高校数字图书馆服务的用户满意度实证研究，本文主要内容关键词为：满意度论文,数字图书馆论文,高校论文,实证研究论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
作为web2.0的产物，数字图书馆将资源进行数字化整合处理并提供给公众使用。Greenstein和Thorin将数字图书馆定义为储存数字资源并能用计算机进行检索的场所[1]，主要突出其传统意义上的存储和检索功能。然而，随着互联网技术的发展和用户需求的变化，以及激烈的市场竞争使数字图书馆面临巨大挑战[2]，其功能也相应发生了转变。因此，我们认为，数字图书馆不仅仅是储存知识信息资源的场地[3]，也是用户交互、e-learning和e-research的平台。同时，数字图书馆的成功取决于用户对其资源服务的接受程度[4]，因而研究用户对于其现有服务的满意度，并探索用户满意度的影响因素，是提高数字图书馆服务质量和用户忠诚度的重要方式。
1 理论基础和研究假设
1.1 理论基础
用户满意度作为产品、服务和用户体验的衡量标准之一[5]，对其进行评估和测量具有重要意义。现有关于满意度的研究大致可分为两个方面：一是利用期望确认理论研究用户满意度[6，7]，二是研究用户满意度的影响因素[8，9]。最早关于用户满意度研究的是Bailey和Pearson[10]，他们提出了39个用户满意度的衡量指标。此后，各行各业产品、服务的用户满意度研究迅速开展，其中较为著名的模型SERVQUAL(服务质量模型)包括有形性、可靠性、响应能力、保证性和移植性5个服务质量维度[11]。随着网络技术的发展和网络服务的开展，很多学者结合网络服务自身特点进行了模型修正和改进。其中E-S-QUAL在SERVQUAL的基础上增加了灵活、高效、易于导航、网站美学和安全等指标[12]，WebQUAL[13]、SITEQUAL[14]和eTaiIQ[15]则都是在E-S-QUAL的基础上测度网络服务用户满意度的模型。国内学者也从不同角度提出了用户满意度的影响因素，焦玉英等认为便捷性、信息内容质量、个性化、站点美学、帮助支持是影响网络信息服务用户满意度的主要因素[16]。李莉等从信息资源质量(资源时效性、可靠性和感知有用性)和信息系统质量(系统响应性、搜索功能科学性、系统易用性和交互性)测量了科技文献数据库网站信息的用户满意度[17]。董伟等研究发现界面简易程度、信息布局、任务路径长度、信息检索模式、导航功能以及网站的个性化与互动是影响政府网站用户满意度的主要因素[18]。综合国内外学者的研究，信息内容质量、易用性、交互性、个性化、安全性等可以被认为是网络信息服务用户满意度的主要衡量指标。
数字图书馆服务的用户满意度研究大多在传统用户满意度模型和网络服务评价指标的基础上结合图书馆特性进行，其中LibQUAL+
是应用最为广泛的模型，它主要用于衡量高校图书馆和学术图书馆的服务，包括以下三个维度：(1)服务影响，考察图书馆馆员提供服务的质量；(2)信息控制，考察图书馆资源质量以及师生访问图书馆学术资源情况；(3)图书馆环境，考察图书馆服务空间环境情况[19，20]。Jeng研究得出易用性、效率和效益是评价数字图书馆服务的关键指标[21]，Xie则认为易用性和内容资源是最重要的两个指标[22]。Goncalves等从数字对象、元数据规范、收藏、目录、资源库、服务六个方面设计了数字图书馆的质量模型[23]，Zhang则从内容、技术、界面、服务、用户及环境等角度评价数字图书馆，并构建了评价的整体模型[24]。国内很多学者也从不同角度探索了数字图书馆的评测指标，吕娜和余锦凤运用TAM模型研究数字图书馆的用户满意度，研究发现电子资源、印刷型出版物、其他读者服务、技术基础设施、图书馆环境、工作人员素质和网站可用性对用户满意度存在影响[25]。甘利人等构建了图书馆网站的用户满意度模型(ICSI-L)，并认为资源的响应性、整合性、易用性、丰富性、权威性、时效性、可获取性、在线服务和离线服务均能影响用户的感知价值，从而影响用户满意度[26]。李贺等从服务平台设计、服务平台信息内容、服务平台技术条件、馆员素质和用户服务等方面评测了高校数字图书馆用户满意度[27]。张海营从读者服务、馆内管理、环境设施、创新服务四个方面对比用户期望水平和实际满意度来测定图书馆服务质量[28]。综合国内外的研究成果，可以发现这些研究的侧重点都比较宽泛和宏观，研究的角度有内容、技术服务、用户、界面和环境等[29]，研究指标基本包括易用性、有用性、效率、可靠性、学习性和持续性等。这些研究将研究指标和研究角度混在一起，缺乏从具体微观角度对数字图书馆用户满意度的衡量和探讨，难以指导图书馆具体服务的改进。此外，数字图书馆服务一直处于动态发展和探索之中，服务方式的变化会导致用户满意度影响因素的变化。
