摘要：在经济飞速发展的二十一世纪，电力企业已经成为了人们生活工作中都不可或缺的重要资源之一，在以经济全球化为背景的现今社会，企业管理制度的革新，使得客户服务对于电力营销方面显得尤为重要，直接的影响着企业的发展和经营理念，同时营销的客户服务领域也是电力企业文化的一种表现，在电力市场中扮演着重要的角色。本文主要阐述在客户服务管理中产生的问题，以及对电力营销服务的提升方法，客户服务管理的意义几个点，希望对于新形势下的电力营销客户服务方面有所提高。
关键词：客户服务；电力营销；管理策略
随着市场经济的不断发展，电力营销领域的体系也在不断的更新，紧跟着市场变化的潮流，不断的完善自我，坚持以人为本的原则，提倡电力企业营销领域中客户服务质量以及文化的创新，加强企业员工的文化素养，不断地刷新员工的思想理念，结合企业与市场的实际情况，以细致化的服务改善企业自身，提升企业的信誉，不但可以使企业的机制、体制加速革新，还能够使电力企业营销客户服务方面拥有积极态度，大力支持客户服务的特色性和创新性，尽最大的努力去适应新经济，新形势，并发挥新经济的特点和优点，当然革新是整个电力行业的一方面，加强对客户服务的管理，提高自身能力满足客户需求，也是企业增强市场竞争力的一种表现。
一、现今电力企业营销领域客户服管理的现状
（一）电力企业发展较为缓慢
在我国加世界贸易组织至今，电力营销企业与国际先进技术接轨，不断地交流学习，取其精华去其糟粕，致力于企业内部技术的引进和创新，加强了我国电力企业对于能源的开发和有效利用，然而在这种形势下，有无限的机遇同样也有着无数的挑战，电力企业虽然在不断的革新，但整个市场对于电力的需求也在日益的提高着，另外，由于经济体制的限制，使电力资源价格体系的根本问题得不到解决和改进，电力企业的基础建设相对落后，企业的文化思想陈旧，不注重品牌信誉，员工工作没有热情，这无疑都在影响着电力企业的发展，，对于电网的建设缺乏专业、具体的规划，基础硬件设施的不足，直接造成了电力企业的缓慢发展，也间接影响着电力营销领域客户服务的质量[1]。
(二)电力企业无服务意识
电力企业对于人们来说是生活工作国家发展不可缺少的基础性产业，给人们的形象与概念也非常简单，主要生产电力资源出售给用电客户，仅此而已，无论是供电企业，还是用电客户，对于自身或者他人，都没有服务与被服务的概念。简单来说，对于用电客户，只要供电充足没有安全隐患没有电路故障就可以了，而供电企业的主要任务就是确保能源充足，保持持续的生产供应，努力扩大企业规模，却忽视了电力营销领域的客户服务，经营模式与经营理念仍然保持在初级的满足基础需求，简单供应的老旧思想理念，相对于西方国家缺乏人性化，没有整体的服务计划，方法单一，服务方式落后，根本无法满足人们日益增加的市场需求，企业工作人员的自身文化素养不足，没有经过相关的知识理念培训，缺乏服务意识，遇到客户问题，往往不能合理解决甚至态度恶劣，较之其他行业营销客户服务有很大的差距。同时由于东西部的地理因素和发达与落后的经济因素影响，导致了电力企业缺少运营网点，缺乏服务设施，也间接地导致了供电企业的客户服务落后的水平。简单的说这种传统的电力服务思想已经不能满足如今的社会需求，在如今的市场，竞争日益激烈，所有企业都在不断的优化自身，细化管理机制，提高员工文化素养，增强企业的综合实力，做到一切以客户为中心服务至上，使企业在激烈的市场竞争中赢在服务和细节的起跑线上，当然电力企业也必须如此，顺应潮流跟上时代的脚步，改变自身的营销服务理念，需要进行一场思想上的大革命，坚持以人为本，围绕客户服务，科学系统的发展企业客户服务意识，可以说是大势所趋之下的必须改变[2]。
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二、改进电力企业客户服务的有效措施
