摘要：95598 话务是国家电网公司服务客户的重要窗口，是客户反映供电服务诉求的重要途径。2018 年，国家电网公司出台《国家电网公司关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意见》（国家电网办〔2018〕1 号）。文件提出，面向新时代，必须坚持以客户为中心，围绕客户服务一条主线，把客户需求贯穿于公司各项工作中，实现“始于客户需求、终于客户满意”，坚持问题导向，抓住客户服务热点难点，精准发力，有效提升服务质效。但近年来，用户来电量急剧上升，造成供电企业话务处理成本升高，诉求处理效率降低，进而导致客户投诉，满意度降低。本文就如何降低95598高频客户来电诉求进行分析。
关键词：95598；客户来电；诉求
引言
随着社会发展步入互联网信息时代，电力用户的消费意识越来越强，客户诉求形成了数量多，类型杂的局面，传统的服务模式已无法满足日益增长的客户需求，这就促使供电企业必须提供差异化的服务策略。通过对高频客户诉求信息进行分析，居民用户占高频客户的比例最高，主要的诉求类别为咨询查询，并且来电时间集中在每月的中下旬。加强95598高频客户来电诉求的原因以及解决对策分析具有现实意义
1高频客户来电原因分析
1.1用户诉求渠道单一，非95598 渠道宣传不足
95598 热线作为使用率最高，传播最广的供电企业远程服务渠道，长期以来一直在接收用户诉求方面扮演者重要的角色，用户也已习惯使用95598 表达相关诉求。但随着互联网时代的来临，虽然供电企业已开发了诸如网上营业厅、掌上营业厅、微信公众号等一系列互联网渠道，但因为宣传不足，操作繁琐等原因，用户的认知认可度仍比较低，依然倾向于使用95598 热线。
1.2用户诉求处理不及时
供电企业内部各职能部门业务分散，用户需求信息需在不同部门间传递、用户诉求处理流程缺乏标准、用户诉求缺乏预警管控机制等造成用户诉求处理不及时，进而导致用户重复来电。
2降低95598 高频客户来电诉求的措施
2.1深刻总结探索，优化服务
企业要想降低投诉率，提升服务质量，就要边工作边总结，边工作边探索，在工作过程中进一步优化服务。首先企业应转变观念，视投诉为收获。一个企业要想成长就要接受不足并加以改正，同样，供电企业也是如此，客户投诉，说明服务企业对于这一块的服务有欠缺，只有认识到其中的不足，才能采取针对性的措施，因此，对企业而言，要换个角度看待客户投诉，根据客户投诉问题认真分析自身问题，认真对待客户提供的建议和意见，进一步提升自身的服务质量。其次就是要根据投诉，优化完善服务内容。用户之所以投诉某一问题，是由于这一问题给用户的用电带来了极大的不便。因而供电企业要通过客户反馈的问题，对各个服务环节都要深入思考，检测其中可能存在的问题，并做到未雨绸缪，提前做好防范措施。
2.2全方位推广互联网服务渠道及客户经理制
通过多种渠道宣传推广网上、掌上营业厅，微信公众号等互联网服务渠道及网格化客户经理制，实现让用电客户体验在“任意时间，任意地点享受用电服务”，旨在为客户提供便捷、快速、贴心的供电服务，进一步拓宽服务渠道提高客户满意度。针对居民用户，画好“同心圆”，客户经理以家庭居住地为圆点辐射划分网格化服务区，划小责任区域，实现服务范围全覆盖。开发定向微主页功能，客户营业厅办理业务时，引导客户关注微信公众号，连接免费无线上网时直接打开微主页平台，并通过微主页平台了解或直接办理业务。
2.3深挖用户诉求数据，建立客户诉求热点分析体系
开发客户诉求分析系统，可快速完成对高频客户工单的分类筛选分析，提取工单详细信息，确认客户需求；同时，实现数据可视化管理，实时分析各供电分局，各类别的客户诉求数据。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆提取用户诉求信息，对关键词进行聚类分析，根据出现频率及重要度等形成用户诉求热点。用户热点诉求数据实时监控，根据诉求热点及诉求趋势提前规划工作内容。