基于此，本文着重从高校数字图书馆的具体服务出发，研究用户满意度的影响因素以及各种服务因素之间的相关关系。我们通过文献调研和网上调查等方式总结归纳国内高校数字图书馆服务，并运用结构方程模型方法构建了高校数字图书馆服务满意度结构模型，在此基础上通过问卷调查的形式获取研究样本，分析各服务因素对用户满意度的影响及各服务因素之间的关系，以期为高校数字图书馆服务的改进提供一定指导。
1.2 研究模型及假设
在综合已有研究和调研国内一些高校数字图书馆服务的基础上，我们确定了数字图书馆服务的具体内容，并将其归纳为五个方面：信息内容提供服务、信息检索服务、信息组织加工服务、交互服务、个性化服务。
首先是信息内容提供服务，它不仅包括数字图书馆的特色资源库、资源类型还包括通知、公告等介绍性信息。Kim、Nov和Ye等认为信息资源的实用性和可用性是吸引用户持续使用的重要指标[30，31]。因此，作为数字图书馆的基础服务，信息资源越丰富，将会吸引越多的用户。第二种类型的服务是信息检索服务，从对馆藏资源的检索角度考虑，不仅涉及到检索项、查全率和查准率，还包括对检索结果的筛选功能和输出形式的定制功能。同样作为数字图书馆的基础服务，信息检索服务的质量也会影响用户的满意度和忠诚度[32]。第三是交互服务，它既包括用户和系统、馆员之间的交互，也更侧重于用户与用户之间的交互学习。Peng等发现数字图书馆界面的交互性支持是影响用户满意度和忠诚度的重要指标[33]。第四是信息加工组织服务，考察高校数字图书馆学科服务、定题服务、查新服务、培训、在线学习等服务的专业性和知识性，同时考察资源分类导航以及电子资源门户对资源集成组织的效果。经过组织加工后的资源能够更方便用户使用，同时简单易用的网站导航也能够吸引用户再次使用[34]。第五是个性化服务，衡量能否根据用户的使用习惯和偏好，实现资源的收藏、定制和主动化推荐，还包括用户的书目荐购和系统访问途径的选择等。由于不同用户有不同的需求，因而个性化服务能够根据用户需求提供相应服务从而提高用户满意度，并建立其使用忠诚度。最后是满意度，从总体服务的满意情况、用户使用体验愉悦度和用户对功能内容的满足度这三方面衡量高校数字图书馆服务整体满意度。由此，我们提出以下研究假设：
H1：信息内容提供服务质量对高校数字图书馆服务整体满意度有显著影响；
H2：信息组织加工服务质量对高校数字图书馆服务整体满意度有显著影响；
H3：交互服务质量对高校数字图书馆服务整体满意度有显著影响；
H4：信息检索服务质量对高校数字图书馆服务整体满意度有显著影响；
H5：个性化服务质量对高校数字图书馆服务整体满意度有显著影响。
信息资源的内容和形式都是信息组织加工服务和交互服务的基础。Tsakonas和Papatheodorou通过构建系统、内容与用户之间的三维模型，发现数字图书馆信息的易用性和有用性能影响用户之间的交互和用户满意度[35]。由此，我们提出以下研究假设：
H6：信息内容提供服务对信息组织加工服务有显著影响；
H7：信息内容提供服务对信息交互服务有显著影响。
信息资源的组织和加工不仅能影响用户检索和获取信息的效率，还能提高信息的有用性以便知识共享[36]和人机交互[37]。此外，浏览和检索设计也是影响用户交互和体验的关键因素[38]。随着web2.0技术的发展，数字图书馆的信息组织加工服务能够根据用户特定需求进行个性化定制，其中“我的个人图书馆”就是用户进行个性化定制资源和服务的典型代表之一[39]。因此，信息组织加工服务和交互服务的质量将会影响个性化服务。由此，我们提出以下研究假设：
H8：信息组织加工服务对信息交互服务有显著影响；
H9：信息组织加工服务对信息检索服务有显著影响；
H10：信息组织加工服务对个性化服务有显著影响；
H11：信息交互服务对个性化服务有显著影响。
根据上述假设我们构建了高校数字图书馆服务的满意度结构模型，如图1所示，其中包括1个自变量和5个因变量。
2 研究方法
2.1 量表设计
