摘要：供电企业的服务质量直接影响着其优质服务目标的实现，电力营销作为供电企业的主要生产经营环节，电力营销的服务质量更是直接决定着供电企业的竞争能力。本文分析了供电企业电力营销优质服务的提升途径。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升措施
1 供电企业基本概况
1.1 供电企业配网基本概况
供电企业担负了地域内的供送电工作，是当地电力运营建设发展的重要力量。到目前为止，供电企业已经形成了500kV 跨城市双环网和110kV 辐射互联，是典型的网格形式供电架构。
1.2 市场特点分析
供电企业是当地电力市场供电主体，并已经与省电力市场融合，专门负责输配电网络建设、电力管理、营销、投资与服务相关工作。整体来说供电企业已经适应了当地地区经济超前发展需求，每年都会投资建设各级电网网络，市场运营及服务能力也在逐年提升。
2 提升供电企业电力营销优质服务的意义
2.1 有利于社会和谐
电力企业为社会发展提供源源不断的能源，是我国重要的能源企业。供电企业持续地向社会提供稳定高质量的电力，有利于社会的进步和人民生活的便利。随着当代经济和社会发展，电力企业的地位越来越重要。供电企业的电力营销主要是为社会和人民服务的，因此，提升供电企业电力营销优质服务有利于社会和谐。
2.2 是供电企业的责任
电力企业作为国家的能源企业，需要肩负其对社会的责任。供电企业是基础性的能源企业，具有服务社会的公用性质。因此，提升供电企业电力营销优质服务是供电企业的社会责任。
2.3 是供电企业发展的需要
随着社会经济的发展和人口的增多，社会用电需求越来越大。这对供电企业来说，既是巨大的机遇，又是严峻的挑战。供电企业的生产和营销是经营过程的两个重要环节，供电企业不仅要注重电力生产，还要提升供电企业电力营销优质服务，这是企业自身生存和发展的需要。
3 供电企业电力营销优质服务存在的问题
3.1 电力营销管理的意识缺失
目前，我国供电企业电力营销管理意识不够，一方面管理层由于行业垄断地位对于营销管理工作不够重视，供电服务质量不够理想，社会民众对于供电服务质量评价不高。另一方面电力企业的员工缺乏全面意识和超前意识，无法看清消费市场的潜力，缺乏竞争意识，影响电力营销服务模式的转变。电力企业必须尊重消费者的需求，创新竞争手段，拓展企业的发展空间。
3.2 供电企业服务窗口缺乏紧迫感和危机感
在长期传统的管理模式下，供电企业的职工对新的市场经济下，电力生产所面临的危机未能进行清醒的认识和真切的感受。“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工中存在。随着社会主义市场经济的不断发展，供电企业由计划经济条件下自然垄断行业的国有能源管理单位，转化为在市场经济条件下以电网经营为主的公司制经营单位。面对电力市场漫起的硝烟，各级供电企业必须树立紧迫感和危机感，用优质服务来支撑持续发展。
3.3 供电企业优质服务体系不健全
客户服务应是一个全面设计、全员参加、全过程控制的整体。但实际工作中，电力企业部门未形成以客户为中心的全员、全过程、全方位服务体系，不利于企业的持续发展。同时，优质服务没有员工与实际岗位工作有机的结合起来，往往是重形式、走过场。电力营销窗口员工业务水平不高，导致流程不准确、工单处理不及时等客户诉求。
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4 供电企业电力营销优质服务提升措施
4.1 营销意识及理念的创新
首先，供电企业要创新电力营销意识及理念，提升电力营销人员的综合素质，让每一位员工都具备先进的电力营销意识和营销理念，满足不断变化的市场需求。在营销工作中，必须要让内部员工形成竞争意识，保持积极向上的乐观心态，充分发挥主观能动性，引进高素质的市场营销人才，共同创新营销策略，根据市场需要制定营销方案。