2.4增强创新意识，矛盾早控制
供电企业要想降低用户的投诉率，就要在工作过程中加强创新意识，提前控制矛盾。一方面要对客户的服务形式和方法加以创新，更好地服务客户，企业可以建议一个信息反馈平台，工作人员将客户反馈信息上传到这一平台上，并根据客户反馈的信息对平台信息进行定期更新，并根据信息提升服务质量。在上文笔者也有提及，要想提升企业的核心竞争力，就要遵循“服务至上”的理念，对于企业内部而言，要在统一的客户服务目标大前提下对各个部门的工作职能进行明确划分。要及时发现矛盾并采取一定的措施。不同的客户群体，服务需求也不相同，因而供电企业要对将用户进行划分，实现个性化服务，同时还要加强企业和客户的交流力度，让客户切实感受到供电企业高质量的服务，例如可以定期开展工作人员走访活动，对于客户反馈的问题做好笔记，并及时反馈给到企业平台上。
2.5深挖用户诉求数据，建立客户诉求
热点分析体系开发客户诉求分析系统，可快速完成对高频客户工单的分类筛选分析，提取工单详细信息，确认客户需求；同时，实现数据可视化管理，实时分析各供电分局，各类别的客户诉求数据。提取用户诉求信息，对关键词进行聚类分析，根据出现频率及重要度等形成用户诉求热点。用户热点诉求数据实时监控，根据诉求热点及诉求趋势提前规划工作内容。
2.6明确诉求处理流程及到位标准，建立用户诉求预警监控体系
组织梳理形成了95598 投诉及非投诉工单处理流程及到位标准表，明确了各环节责任主体、到位标准、处理时限及其他相关内容，要求各分局严格按照压实责任、从严动真原则，落实相关要求，做好客户服务。建立高频客户诉求风险预警评级体系。划分“红橙黄蓝”四级风险，明确预警启动条件、归口部门及处置要求等。
2.7建立营销运营监控系统，推广应用移动终端作业APP
营销运营监控系统实现对客服运营、抄表缴费、业扩报装等业务进行集中的平台监控，目前常用的功能是客服运营、停复电监控、业扩监控、工单监控督办等。配合网公司移动终端作业APP 推广实施工作计划，积极推广应用移动终端作业APP，提升现场工作效率。
2.8应用投诉处理回馈制度
当电力公司接到客户投诉时，应在第一时间处理投诉问题，与此同时，认真对待客户给予的建议，并进一步优化投诉处理机制。例如定期对用户进行回访，让客户对问题处理情况进行评估和打分；另外，在处理投诉过程中工作人员要加强和客户交流的力度，了解客户的实际需求，提升企业的综合服务质量。
结束语
近几年随着市场经济的发展不断完善，供电企业在满足人们对电力的基本需求的同时也为客户提供其他服务内容和服务项目，例如像报装业务和抄表收费，要想让电力电能更好地服务于人们的生活和促进我国经济发展，在供电企业提升服务质量同时还要用户的积极参与和配合。利益的交换是在服务提供，服务销售和服务获取中完成的，供电企业的发展也是在利益交换中完成的。为了满足我国经济发展和人们的电力需求，供电企业开展和提供客户服务主要侧重于供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。大量的用户诉求信息是供电企业发展的双刃剑，通过分析用户诉求信息，又好又快的满足用户需求，不仅能够提升客户满意度，降低服务成本，更能提升企业管理水平。
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论文作者:赵瑞云
论文发表刊物:《基层建设》2019年第25期
论文发表时间:2019/12/16
标签：客户论文; 用户论文; 供电企业论文; 热点论文; 互联网论文; 需求论文; 电力论文; 《基层建设》2019年第25期论文;