在综合已有研究和调研国内一些高校数字图书馆服务的基础上，我们确定了数字图书馆服务的具体内容，并进行了量表设计和问卷初稿设计。为最大程度上确保问卷的合理性，我们采访了5位图书馆的工作人员进行问卷调整，并随机选择了20位同学进行预调研。正式问卷采用李克特(Likert)5等级量表进行测试。其中5表示“非常同意”，3表示“中立”，1表示“非常不同意”。
图1 高校数字图书馆服务满意度结构模型
2.2 数据收集
在数据收集方式上我们选择网上问卷的形式，通过在专业问卷调研平台“问卷星”上发放调研问卷收集本文的调研数据。研究问卷发放对象主要是针对高校师生，其作为高校数字图书馆主要用户群体具有较好的代表性。在2012年11月4日到12月5日期间，我们通过网络宣传、QQ转发等方式共收集401份问卷。为保证问卷的有效性，我们将回答时间少于120秒的问卷全部剔除，最终保留353份有效问卷，有效率为88%。表1描述了有效样本的人口统计学信息。
3 数据分析及结果
本文采用结构方程模型来检验所提出的模型及假设。所采用的软件是SPSS20.0和AMOS20.0。分析步骤包括两个：一是通过检验信度和效度来评估测量模型；二是通过结构模型来验证假设。
3.1 测量模型
根据结构方程分析的步骤，首先对测量指标的信度和效度进行评估。信度检验通常用Cronbach α系数进行衡量，本次调研的Cronbach α=0.956＞0.7，且各潜变量的Cronbach α值均大于0.8，说明问卷内各问项的结果趋于一致，即问卷的信度高。且CR值都大于0.7，表明因子具有较好的可靠性[40]。效度检验包括内容效度和建构效度。由于在已有研究成果和对高校数字图书馆服务总结的基础上确定观察指标，因而其内容效度较高；而建构效度方面，AVE的值均大于0.5[41](49)，KMO值为0.949，Bartlett球体检验显著性水平为0.000，表明适合利用因子分析来进行检验。在测量模型评估过程中一般采用验证性因子分析。因子分析结果显示有6个指标在所有因子中的负荷量小于0.5[41](47)，故删除。此外，交互服务中的一个衡量指标转变为个性化服务衡量指标。调整后的因子分析结果如表2所示。
3.2 结构模型
在本文中，我们运用AMOS20.0来评估前文中提出的高校数字图书馆服务满意度结构模型，同时通过计算变量间的相关系数和路径系数来检验所提出的研究假设。相关系数42]是衡量两个随机变量之间线性相关程度的指标，其取值范围为[-1，1]，r＞0表示正相关，r＜0表示负相关，|r|表示了变量之间相关程度的高低。表3描述了六个因子之间的相关系数，其中唯一的自变量CON(信息提供服务)与ORG(信息组织加工服务)、INT(交互服务)、SAT(满意度)之间存在显著相关性，值分别为0.638，0.629，0.553。此外，因变量之间也存在一定的相关关系，RET(检索服务)和IND(个性化服务)与SAT之间存在一定相关关系；ORG、INT与IND之间相关；ORG与INT、RET之间存在相关关系。
模型的验证分析采用结构方程模型分析软件AMOS20.0，修正后的高校数字图书馆服务满意度标准化路径系数如图2所示，检验结果如表4所示。除了信息组织加工服务和信息交互服务对整体满意度的影响不显著之外，其余路径均至少在95%置信水平下具有显著性，因此拒绝假设H2和H3，接受其余假设。其中，信息提供服务、信息检索服务和个性化服务对用户满意度有直接影响；信息组织加工服务通过信息检索服务和个性化服务影响用户满意度；信息提供服务正向影响信息组织加工服务，且二者共同影响交互服务；交互服务正向影响个性化服务，并通过个性化服务影响用户满意度。
图2 高校数字图书馆服务满意度标准化路径系数图
最后，我们计算了模型的拟合度参数，如表5所示。模型拟合实际值均满足推荐值，基本可以判定观测样本数据和结构模型有良好的拟合关系，从而说明本研究获得的样本数据总体上支持假设模型。
4 讨论
4.1 结果讨论
本研究旨在探寻高校数字图书馆用户满意度的影响因素以及各因素之间的相互影响关系，从具体服务角度构建满意度模型，并进行相应的数据收集和统计分析。结果表明该理论模型和通过调查问卷收集到的数据具有较理想的吻合度。主要有以下研究结论：
