(国家电网公司客户服务中心 天津市 300300;北京科东电力控制系统有限责任公司 北京 100000）
摘要：在95598全网集中运营过程中积累了大量的基础资料和信息,这些信息资源对于今后的话务运营调度的辅助决策有重要的借鉴和指导作用。同时,话务运营调度是专业性和实践性都很强的领域,有多年调度指挥经历的专家们积累了丰富的调度经验,如何把这些专家的典型调度经验继承下来,并有效的利用到调度决策过程中,保证调度决策的准确性
关键词：智能调度；指令库；预警库；标准化；可视化；95598
0引言
随着“三集五大”体系建设的持续性深入发展，各电力公司加快推进建设满足国家电网标准化要求的客户服务体系，全面提升供电服务质量和水平。95598作为国家电网对外服务窗口，话务运营状况直接体现了国网客服中心的服务质量和水平。客服调度是话务运营的神经中枢，强基固本提升调度人员能力，更是落实“管理更集约、资源更统筹、服务更优质”的关键，然而目前95598话务高质量运营完全依赖于一线调度人员，特别是在迎峰度夏期间，自然灾害以及极端天气情况下，面对海量预警信息及辅助信息的实时决策，使得调度人员的工作开展尤为艰难，亟需一套科学的调控体系支撑运营调度。本系统通过对大量的话务运营信息、历史预警信息和话务应急处置信息的挖掘，改进预警算法，引入预警模型库、调控指令库优化调控流程，实时准确推送调控策略，因此可为话务调度的辅助决策提供有力支撑。
1 系统设计
系统分智能综合预警、辅助决策推送、风险分析、科学调度、事故追忆、调控有效性分析6个模块。通过对多服务渠道数据信息进行汇集、数据清洗、数据处理、数据分类、数据计算等技术手段将预警信息运用可视化的方式实时推送给调度人员。
系统设计按“大平台、微应用”的软件理念设计，提高系统稳定性、可靠性。系统基础支撑平台整合国网统一权限平台、实时监控平台、互联网分布式计算平台。国网统一权限平台确保满足信息化系统管理需求、安全需求、流程多样化需求；实时监控平台确保满足系统实时性、智能预警和线上调控需求；互联网分布式计算平台满足大数据量的数据统计分析需求。
2系统核心原理
2.1预警模型库
预警库的建设能够实现操作人员与预警模板动态管控数据库的关联，实现自动比对功能，及时交换数据信息，实现信息互通共享机制、自动预警。
2.2指令库
2.2.1调控指令库
指令库是智能调度体系的重要组成部分，为实现不同预警模型下指令的高效、精准推送，从而构建了指令推荐模型。智能调度系统根据不同场景的应急事件形成了对应的指令模型，在后续业务开展过程中可由历史预警的应急处理方案，推荐最优的指令清单，实现应急资源的快速实时响应，而这些指令模型即构成了智能调度的指令库。
2.2.2指令模型应用
智能调度涵盖了话务应急、坐席监控、工单预警等类型的业务，在众多类型的各项业务中又分别形成了不同的预警模型，在各类预警的应急响应处理过程中，智能调度系统根据构建的指令库，通过指令库智能推荐算法输出特定指令，从而实现智能调度系统的实时、高效、以及高可用性：
1）实时。智能调度要求全过程跟踪业务处理情况，提供7×24小时全天候实时服务，应急资源的状态多、变化快，突发性强，指令模型的构建实现了应急资源的快速实时响应；
2）高效。智能调度要求高效性、准确性，但鉴于预警种类繁多，造成指令交互的效率低下。指令推荐模型的建立为指令的生成提供了信息化的辅助决策手段，模型可根据选取结果及调控有效性的趋势分析结果不断优化；
3）高可用。智能调度要求指令内容可编辑、发布及时、数据可维护。指令推荐模型可根据需要编辑需要的内容，可根据需要绑定多数据源并实现了与预警的动态关联。
2.2.3指令推荐模型及技术分析
指令推荐模型可基于内容、规则、效用方面通过智能推荐算法，输出指令清单给指令人，由指令人选取结果，优化指令模型。
1）获取指令推荐任务后，将预警相关数据输入到指令推荐模型；
2）指令推荐模型从实时数据库获取实时运营数据后，根据预警分类和预警等级， 将数据输入到指令库智能推荐算法；
3）通过指令库智能推荐算法计算，输出指令，也可根据指令人不同的需要可基于内容、规则或效用推荐特定指令；
4）指令清单通知给指令人后，由指令人进行筛选出满足要求的指令清单；
5）未满足要求的指令清单则由指令推荐模型根据选取结果持续优化模型并收入到指令库中。
3 系统功能实现
本系统对中心、分中心、客服部、省公司四个层面的业务指标及运营状态进行全方位监测，实现话务、座席、工单、供电服务、服务支撑等九大类关键业务信息全景监测，通过全过程、高频度、海量的指标及数据监测，及时对业务数据进行包括状态估计、风险评估在内的高速计算和分析，从而实现分层级智能预警，帮助调控人员分析、定位和处理各类告警信息，为准确预警及在线辅助决策提供有力支撑。
3.1智能告警分析
3.1.1分布式计算分析
通过调用相应接口，系统可搜集涵盖业务受理、受理审核、服务申请、故障处理等多项业务的信息并生成报文，采用Socket连接的方式对业务数据信息进行实时推送。根据报文解析、报文转码、报文缓存及工单信息缓存改造结果，将业务指标信息存入内存映射文件，采用高速读写技术，保证指标写入效率及稳定性，提供实时分布式计算和分析。
3.1.2分层级智能预警
系统风险智能识别从话务、坐席、工单、工作能效、服务能力这5大业务类出发，结合信息系统采集的重要指标数据进行在线智能评估预判潜在风险，通过风险级别与预警库的各类预警模型的匹配，实现对话务峰涌、坐席等各类业务的可视化智能预警。
3.2告警辅助决策
系统在辅助决策方面，根据以往各类预警发生时采用的相应应急预案信息，在线匹配预警库中的信息并采用指令模型反馈的指令清单，实现分层级智能预警，从而帮助调控人员分析、定位和处理各类告警信息，为准确预警及在线辅助决策提供有力支撑。
3.2.1话务应急辅助决策
根据告警等级，话务应急分为一到四级、各级均以红、橙、黄三个层面来区分预警等级。系统将实时情况与指令库中收入的话务应急各层级相应的应急处置预案信息进行分析，为调控人员生成精准的处置预案，实现准确预警及在线调控。
4结语
在客服业务快速发展的背景下，调控人员面临海量预警信息，普通的系统功能单一，不具备大量的预警模型、大量调控指令信息，辅助决策手段单一，已经不能满足电网呼叫中心发展的需要。基于预警库和指令库的呼叫中心智能调度系统，能够在1S内对海量数据处理，获取调控人员最有效的决策信息，提供调控策略，有利于服务质量的提高，服务能效的提升，服务风险的降低，提高客户感知和企业形象。
参考文献:
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[2]赵冬梅,邱辰,张旭.地区电网可视化实用无功优化与规划系统的设计[J].电力系统保护与控制,2013,41(3):123-127.
[3]刘俊勇,陈金海,沈晓东,等.电网在线可视化预警调度系统[J].电力自动化设备,2008, 28(1):1-5.
论文作者:李玮1,赵春光2
论文发表刊物:《电力设备》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/12
标签：指令论文; 话务论文; 智能论文; 模型论文; 信息论文; 系统论文; 实时论文; 《电力设备》2017年第30期论文;