铁路客运服务优化提升方法研究*
魏鸿儒
（吉林铁道职业技术学院，吉林 吉林 132000）
摘 要： 铁路是现代人们出行的一个重要交通工具，在客运行业中发挥着重要作用。随着客运量的不断增多，铁路运行质量快速下滑，降低了人们出行的舒适度。为此，要不断提升铁路客运服务质量和乘客出行舒适度，从而使铁路客运的核心竞争力进一步提高。
关键词： 铁路客运；服务质量；提升方法
铁路交通具有安全、快捷等多项优点，成了一种受人们青睐的交通方式。随着客运量的不断增多，铁路交通服务避免不了会出现一些问题，应坚持以人为本的服务理念，加大在服务上的投入，优化服务，提高铁路在交通行业上的竞争力。
1 铁路客运服务质量的优化意义
铁路政企分离使铁路运输方式与飞机等交通方式间的竞争变得更加激烈，为了在激烈的竞争中胜出，取得良好的经济效益，应在条件允许的情况下，尽量满足乘客的合理需求，要从实际情况出发，不断对铁路客运服务质量进行适当优化[1]。高质量的服务，可以提高人们出行的舒适度，并留下一个好印象，使人们出行的时候将铁路作为第一交通方式。
2 铁路客运服务需要满足的具体要求
1）安全性是铁路客运服务中最重要的一项内容，旅客在出行过程中首先考虑的问题就是安全，人们在选择交通工具都比较注重安全性。“安全第一”理念应深入到铁路运行中的每一个环节中，在保证乘客人身安全的情况下，还要对乘客携带的行李安全负责。
Despite Carrell’s observations,between 1905-1910,several surgical peers such as M Princeteau,Mathieu Jaboulay and Ernst Unger in this era attempted xenotransplantation of rabbit,pig and macaque kidneys to humans with disastrous results[13].
2）提高运输速度是现代人们重视时间的一项需求。现代人们的生活节奏快，人们无论是工作，还是游玩，都希望尽量缩短在路途上的时间，铁路运输服务人员应将节省旅客时间为自己工作的一项重要职责。
现代车站规模不断扩大，这也提高了危险性，应增加对保证乘客安全和舒适性方面的投入。在车站候车室应对当前的主流文化进行宣传，在车站内营造一个良好的文化氛围。车站内部的各项设施的布置应与时俱进，覆盖无线网络，使乘客在焦急的等待时间内可以利用无线网络“打发”时间，同时也可以减少抱怨[4]。在候车室内，还应在车站内设置应急呼叫装置，一旦在车站内出现突发事件，问题能被及时的反映给相应的工作人员，出现的问题能第一时间得到处理，避免问题进一步扩大，造成更为严重的影响。
3）让乘客对票价和相应的服务满意，票价的高低会对铁路乘客的数量产生直接影响。乘客在出行过程中会关注乘车费用[2]。铁路相关部门应提高对成本的控制，尽量降低票价，不断提高服务质量，提高乘客在出行过程中的满意度。
对一个企业而言，良好的企业文化能使企业中的工作人员在实际作业期间，不断对自身的行为进行规范，使自身的综合能力可以得到进一步提升。铁路客运部门要不断打造适合发展情况的企业文化，坚持“乘客至上”理念，在日常工作期间，不断对经验进行总结，使员工能形成敬业奉献精神，从而进一步提升企业的软文化实力。
3 铁路客运服务质量的优化措施
3.1 不断提升企业文化水平
4）列车上的各项硬件设施，以及周围的环境都会对乘客出行的舒适度造成一定影响。随着人们生活水平的不断提升，人们对出行的舒适度也提出了更高的要求，铁路部门的相关工作人员，应将提高乘客出行过程中的舒适度作为己任。
3.2 打造特殊服务品牌
铁路与其他交通运输方式相比具有自身优势，应对其优势进行挖掘，形成产品品牌。现代运输市场间的竞争十分激烈，现代运输行业已经由起初的差异性竞争不断向品牌性竞争方向发展，应从实际情况入手，打造一个良好的品牌，进而促进铁路行业的健康发展[3]。此外，铁路运输行业要提速，而客运服务人员则应提高素质，对快发展的运输行业，应努力打造一个具有特色的服务品牌，能全方面地为乘客提高优质的服务，提升乘客满意度。
3.3 不断完善车站内的服务设施
医院场地比较小，院方总是希望患者在医院逗留的时间越少越好，于是就推出分时段挂号。医院经过对患者就诊数据分析，计算出每位患者就诊、检查的平均时间；以半小时为一个时段，把患者预约时间限定在相对精准的时段；让患者在更为精准时间段来就医，没有必要提早来医院。
相同覆盖条件下，60 cm水深条件下的小龙虾幼苗存活率均高于30 cm水深条件下，说明在其他条件相同的情况下，适当提高水深，有利于提高小龙虾幼苗的成活率。
3.4 提高餐饮服务质量
对列车上的餐饮应尽量兼顾，不能出现过重偏向地方性。对各种食材的采购，应公开采购信息，避免采购期间出现食材质量达不到标准，同时，还要对食品卫生情况的管理，努力确保餐饮的安全、健康、经济。
4 结束语
铁路客运服务质量优化是一项漫长的工作，在实际工作期间，作为工作人员应对各个方面内容进行适当的优化、改进，应对“乘客至上”原则加以明确。同时，要从乘客的具体需求出发，使乘客的具体需求得到满足，不断提升服务质量，从而使铁路客运的整体服务质量能得到全面提升，促进整个行业的发展。
参考文献：
[1]李晓云.铁路客运售票模式及服务优化措施研究[J].企业改革与管理 ,2019(3)：218-219.
[2]徐中涛.加强铁路客运软件建设,大力提升客运服务品质[J].理论学习与探索,2018(5)：68-70.
[3]程学庆,邢颖,黄唯,等.高速铁路客运枢纽视频监控采集点分级布设方案研究[J].铁道运输与经济,2019(8)：13-17.
[4]刘宁馨,徐利民,魏然,等.高速铁路旅客差异化服务满意度评价研究[J].铁道运输与经济,2019(8)：36-42.
中图分类号： U293
文献标志码： A
文章编号： 1672-3872（2019）20-0211-01
基金项目： 2017年吉林铁道职业技术学院立项课题“高速铁路旅客应急需求分析及应急服务方案设计”
作者简介： 魏鸿儒（1984—），女，吉林省吉林市人，硕士，讲师，研究方向：交通运输。
（收稿日期： 2019-8-27）
标签：铁路客运论文; 服务质量论文; 提升方法论文; 吉林铁道职业技术学院论文;