(1)信息提供服务、信息检索服务和个性化服务对用户满意度有直接影响，且信息提供服务和信息检索服务的影响更大。根据问卷调查结果显示，用户使用高校数字图书馆的主要目的是运用数据库查找学术文献资料。因此，数字图书馆的主要功能之一可看作是提供学术信息和资源的综合性服务平台。目前，数字图书馆已成为高校和科研机构的用户获取资源的主要手段。数字资源的有用性对研究生发表学术论文的数量和质量有显著的正向影响[43]，高效率的主题检索也是数字图书馆成功的重要标准之一[44]。因而，数字图书馆应尽最大可能的完善信息提供服务和信息检索服务质量，从而满足高校用户的学习科研需求。尽管相对于前两种服务而言，个性化服务对满意度的直接影响稍弱，但其对用户重要性仍不可忽视。Thompson等认为用户喜欢在随时随地根据自身需要使用数字图书馆服务[45]，且library2.0的发展也逐渐满足了用户定制资源服务的需求。因此，个性化服务的开展能在很大程度上促使用户持续使用数字图书馆，增加用户忠诚度。
(2)信息组织加工服务能通过信息检索服务和个性化服务影响用户满意度。目前，大多数图书馆仅仅根据信息资源的内容、形式进行信息资源的组织加工，很少关注用户需求。然而，用户在检索资源时更希望系统能根据资源的质量和他们的特定需求进行资源筛选和推荐。因此，经组织加工后的资源能更好地满足用户的检索需求，从而提高其满意度。此外，信息组织加工服务还能影响个性化服务，定题服务、科技查新等组织加工服务都具有很强的个性化特征，需要根据用户的需求进行服务提供。
(3)信息提供服务对信息组织加工服务有正向影响，且信息提供服务和信息组织加工服务共同影响交互服务。信息资源作为信息提供服务的主要内容，也是组织加工服务和交互服务的基础。图书馆根据资源类型、主题、用户需求等原则进行信息资源组织加工后再提供给用户使用。用户间的知识信息交流需要丰富的经过组织加工的信息支持，且信息资源的有用性和易用性会影响用户交互体验和用户满意度[46]。此外，数字图书馆主页的资讯信息、通知公告等导航类信息也能帮助用户快速搜索资源，增强人机交互[47]。
(4)交互服务对个性化服务有正向影响。交互服务包括用户和系统、馆员之间的交流，以及用户之间的交互学习。目前，高校数字图书馆交互服务的发展还处于起步阶段[48]，大多数的交互服务仅停留在简单的参考咨询和使用帮助上，因而可能导致交互服务的质量对用户满意度的影响不够显著。然而，数字图书馆作为用户交互学习、研究的平台，应致力于运用web2.0技术开展SNS服务、微博服务以及学习社区等。由于交互服务对个性化服务具有正向影响，因而在提供交互服务时，应充分考虑用户的个性化需求和特征。数字图书馆社区就是交互服务的典型代表，用户在使用时希望根据自我需求和偏好创建“我的图书馆”或个人学习团队，同时用户可根据自我需要定制资源、分享知识；系统也可根据用户浏览使用记录进行个性化资源推荐。
4.2 研究意义与研究局限性
本文从具体服务角度出发，运用结构方程模型方法探索高校数字图书馆服务的用户满意度影响因素，以及各服务因素之间的相互影响关系。在研究思路上具有一定的创新性，不是简单地运用传统的满意度模型，而是将具体服务作为影响因素构建本文的研究模型；也并非简单地探讨影响满意度的因素，而是在此基础上进一步探讨各服务因素之间的相互影响关系。同时，本文的研究还具有一定的实践指导意义，高校图书馆工作人员可根据本文的研究结果进行相应的服务组织：(1)在继续发展基础服务的同时重视用户的个性化服务体验，如根据用户的搜索、浏览、借阅记录向其推荐相应资源；(2)着力发展数字图书馆的交互服务，为用户提供e-learning和e-research的平台，如通过构建虚拟知识社区、网上论坛等形式为用户提供更多交互服务体验；(3)注重对信息资源的知识化、个性化筛选和重组，将经过加工组织的资源提供给相应的用户，从而更好地满足用户需求。总之，在提供服务时，数字图书馆应在考虑用户需求的同时综合考虑各服务之间的关联，协调好各服务之间的关系，从而为用户提供满意的知识信息服务。
当然，本文也存在一定的研究局限性。由于本文调查样本有限，因而调查结果只能反映部分高校数字图书馆服务的用户满意度情况，且因为不同学历层次的用户对数字图书馆服务的需求存在差别，我们在研究中并未从用户分类的角度进行具体考察研究。未来的研究可在考虑用户层次的基础上具体分析用户的知识交互、知识聚合服务需求，也可将社会公共数字图书馆和科研单位的数字图书馆纳入研究范围。
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