（长沙市中医医院（长沙市第八医院）湖南长沙 410100）
摘要：目的 针对在门诊就诊服务的流程当中予以适当优化对降低护理隐性投诉概率的效果展开研究和讨论。方法 随机在我院2018年2月到2019年1月期间就诊的患者中择取120名，将其分成实验组和参照组，对参照组行以常规性就诊以及回访，对实验组则行以优化服务流程和针对性的护理。观察两组发生护患纠纷的概率以及对护理工作的满意程度。结果 经过观察，实验组发生护患纠纷的概率显著低于参照组，同时，在护理满意度上，实验组也好于参照组，均有P＜0.05存在。结论 在门诊日常工作中对就诊服务的流程予以适当优化，能够显著提升患者的满意程度，防止隐性投诉，避免护理纠纷，值得推广。
关键词：护理服务；门诊；优化流程；隐形投诉
通常所说的“隐性投诉”指的是在接受服务的对象对服务内容产生不满情绪的时候，不直接通过索取赔偿或者强制要求就诊的措施，而是在排队过程当中选择离开或者是直接发出不满的声音[1]。这类隐性投诉往往会在患者群体当中造成较为显著的负面影响，不利于医院的良好形象建设[2]。本文将就此展开研究分析，内容如下所述：
1 资料与方法
1.1一般资料
随机在我院2018年2月到2019年1月期间就诊的患者中择取120名，均为门诊科室当中就诊病例，患病类型主要是骨科疾病（包括骨质增生、肩周炎、颈椎病、关节炎、腰肌劳损、肘部扭伤等），包括男性患者65名以及女性55名，年龄均在35岁到75岁之间，平均数是（46.76±5.76）岁。将其依照是否接受优化流程服务分成实验组和参照组，每组中包括60名患者，两组患者的一般资料没有显著差异，且本次研究满足伦理学的相关标准，可以进行研究。
1.2方法
对参照组行以常规性就诊以及回访，随时了解患者对于门诊就诊服务中存在的不满意情况；在此基础上，对实验组行以优化服务流程和针对性的护理，主要内容如下：对门诊就诊的服务流程予以全程优化，令患者能够从门诊就诊直到出院均可以获得完善的护理干预，主要表现在门诊指示牌（借此明确就诊的地点以及就诊时间），加强患者从拿号到取药之间的就诊环节衔接，避免时间浪费；叮嘱患者和患者陪同家属在等候区耐心候诊，有需要的话可以为患者提供提醒服务；在患者就诊完毕之后，如果需要取药或者是深入检查，为患者及时联系对应科室，缩减耗费时间，如果患者病情较重需要住院，还需要及时安排办理手续，并做好“门诊-病房”的交接工作；很多患者可能会因为疾病原因带来的缺陷产生自卑情绪，护理人员需要加强护患、医患沟通，予以理解和尊重，了解患者的真实想法，予以针对性的心理干预，避免患者紧张、焦虑。
1.3临床观察指标
观察两组发生护患纠纷的概率以及对护理工作的满意程度（采取问卷调查的方式，满分5分，分成基础护理、沟通交流、健康指导三个分项，总结评分取平均值）。
1.4统计学方法
就本文的研究数据类型来看，择取统计学软件SPSS21.0对数据进行处理，针对涉及到概率的计数资料，使用（n，%）进行表示，并取卡方进行检验；针对涉及到变量的计量资料，使用（?x±s）进行表示，并取t进行检验。本文当中认为P＜0.05的情况为存在统计学上的差异。
2 结果
数据参照下表（表1、表2）：
3 讨论
就本次研究结果而言，实验组发生护患纠纷的概率显著低于参照组，且在护理满意度上，实验组也好于参照组。该研究成果证明，门诊日常工作中对就诊服务的流程予以适当优化，能够显著提升患者的满意程度，防止隐性投诉，避免护理纠纷。这一研究成果也在陈静华[3]的著作当中得以证实，说明较为可靠。
在实际工作中，隐性投诉基本不会直接造成医疗纠纷事件，不过可能会在其他方面产生负面影响，例如，如果不能及时纾解患者的负面情绪，可能会导致患者“怒”诊，在医生询问病情的时候可能会获得不准确信息，不利于医生诊断和患者就诊，埋下医患纠纷的隐患。因此，在门诊工作当中必须要重视这种隐性投诉，尽可能在早期控制患者的负面情绪。
从整体上来看，本文实验组和参照组所使用的护理干预和随访均无明显的区别，差异仅在就诊流程是否优化上，优化后的就诊过程，时间相对有效率，在较大程度上打消了患者的焦虑情绪，同时，在护理人员进行指导和帮助的过程当中，患者的就诊过程也变得更加有条不紊，提升舒适度；另外，沟通交流在就诊中也比较重要，特别是骨科患者，其病情往往因意外扭伤、骨折或者漫长的疾病导致，相对特殊，因此良好沟通更加重要，帮助患者更好地完成就诊[4]。
因为门诊科室当中的隐性投诉属于投诉“未发生”的情况，因此很难进行客观数据的直接统计，所以本文使用了护理工作满意度这一指标来进行分析，借助患者满意度的提升，证明隐性投诉的情况也得到了很好的控制，有效改善了护患、医患关系。同时，护患纠纷发生的概率差异也证明了这一点。
结语
综上所述，在门诊日常工作中对就诊服务的流程予以适当优化，能够显著提升患者的满意程度，防止隐性投诉，避免护理纠纷，树立医院良好的社会形象，值得进行更加广泛的临床推广以及实践应用。
参考文献
[1]王海荣.优化门诊就诊服务流程对减少患者护理隐性投诉的效果[J].当代医药论丛，2017，01（24）：266-267.
[2]董素萍.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究[J].实用临床医药杂志，2017，21（10）：149-151.
[3]陈静华.优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果[J].护理实践与研究，2013，10（23）：6-7.
[4]程朝霞，陈群弟，苏靖雯，等.优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果观察[J].现代诊断与治疗，2016，27（09）：1753-1754.
论文作者:彭顺华
论文发表刊物:《航空军医》2019年3期
论文发表时间:2019/5/17
标签：患者论文; 门诊论文; 隐性论文; 实验组论文; 流程论文; 纠纷论文; 概率论文; 《航空军医》2019年3期论文;