陈敏耀 严佳梅 吴敌 陈雪嵩
（国家电网有限公司客户服务中心南方分中心 江苏南京 211161）
摘要：为贯彻落实国网电网有限公司（以下简称“公司”）2018年“两会”精神，紧紧围绕公司“一六八”新时代发展战略体系，全面推进管理升级，促进高质量发展，本文提出网格化管理思路，积极推进95598客户服务分析工作转型升级。本文分析了当前95598客户服务面临的形势和困难，指出网格化管理的特点、划分原则和优势，并以故障报修业务为例，打破管理边界，开展典型地区故障报修网格化分析，凸显在故障薄弱点研判、计量装置厂商选择及指导网格化社会力量布局方面的优势，最后指出应加强三方面工作进一步发挥网格化管理的价值。
关键词：网格化；95598；客户服务
引言
信息时代的迅猛发展为客户服务深入研究提供了新的契机与挑战。网格化管理是一种数字化管理模式，主要根据属地管理、地理布局及现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状单元，对每一网格实施动态、全方位管理，从而提供主动、高效和有针对性的服务[1][2]。国网客服中心作为公司95598客户服务的统一服务窗口，为27家省（市）公司及广大用电客户提供7×24小时不间断用电服务，服务范围覆盖国土面积的88%。开展基于网格化管理的95598客户服务分析研究，有利于打破现有管理边界，为增强问题分析深度、有效解决问题提供另一种可能性。
1 95598客户服务分析现状
目前公司95598客户服务共有11种业务类型，全年累计受理业务6000余万件，国网客服中心95598业务支持系统拥有海量客户诉求信息、工单分类信息，但缺少客户结构化档案信息以及电网拓扑结构关系，无法从全局信息融合的高度开展客户服务分析。同时，部分省（市）公司交叉供区复杂，行政区域与供电单位对应关系不明朗，客户供电类型除公司直供电方式外，还有趸售、转供电、发电厂直配供电等多种形式，容易出现一些因历史界限不清而引发的管理盲区。传统的客户服务分析受业务类型、供电单位等维度限制，公司从2015年开始推广营配调贯通[3]，旨在支撑95598供电服务高效运营。
2 网格化管理思路
网格化管理目前普遍应用于城市管理、企业管理中[4]，它直接表现为管理单元的细化，把这些管理区域网成一个个物理格子，在每个格子里把发现问题与处置问题的职能一一对位，然后通过信息化渠道把它们快速畅通起来。将网格化管理应用于95598客户服务分析，有助于充分发挥95598工单信息，实现供电资源的精细化管理。
（1）网格划分原则
打破现有以供电公司供电区域为划分依据的管辖模式，采取地图网格化、问题扎点方式，按地域进行划分，每个网格面积为a×a平方千米。a的取值需结合地区经济发展状况、开发深度、功能定位等因素进行适度调整，通常为1×1、5×5、10×10平方千米。
（2）95598客户服务网格化分析优势
与传统客户服务分析相比，网格化管理具有诸多优势：
实现客户诉求精细化管理。通过网格化分析和监测，能够直观展现客户诉求在地域上热点分布，为发现供电服务问题及问题整改提供精准的数据支撑。
实现客户服务高效化管理。网格化管理打破了客户服务按照传统的市（县）级供电公司分析维度，极大地提升了服务监管的工作效率。
实现客户问题靶向治理。按照问题导向思维，梳理问题工单，进行地图网格化投射，准确定位问题高发区，在不改变机构归属情况下，进行问题有效分类和集成治理，增强电网运行故障处置应对，实现更精准分析，增强对95598业务处置中管理顽疾的快速发现和处置能力。
3 网格化分析实例
随着生活质量提高，客户对电网供电可靠性要求也随之提高，国网客服中心所受理的客户诉求中故障报修已占有相当比例。2017年，中心业务受理总量6310万件，其中故障报修业务量占比43%，是除咨询业务外客户最主要的诉求类型。
以全年故障报修业务量较大、经济较发达的N地区为例，根据2017年迎峰度夏期间7月客户故障报修地址的经纬度为坐标，以1×1公里搭建地域网格，N地区所辖区域8488平方公里，因地形分布为不规则形状，按照每平方公里为一网格进行划分，共计划分出20160个网格，如图1所示。利用网格化分析思路，从三个方面开展客户故障报修分析。
图1 N地区故障报修数量网格化分布
（1）研判电网故障薄弱点
将海量的客户故障报修诉求进行地图扎点投射，根据单位网格分布工单数量来看，有19个网格工单量在40件及以上，有25个网格工单量在30-39件之间，有61个网格工单量在20-29件之间，有146个网格工单量在10-19件之间，有1759个网格工单量在1-9件之间。
故障密集地区主要有五块，分别是区域5、区域4、区域3、区域2、区域1，其中19个40及以上数量报修的网格是电网故障的薄弱区，需要属地供电单位引起关注。
（2）研判计量装置故障率
根据属地供电单位现场处理的计量故障报修工单，进行网格化地图投射，定位计量装置故障高发区。结合不同计量厂商市场占有率、客户计量装置类型、名称、制造商、生产日期等信息，研究计量装置故障率与厂商、使用年限间的变化规律，为省（市）公司采购计量设备提供精准支撑。以计量装置故障较多的M地区为例，网格化分析显示，华立仪表集团股份有限公司、青岛高科通信股份有限公司两家的计量故障率较为凸显，详细分析有待数据进一步融合。
（3）指导网格化社会力量布局
目前不少属地供电单位采取低压抢修外委模式运转，增强了一线抢修力量，尤其是迎峰度夏期间的工作力量，但是也存在社会化力量分布不均的现象，导致局部地区出现抢修现场抵达超时。N地区10家属地供电单位抢修平均到场时长均达到公司十项承诺要求，但部分地区存在超时现象。经统计，4、1、5供电单位抢修超时工单合计达到N地区超时的77%，是抢修抵达现场超时的重灾区。根据抢修时间的网格化分布，合理调配抢修资源，让城农网地区，尤其是农村地区客户均能享受到近距离的快捷电力服务，有利于提升客户服务感知。
4 结束语
为进一步发挥网格化创新管理的价值，需从以下三方面进一步推进基于网格化管理的95598客户服务分析研究思路：一是全方位打通客户用电档案信息、95598客户诉求信息、电网拓扑信息等信息孤岛，打破部门机构对信息的垄断与封闭，实现信息高度集成；二是制定清晰、明朗的网格化管理制度规范和标准；三是加大网格化监控系统的研发和推广，从线下分析转为线上监督，为提高客户服务质量发挥积极、有效作用。
目前，国网客服中心已初步搭建大数据分析平台及人工智能实验室，通过大数据分析建立不同类型信息关联，从而为指导一线基础工作及营销科学决策提供有价值支撑。
参考文献：
[1]马柯娜.论高校学生党建工作中的网格化管理模式[J].江汉石油职工大学学报，2011，24（4）：54-56.
[2]廖书标.地理网格在城市管理信息系统中的应用研究[D].中南大学，2009.
[3]乔琦.大力推进营配调贯通 实施专业化协同运作 ——专访国家电网公司营销部[J].中国电力企业管理（农电），2015：13-17.
[4]方轻.厦门市社区网格化管理运行现状与对策研究[J].厦门特区党校学报，2015，（3）：22-31.
论文作者:陈敏耀,严佳梅,吴敌,陈雪嵩
论文发表刊物:《河南电力》2018年16期
论文发表时间:2019/1/24
标签：网格论文; 客户服务论文; 故障论文; 客户论文; 地区论文; 信息论文; 公司论文; 《河南电力》2018年16期论文;