想要改变供电企业的客户服务，首先就要从供电企业员工的基本意识做起，企业需要有整体的服务理念和计划，普及到每个员工，然后是实际措施，建立服务网点，客户服务平台等，用于接收客户反馈意见，方便客户用电，更好的为客户服务。在我国，确实存在着营销客户服务到位的案例，但也仅仅是个别案例，一个良好的供电服务系统，旗下供应着几十万甚至几百万的用电客户，面对如此巨大的客户需求，电力企业的服务管理则必须要建立以客户为中心的工作原则，以整个电力的市场作为方向，以经济利益作为整体客户服务和运营模式的重要支柱，打造出现代化，科技化的电力营销，人性化，细致化的客户服务，达到供电数值化，服务高水平的创新理念，那么想要吸取成功的经验并非容易，电力企业应该结合自身实际情况，改进自身客户服务水平，需要努力的还很多。
（一）强化企业客户服务的意识
在新的形势之下，所有电力企业的客户服务部门的工作人员，必须要做到响应企业号召，积极学习改进自身的思想，增强服务理念和转变思想，加强企业信誉和品牌意识，电力企业应有相关的客户服务培训，以正规化科学化的理念，给员工树立以客户为中心的服务思想，积极采纳客户意见，增强自我修养，怀揣着感恩的心去面对客户，要做到有能力有耐心，坚定从容的为客户解决一切问题，同时企业还可以建立用户回访制度，不定期的访问一些用电客户，积极进取，当然配套服务设施也应该尽快投入建设，增加服务网点，建立网上服务等便民服务，无一不是增加企业威望，强化企业品牌的办法[3]。
（二）员工客户服务方面的强化
首先电力企业客户服务部门，对于整体的客户服务方面要有规划，有计划的进行，对于客户服务要谨言慎行，细致入微，当然不需要科学合理，不但能够解决并接受意见还要高效合理的处理问题，对于接收客户的反馈意见，处理用户用电问题等方面需要企业员工之间的紧密配合，才能够真真切切的为客户服务。同时还应该鼓励广大用电客户与用电企业交流，了解客户需求，解答客户疑难问题，满足客户规定的个性化服务，通过不断的交流学习，才能够更细致的为人民服务，从而加强客户对于电力企业的信任，更加的稳固电力企业在用户中的积极地位[4]。
（三）多元化服务
所谓消费者，对于新的商品或者营销模式都是会有需求的，虽然电力用户的需求普遍比较单一，但是并不缺乏个性化，目标性需求的客户存在，电力企业营销服务，一样需要不断地创新，只有不断的创新才能更好的满足社会需求，才能使企业具有良好的竞争性，客户服务要以方便客户为主要目的，所以客户服务也需要不断的创新，更新和开发新产品，尽最大的可能去为客户服务。
结语
电力资源使人们生活的基本资源，在如今的新经济市场的带动下，人们的权益意识越来越强，企业的营销模式，客户服务都需要不断的更新发展，尤其是在客户服务方面，需要做出巨大转变，必须要坚持以人为本，客户至上的服务原则，加强企业文化传播，提升服务人员素质，采纳客户意见，解决客户需求，努力做到细致、高效、创新的客户服务，更好的服务客户，壮大自身，是电力企业将要面对的市场新模式，在新的形势之下，很多企业变得脱离不了客户的支持，使竞争赢在服务上，提升企业的综合实力，是面对市场竞争生存下去的重要支柱。
参考文献
[1]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业（中旬刊）,2013,7(5):143-144.
[2]黄学英.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国新技术新产品,2012,11(22):222.
[3]毛益民.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略探讨[J].大科技,2015,3(31):63-64.
[4]李乌兰.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].城市建设理论研究（电子版）,2014,5(24):2937-2937.
论文作者:续蓉
论文发表刊物:《电力设备》2017年第16期
论文发表时间:2017/11/6
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