（广东电网有限责任公司云浮供电局 广东云浮 527300）
摘要：随着我国经济的不断发展，建设现代化经济体系和人民群众不断追求更美好的生活，都对供电企业的服务水平不断提出新的要求。客户对供电服务水平、电力获得指数等要求的不断增加，促使供电企业在电力客户服务方面必须进行改进和提高。从自身发展的要求来看，不断优化客户服务体系、提高电力营商环境、创建世界一流电力企业等，也成为了各个供电企业为满足当今国家经济发展的需要、继续在竞争激烈的电力市场中占有一席之地的主要抓手。
关键词：电力客户服务；现状；改进策略
一、做好电力客户服务的重要意义
党的十九大和中央经济工作会议都指出，进一步优化营商环境是深化改革，挖掘发展潜力，建设现代化经济体系，促进高质量发展的重要基础，是增强地区经济软实力和提高区域竞争力的重要内容。国家能源局将优化营商环境作为 2018年两项重点综合监管工作之一，这都要求供电企业把思想和行动统一到国家和政府的有关要求上来，积极主动推进营商环境优化。衡量营商环境的11项指标中，“获得电力”是重要一项。要把满足人民追求美好生活的电力需要作为出发点和落脚点，只有不断提升客户服务水平，实现电力用户从“用上电”向“用好电”的转变，不断提升“获得电力”指标，才能持续提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。同时，优化电力营商环境和提升客户服务水平也是供电企业可持续发展的内在需要。要增强供电企业的市场竞争力、创建一流电力企业，必须要积极探索、大胆创新、主动作为，推出提升供电服务水平的创新举措，实现供电服务能力的持续提升。
二、新营商环境下电力客户服务面临的形势和挑战
2.1供电企业服务供给的存在问题
现阶段，人民群众追求美好生活的电力需要与供电企业服务供给不平衡、不充分问题依然突出。从区域管理情况来看，以广东为例，粤东西北地区的供电企业与珠三角地区供电企业在客户满意度、获得电力指标、供电可靠性及客户问题分布情况等方面存在明显分化现象，服务供给能力及水平不平衡问题突出；从业务线条来看，营销服务类客户投诉占比较大，业务管理上还需向生产、计划建设等业务线条看齐；从供电能力、主配网建设方面来看，个别地区仍存在“电网卡脖子”、线路残旧、网架不完善等不平衡、不充分问题；从行业对标来看，供电企业的客户联络信息有效率等指标与银行、电信行业还存在不少差距；从内部管理来看，各项客户服务指标优劣分布也存在不平衡问题。在新时代做好供电服务，需要供电企业通过完善机制、强化管理、提升能力来逐步消除这些“不平衡、不充分”问题。
2.2电力企业的业务支持及问题协同机制仍需完善
基于“互联网+”的颠覆性服务模式不断涌现。随着新技术的应用，很多供电业务工作模式发生了根本性变化，但目前供电企业的营销管理体制、整个工作体系没有及时跟上技术进步的要求，互联网业务的办理比例还不尽理想。这就需要供电企业在人员能力、业务流程等各方面，根据技术的发展，及时的做好优化调整。同时，新技术的应用也带来了丰富的数据，供电企业必须善于挖掘和利用数据，为客户服务精益化管理提供支持。客户问题解决机制仍需优化，提高处置效率、优化服务体验是关键，要求供电企业不断强化内部工作协同，推进完善客 户服务工作机制和客户问题解决机制，有效降低客户投诉，提升服务满意度。
三、新营商环境下电力客户服务的改进策略
供电企业的客户满意度高低，直接体现的就是客户对企业的印象，影响到企业的社会声誉，进而会影响企业的经济、社会效益。电力客户服务满意度的提高，是个系统工作，涉及到方方面面，不是一朝一夕可以做到的事情，与企业内部每个部门都有关系。以广东各供电企业（不含广州、深圳）2018年的客户服务满意度调查来说，通过调查19个地市供电局共计61560个客户样本，从供电企业的停电处理、电压质量、供电安全、用电办理、抄表收费、服务渠道六大维度向客户样本了解对供电服务的满意度水平，整体结果显示，以满分为100分的标准，企业总体得分为85分，在政府公共服务满意评价中处于领先地位，各维度的得分则分别为：供电安全87分、服务渠道86分、电压质量85分、停电处理81分、抄表收费82分、用电办理83分；而从用电客户类别来看，工业客户、商业客户、其他客户对供电企业的服务满意度较高，得分均为87分，居民客户的满意度评价则为84分；因此，可以看出，重点优化广东居民客户的停电处理、抄表收费和用电办理几个领域的服务体验，能直接的提升广东地区供电企业品牌价值、增加客户粘性，能更有效的帮助企业在市场中固化客户基础、巩固企业优势、提高市场竞争力。
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因此，为了加强供电服务体系建设，为客户创造价值，就要求供电企业要牢固树立以客户为中心的服务理念，要有紧迫感和危机感，企业内各级规划建设、生产运行、营销服务、媒体宣传等部门要全部行动，各司其职、协同作战，才能共同推动客户服务水平的提高。在当前新营商环境下，可以抓好以下几个方面：
