【摘要】门诊患者服务中心是一所医院对外服务的第一窗口和前沿阵地，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。其中，导诊服务作为医院医疗服务的重要组成部分，其服务质量的高低对医院的社会影响至关重要，做好导诊护士综合素质教育工作已势在必行。
【关键词】门诊；患者服务中心；导诊护士；素质；培养
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）28-0378-02
1.引言
门诊是一所医院对外服务的第一窗口，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。在医院，患者首先接触到的是门诊导诊护士，他们的言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象。这一印象影响患者就诊时的情绪、心态。门诊导诊护士集导向、公关、咨询于一体，肩负着沟通护患关系和接诊、分诊、导诊工作，是为人们提供健康服务的特殊岗位。做好导诊工作不仅有利于患者顺利、及时、准确地就诊，更是医院服务质量提高的一种体现。
近年来，随着我国市场经济的飞速发展和医院运行模式的转变，医疗市场的竞争更加激烈，人们对医疗服务质量的要求也不断提高，主动服务能为医院的生存和发展创造有利的条件。作为门诊导诊护士更应尽快地适应新环境的要求，打破传统的被动服务模式，通过医院长期的、不间断的教育和培养以及导诊护士自身的不懈训练和刻苦学习，特别是在思想认识、专业知识、处理问题等方面加强培训和学习，努力提高自身综合素质，主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题，不断提高服务质量。所以，进行综合素质的系统教育和培养是每个医院必须面对的现实而迫切问题。
2. 门诊导诊护士综合素质教育
2.1 做好道德素质教育
道德素质是素质培养的核心，是其他一切素质的基础。主要要求护士首先要理解患者、尊重患者。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆尊重患者是指尊重患者的医疗权利，即尊重患者的疾病治疗权、知情同义权、选择就医权、保护私密权、监督批评权。在此基础上护士还要了解患者的义务，即配合医院诊查和治疗的义务、遵守法律法规和公民道德规范的义务、遵守医院制度规定和服从医务人员管理的义务、爱护医院设施设备和维护公共卫生的义务、尊重医务人员劳动和人格尊严的义务等。
2.2 做好护患沟通工作
在工作中要热情接待、耐心做好解释，安抚和引导患者。还要把握正确语言表达方式和沟通技巧，用热情礼貌、通俗易懂、灵活恰当的语言与患者沟通交流，同时要针对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用面部表情、手势动作等肢体语言去引导和取得患者的信任，增强病人的愉悦及安全感。
2.3 做好业务素质教育
门诊导诊护士身居多职，既要接待和解答患者提出的各种疑问，协助和指导病人择医就诊，又要维持大厅秩序和科学管理，做好健康教育和卫生宣传工作等等。这就要求护士要进行相关的业务知识教育和培训。只有这样，才能从根本上使其具备迅速的反应能力、有敏锐的观察、应变能力，丰富的疾病健康教育知识和应对突发事件能力等，从而真正做到沉着应对，临危不乱。随时观察病情可能发生忽然变化的候诊患者，认真观察候诊其神态、表情、体态、言语、病情等，随时发现病情变化，为患者赢得抢救时间。
2.4 保持情绪稳定
护士有良好的情绪状态，可以对患者有着直接的影响，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。应当加强分诊护士的心理控制，培养自制力，做到不将不愉快的情绪带入工作中，做到遇事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。
2.5 做好门诊环境规章管理
熟悉医院的简介、各科室所处楼层位置，门诊的日常诊疗流程、各种医疗检查的特性和目的以及检查前后的注意事项；专科专家的特长和出诊时间；本院开展的新业务、新技术、新设备的投入使用情况；常用药物使用常识、正常值及临床意义；各种收费价格等。通过教育和培训，门诊导诊护士应能熟练掌握各科常见病、多发病、传染病以及流行病的诊断和鉴别方法，为准确鉴别患者病情和所属科室，快捷地为患者提供就诊服务，防止传染和交叉感染起到积极的作用。
3.结束语
所以，要成为一名优秀的门诊导诊护士，需要培养她们正确的行为规范、懂得一定的沟通技巧，时常保持积极乐观的情绪，还要注意培养提高专业知识和观察能力等综合素质，掌握所需的专业知识，具有一定的应变能力，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到工作中，力求把导诊工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际问题，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
【参考文献】
[1]曾小英，因明芳.护患交流的技巧［J］.中国护理管理杂志，2005，5（4）：48.
[2]赵荣玲，姜东霞.提高门诊护士沟通能力，减少医患纠纷[J].福建医药杂志，2008，30（4）：173.
论文作者:杨芬
论文发表刊物:《医药前沿》2016年10月第28期
论文发表时间:2016/10/12
标签：患者论文; 护士论文; 门诊论文; 医院论文; 病人论文; 情绪论文; 服务质量论文; 《医药前沿》2016年10月第28期论文;