4.2 拓展新的用电市场
供电企业用电市场拓展时可以采取一些措施提高拓展范围。比如，将用电优惠政策通过互联网、手机短信及微信等平台发布出去，通过信息化的宣传方式提高宣传效果。随着社会经济发展与人们生活水平的提高，人们越来关注自身健康，重视清洁能源的问题。供电企业与用电设备生产商合作，加大宣传电力能源清洁与环保宣传，增加人们使用电空调、电暖气等用电数量，提高电力能源消费比重，最终实现拓展用电市场的目的。
4.3 优质服务策略
4.3.1 对电能质量的提高
供电公司根据电能质量好坏为用电户提供产品满意度分级，基于计算机信息技术系统来实现用电户信息反馈，并提出对电能质量提升的更高技术标准。更加重视电能产品质量，将其视为是自身在市场竞争中长期生存的重要发展因素。考虑到电能容易受到周边因素如温度环境影响的基本特性，供电公司也为用户提供多种不同质量等级电能，并根据客户选择来制定不同电价，满足客户不同角度需求。
4.3.2 对服务质量的提高
为了提高面向客户的服务质量，供电公司为用户提供了满意度评价体系，其服务内容就涵盖了有关服务的时间、态度、环境、语言方式以及问题解决等等。围绕用户满意度评价，公司对自身服务监督体系实施强化，完善用户投诉网络，加强社区服务，构建社会监督机制来了解并满足用户需求，形成基于难点与热点问题解决的动态服务质量优化体系。
4.4 提高营销管理信息化水平
随着信息网络技术的快速发展以及计算机软件应用系统的普及，为供电企业处理各项数据提供了更为高效、便捷的技术手段。在细分客户的基础上，开展营销服务工作能够使营销目标、方向更加明确，进而有针对性地根据不同类型客户对电能产品的需求，制定相应营销策略，从而对提高业绩及服务质量具有直接的影响。因此，应积极利用信息数据库对已有客户用电数据进行系统全面录入，在此基础上为营销服务工作提供可靠数据支持，并及时根据客户信息及社会居民用电、工业用电等数据情况进行更新与分析，从而为营销工作的开展提供明确方向与重点，使其工作更具针对性、目的性与全面性。同时，针对大客户应进行目标群细分，制定多维度的营销策略，提高大客户识别能力，以细分客户为中心完善营销流程。
4.5 加强供电企业电力营销职工队伍的建设
在供电服务中，职工队伍的素质和态度是企业服务的形象和窗口。供电企业必须坚持以人为本，在开拓电力市场中，要紧紧依靠科技进步，加大对职工的职业道德和业务技能的培养力度。一方面，加强体系建设，确保职工素质建设工程系统运行；另一方面，健全竞争机制和激励机制，增强员工危机感和提高员工主观能动性。
4.6 建立电力营销服务监督制度
电力企业在提高电力营销优质服务方面必须要有一个严格的监督制度。首先加强对电力营销服务团队的人员的管理，并根据一线服务人员的业务情况进行定期考核，提高服务人员的专业水平。另一方面，电力企业还要在内部建立审查制度，定期对服务情况进行审核，一旦发现服务中存在不合理的情况，要及时进行改善，保证内部部门之间的协调。此外，在监督中还要注重对售后服务的监督，供电企业电力营销优质服务提升最快的就是在售后服务上，是体现电力企业对客户重视的重要因素，是对客户需求负责的一种表现。
5 结语
总而言之，随着改革不断深入及市场逐渐完善，供电企业想要提高企业效益，就需要深入分析电力营销管理现状及不足，分析问题产生原因，进而针对原因给出具体的解决措施，实现促进供电企业发展壮大的目的。
参考文献
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[3]吕惠华.供电企业电力营销增值服务与模式创新分析[J].中外企业家，2016（14）.
论文作者:黄志英
论文发表刊物:《电力设备》2019年第7期
论文发表时间:2019/9/18
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