（澧县人民医院 湖南澧县 415500）
摘要：目的 研究门诊护理服务满意度的调查情况。方法 筛选出我院门诊接待的600例患者，采用问卷调查的方式了解患者对门诊护理服务满意度的评价，评价项目包括服务态度、专业知识、沟通技巧、健康教育以及就诊环境，并对不满意原因进行分析，进而提出相应的改进措施。结果 我院门诊护理服务的总体满意度为94.7%，其中服务态度的护理满意度为96.2%，专业知识为94.8%，沟通技巧为95.8%，健康教育为95.3%，就诊环境为91.2%。结论 门诊护理服务满意度较高，但仍然有待完善。
关键词：门诊；护理服务；满意度；调查
由于环境、信息传递、护理技术、患者自身等诸多因素的影响，导致门诊护理工作中常会出现护理事故、护患纠纷等不良情况，严重时甚至会因为护理操作失误而使患者病情恶化，最终导致门诊的护理服务满意度降低【1-2】。因此，为了提升门诊护理质量，有必要对患者的满意度评价进行调查与分析，总结护理工作中的不足之处，进而做好相应的改善。基于此，本研究为了更深入地研究门诊护理服务满意度的调查情况，筛选出我院门诊2016年4月到2017年4月接待的600例患者展开问卷调查，并对调查结果进行分析，总结汇报如下。
1资料与方法
1.1一般资料 筛选出我院门诊接待的600例患者，其中男294例，女306例；年龄18~63岁，平均（37.5±3.2）岁；就诊科室中，外科182例，妇科151例，血液科110例，心血管内科95例，耳鼻喉科47例，内科15例。所有患者的临床资料均完整有效，对本研究知情且同意，并经伦理委员会批准。
1.2方法 根据中国医院协会的相关内容，结合本院实际情况，设计《门诊护理服务满意度问卷调查表》，调查项目包括服务态度（护理人员热情、主动提供服务，护理耐心回答患者的疑问）、专业知识（护理人员对患者解说疾病相关知识，护理人员正确引导患者就诊）、沟通技巧（护理人员语言表达文明、有礼貌，护理人员根据患者需要回答问题）、健康教育（护理人员主动介绍疾病相关知识、护理人员主动介绍健康保健知识）以及就诊环境（就诊环境整洁、布局合理，护理人员主动维护就诊秩序），评价选项分为满意、一般、不满意三个级别【3】。向患者说明调查研究的目的，征求其同意后让患者以匿名的形式填写问卷调查表，当场完成，立即回收。共发放600份问卷，实际收回600份问卷，有效回收率是100%。
1.3护理满意度评价标准 整理并分析所有问卷调查表，计算护理满意度。护理满意度=（满意+一般）/N×100%。
2结果
我院门诊护理服务的总体满意度为94.7%，其中服务态度的护理满意度为96.2%，专业知识为94.8%，沟通技巧为95.8%，健康教育为95.3%，就诊环境为91.2%。见表1。
表1 门诊护理服务满意度的调查结果[n（%）]
3讨论
3.1患者对门诊护理服务不满意的原因分析 （1）患者因素。门诊患者来自社会各个行业，人员素质参差不齐，经济条件高低不一，其中老年体弱者居多，同时我院地处城乡结合处，外来人员较多，他们层次不同，文化素养有差别，与他们沟通也存在一定的难度。由于门诊工作量大，患者数量多，心情急切，语言表达不完整，加上担心病情，容易发生短暂紧张、焦虑、神经质的体验。（2）环境因素。门诊最大的特征是患者流动性大，都希望赶紧就医，明确诊断，以及时获得有效治疗，争取早看完早离开。同时门诊大厅里人生嘈杂，就医高峰时比较拥挤，给门诊护理工作带来了一定的挑战。（3）护士因素。在门诊就医过程中，患者及家属处于相对弱势的状态，他们一般都会对医护人员的语言特别敏感，特别是就诊高峰时，由于人际紧张，不能与患者及家属进行有效沟通，从而增加了患者的怨气，埋下了冲突的种子。
3.2提高门诊护理服务满意度的对策 （1）优化门诊服务流程。护理人员要有主动服务的意识，从患者第一步踏进医院大门时开始观察其体型、步态，然后逐渐走近时观看其气色，同时倾听患者的诉说，根据其需求提出合理的建议。譬如：有的人喜欢专家门诊看病；有的人就是开药，他需要快捷的服务；有的初诊，需要全面的检查；有的复诊需要完善相关的检查。（2）美化就诊环境。优化门诊大厅环境，合理进行布局，确保门诊大厅宽敞明亮，外周可增加绿化盆景，室内增加花草盆栽，增加就诊座椅，座椅要确保安全舒适，同时供应一次性水杯及茶水供应。各科室窗口标示应清晰可辨，墙上贴专家一览表，专家的特色和就诊时间一目了然。提供健康手册，就诊高峰时多个窗口同时开启【4】。（3）护士自身素质的培养。护理人员要具备良好的职业道德，关心体贴患者，想患者所想，急患者所急，热情接待患者，维护好候诊秩序，使患者尽快就诊，接待时应积极主动，面带微笑、使用规范性语言，做到表达清晰，声音柔和，并可以学习一下肢体语言，培养良好的沟通技巧。护理人员要有人性化服务的理念，有较高的情商，在遇到困难挫折时要敢于面对，积极处理。护理人员服务的对象是患者，他们正遭受着病痛的折磨，内心对疾病存在巨大的无知和恐惧，这就要求护理人员要控制自己的情绪，把不良的情绪转化成积极正面的情绪，也可在平时生活中把自己的不满愤怒，坦率地与闺蜜倾诉，排解心中的压力亦可采用跑步、打球、唱歌等文体活动使情趣得到升华【5】。门诊护理人员要具备充足的专业知识，因此开展业务培训就显得尤为重要。为了使门诊护理人员能够尽快地掌握各种常见病、多发病的症状，体征，化验指标以及临床相同症状的鉴别诊断；要求门诊护理人员每周进行一次小科业学习，每月进行一次大科业务学习，并要求护理人员护士及时了解各科室开展的业务和新技术，同时要懂得运用现代化的学习手段进行网上学习和远程教育，以及时掌握电脑的应用和专家信息，护士长定期对护理人员进行考核，从而使门诊护理人员的整体素质得到有效提高【6】。
总之，门诊护理工作的任务繁重，为患者提供优质的就医流程，确保患者能快捷、准确地就诊是门诊护理工作的主要目标。门诊同时也是医院的一扇窗户，服务质量的优劣直接影响患者对护理满意度的评价。高质量的护理，有利于搭建医患护三者之间的良好桥梁。
参考文献
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[6]丁晓玲，潘燕.门诊护理服务满意度的调查与分析[J].临床医药文献杂志：电子版，2015，5（3）：535-536.
论文作者:贺平菊
论文发表刊物:《航空军医》2017年第9期
论文发表时间:2017/7/19
标签：门诊论文; 患者论文; 满意度论文; 护理人员论文; 环境论文; 我院论文; 专业知识论文; 《航空军医》2017年第9期论文;