摘要：供电企业是一个特殊的行业，它是服务于全社会的，它的生产经营直接关系到职工的工作和生活，同时又关系到国民生活和经济的发展与稳定。在供电企业中，电力体制的改革正不断深人，大力开展优质服务活动，这是供电企业历史发展中的必然趋势。
关键词：新形势；供电企业；优质服务；思考
1.供电服务面临的形势
1.1体制改革的深化。电力体制改革的指导思想之一，就是满足社会不断增长的电力需求；改革的总体目标是打破垄断、引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系；改革的主要任务之一是改变电网企业独家买卖电力的格局，积极实现配售放开。这样大的改革举动，要求供电服务必须从理念到措施，适应变革和管理的与时俱进。
1.2供电需求的变化。随着高科技产业的兴起，客户对电能质量的要求，决不仅限于电压的偏差，供电的连续，有的甚至达到了苛刻的地步，我们的供电设备，虽经几年的城乡电网改造，但毕竟欠账太多积重难返，目前，电网两头薄弱（高压端的特高压输电和低压端的配电网），全国不少供电企业出现的拉限电问题，就是明显的例证。面对严峻形势，供电服务再也不能停留在“一杯热水、一张笑脸、一个活动、给点温暖”的水平上。
1.3市场竞争的激烈。当前，包括电、水、煤、汽、油，都在激烈地争夺能源消费市场，在外部市场竞争白热化的同时，电力体制改革方案又将实行发电企业向大用户的直接售电、乃至配售端放开的模式，这种内外夹攻的形势，促使供电服务成为供电企业生存发展的重要保证手段之一。
1.4监督力度的加大。随着体制改革深化，供电企业既当运动员又当裁判员的时代已经过去，随之而来的政府监管、客户和舆论监督，监管的力度亦将越来越大，这与过去政府仅组织几次竞赛评比争优夺冠的监督方式，有着本质的不同，这就要求我们供电企业，必须内强素质、外树形象、不断提高电能质量，让电力客户得到实惠，把优质服务提升到一个新的平台。
2.当前的优质服务现状和所存在的问题
2.1服务观念有待加强
在某营业厅调查报告中发现，有13.1%对居民不会使用电费自动查询系统，采取“不予理睬”或“让居民自己琢磨”。这说明营业厅人员尚未从管理别人的意识定位转变为主动服务客户的习惯，这样也就无法建立与客户之间的平等和谐关系，势必影响到企业与客户之间的信任和理解。此外，针对不同的消费者、不同的消费需求，制定差异化的服务方案尚不能完全做到；虽然经几年的城农网改造缓解了部分地区低压供电“卡脖子”问题，但用户侧的配套和管理上的不足，可能会对电力的销售和优质服务产生一定的影响。
2.2缺乏紧迫感和危机感
我国的供电企业长期以来是在计划经济下成长的且面临着政企不分的管理局面。这种模式就造成了供电企业将发展完全依赖于国家、效益依赖政府政策、管理依赖行政手段的局面。某些地方企业领导以及员工长期在这种局面的影响下，认识不到新形势对供电企业的要求及挑战。甚至即使了解了形势，但由于在直接的经济利益上没有受到损失，依然没有任何的紧迫感。
2.3供电职工的优质服务跟不上新形势的步伐
电力营销人员的服务技能、服务水平和人员数量与优质服务的要求短期内无法得到适应，这是我们无法真正实现优质服务目标的症结所在。新乡获嘉地区的经济持续不断发展，营业户数在逐年递增，而电力营销人员的数量却没有相应的增加，甚至还有退休的职工长期得不到补充，工作任务不断加大，有的职工几乎没有节假日，疲于奔波，在一定程度上影响了优质服务的质量。对于催收电费的方法也比较单一，缺乏主动性，30%的员工选择等客户来交费。
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3.改进供电服务工作的几点建议
3.1建立不断满足客户需求的新型营销体系
一是要树立大服务观念，优质服务不是一两个部门的事情，而是一个企业的整体行为，要贯穿项目的立项、设计、施工、验收、维护全过程的各个环节。二是要进一步规范服务流程和服务标准，建立必要的网络服务技术支持系统，拓展营销信息系统和“95598”供电服务热线功能，最大限度地方便客户的电费查询、用电咨询、电费交纳、事故报修等，积极开展异地交费、异地报装、网上报装业务。三是通过人员素质、管理机制和硬件设施三者的有效结合，真正提高服务效率。
