摘要：目的 探讨120急救调度指挥能力的影响因素及对策。方法 全面分析对120急救调度指挥能力造成影响的各类因素，指出具体的应对措施。结果 影响调动指挥的因素有：调度员综合素质、呼救者因素、工作流程等，通过提升调度员综合素质、优化调度流程与质量、保证调度系统的稳定性等，能提高120急救调度指挥能力。结论 通过对相关影响因素进行分析，制定具体对策，能够更好的提升120急救调度指挥能力。
关键词：120急救调度；指挥能力；因素；对策
120院前急救乃是整个公共卫生服务体系当中的重要构成，其无论是在抢救急危重症患者中，还是在应对突发公共卫生事件中，均发挥着关键性作用。在整个院前急救工作当中，指挥调度岗位为其首要关口，其服务水平、工作质量直接关系患者的生命安全，甚至决定着整个院前急救的成败[1]。因此，需要分析对120急救调度指挥能力造成影响的因素，制定有效策略，提高此方面的综合能力。
1.对120院前急救指挥造成影响的因素
1.1调度员素质
（1）调度员对整个调度工作认知缺乏，缺少工作责任心，且存在着比较淡薄的生命意识；（2）缺乏急救基本知识，对诸如计算机操作、方言及道路等方面掌握的熟练度不足；（3）沟通能力欠佳，较难为呼救者正确表达呼救信息提供引导[2]；（4）存在着较差的心理素质，无法时刻保持良好的应急能力与清晰的思维。
1.2呼救者因素
针对电话呼救者而言，其受多因素影响（如心理素质、文化程度、环境及表达能力等），会造成报警质量较低的情况，调度员难以在最短时间内获取比较完整、准确的病人信息，因而会对最佳治疗时机造成延误。正好经过的好心人在对具体情况并不了解的情况下，匆忙打120，而造成空诊情况，造成急救资源浪费；部分具有不强急救安全意识的人员，随意性的拨打120，占用急救资源，对真正有需求的急救者呼救造成影响。
1.3工作流程
包含接诊、派车、出车、返回与完成等环节。调动工作在流程上缺乏合理性，细节管理存在不到位的情况，无法及时、准确的做出应急反应。
1.4协作单位因素
当遇到相关部门需要协助解决的问题时，如通迅中断、交通状况及纠纷等，相关部门难以及时进行协助，最终影响到调度工作。
2.解决对策
2.1提升调度员综合素质
（1）强化调度员责任意识。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由于120院前急救具有典型的不可预测性、不可确定性及事件的复杂性，因此，调度员不仅要有强烈的工作责任心，而且还要有时间就是生命的服务理念，所以，在岗前，需要积极开展职业精神教育，提高职业素养，帮助他们养成负责任且严谨的工作作风，把挽救患者的生命摆在首要位置；另外，在工作当中，应切实做到爱岗敬业，对每个电话都给予认真对待，及时处理，为每位需要帮助的人提供切实帮助[3]。（2）提升业务能力，加强基本功训练。调度员素质的高低会对整个院前急救反应速度产生直接影响。一名专业的调度员，不仅要有准确的判断力，还要有敏锐的捕捉力，除此之外，还应有灵活的应急协调能力；心理素质要好，表达沟通能力要强，能够根据实际需要，对急救资源进行合理调度与整合，最大程度缩短院前急救时间，为更好的开展院前急危重症救治提供切实保障。在实际工作当中，还应强化语言沟通能力、医学常识、计算机操作、地理知识等方面的能力培养与训练，定期围绕调度人员做好考核工作，从根本上提升他们的急救技能、快速反应能力及判别能力。
2.2加强质量管理，优化调度流程
合理、高效的调度流程，以及规范、合理、严格的管理制度，乃是工作目标得以完成的关键所在，在实际院前调度中，只有将其中的工作流程、规章制度严格落实到位，及时解决所发现的问题，方能更好的将调度工作给完成掉[4]。（1）落实岗位责任制。梳理并细化原有的工作流程，减少那些不必要、多余的环节，对疏漏环节加以完善，使其变得更加的快捷、简约及合理，争取在最短的时间内将报警事件甄别出来，及时且准确的派车，提高调度效率，避免与消除差错，最大程度提高工作质量。（2）将岗位责任制落实到位。在调度人员当中，切实开展组长负责制联合首接负责制度的整体性岗位责任制，当班组长全面负责本组调度员的接警质量，组长除了要将自身的接警工作做好之外，还应负责对本班次值班当中所遇到的各种特殊情况进行处理，并做好各种突发情况的汇报工作。而对于调度员而言，应对所接的每个警情均予以负责，确保患者安全，消除调度差错与事故。
2.3保证调度系统的整体稳定性
所谓急救中心的调度指挥，从根本上来讲，就是借助现代化的信息系统来完成与实现，构建先进的急救通信信息系统，并保证线路的通畅与安全，确保整个院前急救工作高效且快速的完成，减少因通信不畅所造成的延误院前急救的情况[5]。（1）强化管理，保证通讯线路的长期稳定。需要安排专职人员负责，定期进行检测与保养，当发现故障时，及时上报并维修，预防通讯中断情况。（2）为调度人员提供辅助，实现动态调度。借助车载的定位系统功能，为调度人员提供帮助，使其依据就近原则，以最快速度完成调度、派车，防止调度车辆出现舍近求远的情况。（3）对出车情况进行全程监控。运用三方通话、车载终端、GPS定位系统等设备与技术，对急救车辆进行全程跟踪与监控，并将车辆信息、现场信息反馈给医院，保证及时、顺利且高效的完成急救任务的目的。
参考文献：
[1]张媛，李晓惠，秦娟，等.120指挥调度的精细管理措施与体会[J].医药前沿，2017，7（4）：385-386.
[2]殷赵华.“120”调度员的综合素质培养与能力建设[J].实用医技杂志，2016，23（6）：626-627.
[3]龚红梅，孙泽红，杨斌雯.急诊科“120”调度的风险及对策[J].临床医药文献电子杂志，2016，3（19）：3926-3927.
[4]陈艳艳，苗艳，张亮，et al.提升院前急救调度质控质量的管理办法及措施探讨[J].河南医学研究，2016，25（11）：1950-1951.
[5]王丽.细节管理在120指挥调度纠纷防范中的作用分析[J].临床医药文献电子杂志，2016，3（26）：5299-5299.
论文作者:杨彦茹1,马新卉2,刘莎莎2
论文发表刊物:《健康世界》2019年5期
论文发表时间:2019/7/5
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