摘要：随着新能源不断的开发和利用以及互联网信息时代的到来，用户对电能消费已不限于满足生活需要。电网企业是我国重要的能源供应部门，对我国的社会供给和社会安全稳定起到了不可替代的作用。目前，电力企业的当务之急是电力营销供电服务如何能有效结合互联网信息技术，从而完成对客户更加优越的用电体验和提高市场竞争力，因此研究智能电力营销环境下优质供电服务的创新对我国国民的生活质量及我国社会安定繁荣有着重大的意义。
关键词：智能电力营销；供电服务；创新
1智能电力营销环境下供电服务中存在的主问题
1.1服务意识弱，服务效率低
当前，供电企业电力营销人员对新技术的应用以及新业务的实施方面还没有进行及时的更新，其意识和能力还停留在初始阶段，因此社会服务意识较弱。增值服务工作质量不高。节能减排服务项目和绿色环保节能技术及产品在储备上都存在着较为明显的不足。此外，电力企业营销工作中在服务方式和方法上没有随着时代的发展而努力创新，没有重视多种服务平台建设的投入，手机客户端和公众号电子服务不完善，电子服务渠道不健全等情况较为明显，这也影响了电力营销服务的质量及效率。
1.2内部协同不畅、对客户体验的开放不足
信息化社会，各行业的专门化程度不断提升，业务不断细分，对人力的需求越来越多，以往宽泛的协同机制难以适应这种新要求。电力部门对客户的参与重视程度不足，仅通过传单派发、报纸刊登等方式难以适应如今的互联网模式。
1.3电网企业技术水平有限
由于当下我国的电网企业技术支持系统集成应用不足，并不能达到实时互联互通的效果，无法实现关联数据的更新和补充同步进行，进而严重降低了电力企业营销服务的工作效率。此外，在进行供电服务时，当用户具有分布式电源接入等需求时，客户要在供电营业厅和接入现场间多次往返，且主要依靠传统的通讯设备进行交流，或者直接到营业厅与技术人员面对面沟通，非常繁琐，电子邮件等应用较少，短信形式效率又太慢，所以线上平台的实时互动交流相当匮乏，服务于技术人员无法深入地了解客户问题。
2智能化电力营销环境下提高供电服务水平的措施
2.1加强供电企业营销队伍建设，提升供电企业相关人员的服务意识
供电企业应适当提高供电服务系统在供电企业内部的地位，增加服务部门的资金和技术投入，增加电力营销服务人员的荣誉感和自豪感，提升电力营销服务人员的工作热情。建立健全电力营销服务人员的长期培训机制和考核机制，开展电力营销等领域的专业培训，学习最先进的电力营销理念，提升电力营销专业水平。对电力营销工作人员进行创新、职业道德以及思想道德等方面的教育，提升电力营销服务人员的创新能力和服务意识。
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2.2服务渠道实现互联、互通
当前服务渠道狭窄是阻碍优质服务发展的重要因素之一，因此要不断对渠道进行拓展与创新，实现渠道互联、互通。首先开展线上缴费，对线上业务进行整合，采用掌上APP、微信公众号和自助缴费的电子终端等多渠道为客户提供线上缴费的便捷，现在是信息化时代，跟紧时代潮流采用线上缴费有助于实现渠道的互通。其次是线上预约服务和故障维修服务，这些都属于增值业务的范畴，保障客户售前和售后的满意度，将有助于提高服务的质量，同时还可以将服务的渠道整体化，加强其互联和互通性。
2.3提升智能供电服务的业务技能
全面升级客户在业务办理和费用缴纳体验，优化电网企业的服务营销机制，提高电网企业的业务技能，从而提高服务水平和信心。我国各地的电网企业为提高市场竞争力和市场份额，对智能电力营销供电服务的模式改革同样进行着不断地创新和求索，为电网企业的进步和发展起到积极作用。我国的电网公司应在智能电力营销供电服务工作中增加创新型业务，建立客户体验区，在此区域为客户提供快速办理通道和网上办理缴费业务，同时对用户进行面对面的网上缴费和业务办理的指导，在用户学习和熟练操作方法后，可大大降低用户对营业厅的往返率，客户对电力公司的服务质量和业务能力也会得到较大的改观。对于电力企业培训通过的客户，可对其实行全天候的业务指导，对客户所有的疑虑进行答疑解惑，使用户的问题在第一时间得到受理。
2.4加强客户的服务体验
要想保证客户能够实时与服务人员沟通，感知到技术服务的实用性，体会到服务的效率，则主要应该通过以下几个方面进行。其一，建设大客户专用体验区，设置在线缴费体验区，为增强客户的服务体验，设置智能家居体验区，目的都是为了给客户提供优质的服务。其二，借助电子信息技术的卓越性，利用线上平台实现与客户的零距离交流，实时解答相应疑难问题，提高服务效率。其三，实现实名制管理，并依据实际情况贴标签，创新个性化服务机制。其四，实行客户积分体验，制定完善的积分奖励制度，根据积分规则，对客户的缴费数额、缴费的及时性和活跃情况等数据进行分析，准确计算客户的积分，当积分达到奖励标准，提供商城储值卡等相应奖品。通过对这些方式的落实，实现客户体验的实时、实用和实效，提升电力营销的服务质量。
结论
综上所述，作为供电企业运营发展中的关键环节，电力营销应当以服务为本，是电力企业在市场中竞争的有力手段和方法，也是、是企业始终保持活力和竞争力的重要途径。深入了解电力市场的形式，根据客户的需求，探索创新出更加完善的服务措施是电力企业的重要任务。因此要建立营销技术服务管理系统和信息化管理系统，完善服务流程，竭尽全力为客户提供最优质的供电服务。
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论文作者:杨金凤
论文发表刊物:《电力设备》2018年第34期
论文发表时间:2019/5/20
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