3.1全面提升客户服务意识
消费心理学揭示一个事实：客户是基于对企业的信任而提出关于服务的诉求，如果客户连投诉都懒得去做的话，说明客户对该企业已经完全失去了信心。要提升客户服务能力，首先要端正对投诉的认识。①要切实理解“以客户为中心”的内涵和要求，要真诚地对待客户的投诉，以积极、认真、开放、诚恳的态度，要以食不甘味、夜不能寐的责任感和使命感真正把该担的责任担起来，认真及时地解决客户的问题。②供电企业要不断强化企业价值观管理，开展客户服务价值观讨论，推进新型服务理念在各层级落实落地，促进服务能力的提升和服务质量的改善。③供电企业要严格落实投诉管控要求，强化问题协同处置。对投诉管控要求以问题为导向，不断关口前移，诉求限时解决，问题闭环管理，并且对引发客户诉求的有责主体进行严格考核和严肃问责。
3.2加强客户诉求的全过程管控
①强化落实提级管控，提级开展投诉问题处置，各层级都要参与到投诉处置中，积极调动资源，提升处置效率，杜绝“二传手”、打折扣、搞变通。要强化实施诉求问题调查，对重大客户投诉进行调查，分析清楚投诉原因，明确工作责任，找到真正痛点。对有责任的投诉明确并提升问责标准，强化责任追究。细致分析客户典型投诉，定期开展问题分析，查找问题背后的管理原因，形成自我完善的长效机制，提升服务痛点自愈能力。②前移管控关口，有效防范问题升级。针对投诉热点区域、热点问题做足提前量开展服务风险评估，精准前移客户投诉风险管控关口。建立健全客户投诉风险预警及信息反馈机制，及时发布预警，明确风险防范工作任务，并做好落实情况监督，持续
提升客户问题解决能力。针对客户投诉要 “事前防、事中控、事后补”，即提前采取措施防止投诉发生；投诉发生了要做好处置，提升问题一次解决能力，控制投诉升级；不能一次解决的问题，要做好后续补救措施，持续跟进、闭环解决。通过解决客户诉求的重点、热点问题推动业务管理水平的提升。
3.3 以强化协同处置促进服务能力提升
供电企业要做细做实客户服务管理工作机制，及时协调工作问题，闭环推进问题解决；推进统一服务的工作机制，成立服务指挥机构，提升抢修快速复电效率。结合政府部门的网格化模式，推出客户服务网格化，营配业务包干负责和客户诉求传递。推进服务创新及流程优化，在国家大力优化“营商环境”的大背景下，进一步提升办电效率是重中之重；创新电费抄收业务模式，大力推广电量自动抄表、账单自动推送、电费自动划扣等业务模式，实现抄收业务的电子化和自动化；服务渠道转型升级，推动业务向轻型化、智能化转变，提升用户体验，创建线上的客户服务平台，推广电力业务的互联网办理，建设打造智能用电体验点，全面推广自助服务和智能服务。
3.4加强员工队伍的素质建设
当前的供电企业正处在向综合能源服务公司转型的关键期，因此更需要业务精湛、作风过硬的员工队伍来适应当前形势的要求。①业务知识方面，要保持主动学习的积极性，必须掌握与自身岗位相匹配的岗位能力。同时，对供电企业的管理人员提出更高更全面要求，不仅要懂管理，也要懂专业知识，成为电力客户服务的行家里手，精通业务知识。其中，面对客户的营销人员不仅要熟悉营销业务，也要了解、掌握与客户服务相关的其他业务知识，才能更好做好协调工作。市场营销部门是供电企业面对广大电力客户的窗口，这就要求市场营销的员工要善于把组织各类资源，熟悉相关的其他业务，比如说电网建设，电网生产运行等其他方面专业的知识，才能更好的做好客户服务工作。②专业精神方面，电力营销人员要有从事工作的热爱、专注和执着精神，要有不服输、勇当排头兵精神。因此，供电企业要更加重视服务一线员工的队伍建设、业务技能培训，通过企业内部服务技能的练兵比武、营销管理知识及技能竞赛等，不断增强营销人员的技术、技能和科技创新能力，全面打造业务素质过硬的客户服务队伍。
结语
随着新时代社会主义现代化经济的不断发展，优化电力营商环境的需求不断加深，供电企业现在正处在关键的转型时期，为了保证企业的可持续发展，增强企业的生机与活力，供电企业必须更加注重电力客户服务的相关工作，牢记以电力客户为中心，不断提高员工的服务意识和服务能力，对电力客户诉求做到及时沟通、快速响应、迅速解决，通过客户诉求反过来改进服务质量、消除服务短板，从而实现创建世界一流电力企业的目标。
作者简介
曾学艺（1989.4.6），性别：女；籍贯：广东；民族：汉；学历：专科；职称：助理工程师；职务：服务调度班代理值长；研究方向：客户服务管理。
论文作者:曾学艺
论文发表刊物:《电力设备》2019年第7期
论文发表时间:2019/8/26
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