3.2加大优质供电服务的宣传力度
在当前媒体触角无处不伸的现实条件下，供电企业可以选择通过各种各样的媒体来向社会发布与用户切身利益相关的工作信息。这样能够让用户准确的知道相关信息，与用户之间建立一条良好的互动通道。通过新闻发布会等措施向用户准确的了解电力运行情况，以及对于电力调度的相关情况。在计划停电或者涨价等方面，要注意采取适当的手段与用户进行沟通，通过开展讲座、听证会等各式各样的方式让用户意识到供电企业的服务态度。
3.3完善激励监督机制是优质供电服务保障
众所周知，激励以及监督机制往往是提高员工工作效率最有效的方法。供电企业也可以采取这一方式，明确目标、明确职责，明确考核机制以及完善约束机制。明确目标即给员工提出了工作方向，明确职责则明确了每一位员工的具体工作内容。在以上两者明确之后，员工可以有效开展工作。此时，还必须要进行考核。将奖惩机制融入到考核之中。这些都能够使每一个岗位员工自我约束，主动的去改进自我服务。
3.4以“互联网 + ”的手段推广电能消费预付费形式
预付费推广的核心问题，是如何让用电客户体会到从先付费的优点及增值服务对其生活便利带来的好处。一是预购电特别适合解决出租屋的电费问题，可以有效减少房东与租户间的电费纠纷。电能表会根据预先设定量对用电余额进行提醒，帮助用户控制电费支出。长期出差或外出打工的用户，也不用担心回家时已欠费停电，只要余额充足便可用电。二是完善的电费短信通知，在预付成功扣款后将短信发送至客户手机上，当预付费余额不足时可以发送短信提示。三是可免费预约供电服务人员上门检查家庭安全用电情况，解答用电量疑问。四是向预付费用户推广使用国家电网公司新推出的“掌上电力”手机客户端。五是结合推广微信付电费及 APP付电费方式，定期举办预存电费有奖活动。六是可通过目前已建立的电力微信公众号提供民众感兴趣的内容，另外还可以提供国家电网报、英大书香网等订阅号。七是充分利用国网互联网资源，提供会员服务。八是建立电力虚拟社区，组建电力分类交流的公众论坛，形成电力社区。
3.5以先进技术促进企业服务形象转变
随着科技进步，未来优质服务也将会朝着人工智能的方向发展。在供电营业厅引入机器人技术将改变现有传统的人工服务模式，将引领未来供电服务智能化的发展方向，具有极大的探索创新价值。一是以全新的科技面貌展示企业形象，可实现部分人工服务智能替代，并且为电力营业规范化操作、规范化管理、提升服务质量提供新思路，还可以收集客户服务数据，进行大数据服务质量分析与研究，为进一步提高营业水平提供数据参考。二是智能语音实时解答客户问题，迅速抓住眼球，大量吸引人流量，帮助营业厅人员解决日常专业问题，提高效率，减轻工作量，并且由机器人工作不受工作时间限制。三是随着电力服务质量的提升，电力客户不仅要能完成业务办理，更高的追求是业务办理的精神愉快、幸福感。机器人可为等待客户提供可自选的娱乐项目，成为供电服务新亮点。
4.结语
新形势下，优质的服务水平才是供电企业的立足之本，发展之源。国家相关部门、供电企业相关人员要充分意识到这一点，并在全行业内大力宣传。让工作人员都能够将给用户提供优质的服务为工作的出发点和落脚点，将提供优质的服务落实到实际工作中。不说大话、也不说虚话，实实在在的提高服务水平。
参考文献
[1]电改形势下的供电服务管理模式探讨[J].潘健琳.广西电业.2017(Z1)
[2]提升供电企业服务品质的方法分析[J].刘金辉,张举,谢宗喜.低碳世界.2017(19)
[3]浅谈新形势下的供电企业的客户服务工作[J].王菲菲.技术与市场.2017(07)
论文作者:浮红云
论文发表刊物:《电力设备》2017年第23期
论文发表时间:2017/11/28
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