的外文资料只允许教师和研究生借阅，这就将大学生排除在外文资料之外，阻碍于对大学生的教育。其三，繁琐的区分使图书馆服务制度不合理，图书馆对借书范围、册数和期限、服务方式以及服务措施的区分，既无科学的解释，也没有真正为读者着想，而强加于读者，带来服务的极不平等。其四，区分服务使图书馆满足于为少数读者服务，常常忽视甚至轻视了广大的读者群。由于有了区分服务的原则，使得图书馆将读者对象划分出重点服务对象和一般服务对象，这就人为造成了重点读者与一般读者的服务差异。对重点读者来说，图书馆在各方面都有保障和优先权，而一般读者则不能享有同等的服务。其五，区分服务强调针对性和服务重点，这种导向导致在整体上服务态度和服务质量的下降。公共图书馆有了区分服务，使得大量的纳税人无法享受图书馆的服务。大学图书馆因为只考虑校园读者，使得长期以来大学图书馆不向社会开放。甚至一些图书馆员错误地理解区分服务，造成了图书馆服务中的种种不正常现象：对官员或领导，笑容可掬，甚至可以不顾图书馆的制度满足其不合理要求，而对待普遍百姓则缺乏热情，服务质量差；对待儿童读者，随意训斥；等等。
问题在于过去界定的区分服务涵义较广，不够明确。实际上，区分服务中所讲的一部分不是针对读者对象的，比如合理布局的服务、服务方式的多样化等等，其实是科学服务的范畴。如果把“区分服务”理解为针对读者对象的不平等的种种服务，那么，这种区分服务与平等服务是相冲突的。
然而，真正实现平等服务，有许多实际困难。一方面是因为目前图书馆资源仍然有限，不能满足所有读者的需求；另一方面，也是因为图书馆的性质和任务需要突出重点。从这个意义上，区分服务作为服务的方式在目前仍有存在的合理性。尽管如此，今天的图书馆服务要淡化并努力抛弃区分服务的原则，代之以平等服务原则，才能促进图书馆服务的进步，最终实现读者平等自由地利用图书馆。
6 知识服务论
长期以来我们强调的是文献服务，因为图书馆拥有丰富的文献资源以及书刊借阅的传统。随着社会信息化、信息经济、信息文化的推进，图书馆的文献服务发展到信息服务。但是，如果我们单纯强调信息服务的时候，我们就降低了图书馆的职能，因为信息并不是图书馆的专有，咨询公司、政府机关、网站等都可以开展信息服务，图书馆开展信息服务的优势在哪儿？所以我们图书馆的信息服务就应该发展到一个新的层次，也就是知识服务。
知识服务在知识经济的背景下一提出，就被看作是新时期图书馆服务新的生长点。然而对于知识服务的理解却存在着较大的差异。有人认为，文献服务实质上就是知识性服务，但文献服务不等于知识服务，知识服务是文献服务的深化，以知识服务为导向的文献建设、文献加工和文献传递，应当以知识存储、知识重组和知识配送为目的[13]。也有人认为，知识服务是一种价值取向，“所谓‘知识服务’是建立在图书情报机构的服务功能和专门知识基础上的一种价值取向，这种价值定位体现的是‘知识’的价值和‘服务’的价值。基于这一取向，‘知识服务’工作不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是以灵活的服务模式充分利用和调动知识工作者的智慧进行的特定问题的分析、诊断、解决为标志。”[14]。张晓林的一篇《走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点》（中国图书馆学报，2000年第5期）研究了现代信息环境和知识经济对图书情报工作的深层次影响，提出将图书情报工作核心能力定位于知识服务；分析了知识服务的观念、形式和操作模式。王均林、岑少起则认为张晓林所定义的知识服务不能作为图书馆核心能力的理由，提出新世纪图书馆的核心能力是高素质的员工队伍的观点[15]。
目前人们对知识服务的认识都是从提供知识或知识产品的角度出发的，导致认识的简单化和模糊，以及过分夸大知识服务功能，贬低信息服务效用的现象。如果知识服务专门提供知识或知识产品，那么信息服务就与知识或知识产品无关吗？没有信息服务的基础，能实现知识服务吗？笔者认为，信息服务是运用先进的信息技术或信息手段，提供信息或信息产品满足社会信息需求的一种普通服务，而知识服务则是以集成的服务模式，运用知识与智慧来解决读者特定问题的专门化服务。信息服务是知识服务的基础，知识服务可以从四个方面来看：第一，信息服务和知识服务都离不开信息与知识，但信息服务主要是从工作对象（以信息为主）出发的，而知识服务主要是从工作方式（知识型或智慧型）出发的。第二，信息服务和知识服务都是面向用户的服务，但信息服务是面向所有用户的大众化服务，而知识服务是面向目标方案帮助用户解决问题的专门化服务。第三，信息服务和知识服务都是对传统文献服务的升华与拓展，但信息服务强调的是信息传递质量与速度，新颖性与广泛性。知识服务则是结构化、专业化和个性化的服务。结构化：过去的信息服务不是结构化，而是按照文献或信息的类型来划分的，这样的服务体现不了知识性，应打破这种类型划分方法，从知识出发；读者到图书馆不是考虑是借书还是借期刊，而是带着问题的意识，图书馆就是为读者提供解决问题的地方。专业化：比如读者到图书馆是为了解决物理学问题，就可以找物理学学科馆员。学科馆员有专业特长或者有特定的专业背景。个性化：针对每个人的需求进行。第四，信息服务和知识服务都离不开先进的技术与信息网络，但信息服务体现模式化，无论是文献的数字化，网上搜索引擎或信息导航，还是电子文献传递与信息咨询，特别依赖于技术，并趋向于自动化服务，是一种技术型服务。而知识服务要利用技术与工具，更需要脑力劳动与智慧，体现出人与机器的结合，知识的创造与转化，知识的发现与应用，是一种创新型服务。
7 服务营销论
自从1974年美国拉斯摩（John Rathmall）的第一部服务市场营销学专著出版，服务市场营销学的发展经过了四个阶段，产生了一系列的理论与方法[16]。将服务营销理论引入图书馆服务，目的在于撇开营销的商业目的，借鉴先进的服务理念与方法，全面提高图书馆的服务水平与服务质量。
服务营销与管理理论认为，服务是顾客消费的产品，也是创造服务产品和满足服务消费的过程，“在营销学意义上，服务是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品”[17]。虽然营销学的服务与图书馆服务有着本质的差别，但两者在服务方法与形式上又有着相似性。借鉴服务接触（service encounter）三元组合的原理[18]，图书馆服务也存在着服务接触的三角，图示如下：
附图
图1 图书馆服务接触三元组合
服务接触三角中的服务组织对应于图书馆，顾客对应于读者，员工对应于馆员。其实，图书馆服务营销就是围绕图书馆、读者和馆员这三个点来做的面，我们可以应用内部营销和外部营销来实现我们图书馆的服务。
服务质量评价一直是图书馆服务研究中难以解决的问题。 国外“服务质量”（service quality）的研究产生了较多的成果，如以“服务质量差距理论”为基础的“Servqual”评价法将服务质量的测量分为tangibles（有形性）、reliability（可靠性）、responsiveness（反应性）、assurance（保障性）和empathy（移情性）五个标准。美国研究图书馆协会（ARL）1999年以SERVQUAL为基础，进行了图书馆服务质量评价模式—LibQUAL＋TM的研究，以评价、改进和提高图书馆的服务质量，这一模式已在Texas A&M大学图书馆及其他图书馆应用[19]。这说明服务营销理论对图书馆服务的适用性。
服务营销与管理者通过对传统营销与管理的质疑，提出服务营销与服务管理新的定位，即“服务营销是以关系为核心的营销”，“服务管理是以服务为导向的管理”。涉及到营销组合、关系生命周期、关系营销理论，新型的服务营销是以由“3R”（Retention,Related Sales,Referrals）领衔的关系营销理念为核心和思维方法，以经典“4P”（Product,Place,Price,Promotion）或更多的“P”（如People,Public,Politics,Physical Evidence,Process）为工具或手段的营销模式。这些新的原理和方法都可以应用到图书馆服务中。值得注意的是，应用服务营销与管理理论，一定要注意图书馆自身特点，不能套用，在实际应用当中，基本理论可以应用，但是一定要结合图书馆的实际，比如说，图书馆与企业就不能简单对应，读者与客户不能等同，馆员与员工也不会完全一样，引入理论一定要体现图书馆的独特性，这样的引用才是有价值的。