服务员工与顾客情绪互动的影响效果研究，本文主要内容关键词为：互动论文,顾客论文,情绪论文,员工论文,效果论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
从20世纪90年代以来，我国服务业发展迅猛，服务业对经济增长的贡献率已超过40%，并逐渐接近发达国家的经济结构模式，而以京、津、沪、渝等四大直辖市为代表的经济发达地区，服务业比重将超过55%(杜建刚、范秀成，2007)。根据我国“十一五”规划纲要，到2020年，我国将基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。但目前我国服务业总体上仍供给不足，结构不合理，服务水平低，竞争力不强，.对国民经济发展的贡献率不高，服务创新水平更是不够。而服务水平的提升并非易事，它不仅需要保证现有服务措施的准确实施到位，还需要持续地进行服务创新，才能赢得顾客持续的再顾意向。
在现代服务行业中，服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一，也是影响顾客感知服务质量的核心因素(Bitner，1992)。目前顾客与员工之间的人际互动，特别是如何通过合理的沟通行为来改善员工与顾客互动质量等问题仍有明显不足(金立印，2008)，尤其是服务接触中员工和顾客的情绪互动的关系及其效果尚不明确。国内外对于服务过程的研究成果仍大多为认知范式，对于服务员工与顾客互动过程中情绪的研究比较欠缺，尤其在国内仅有少量研究涉及(金立印，2008；王璐、汤超颖、弓少云，2009)。在目前考察服务员工与顾客的互动的研究中，大多数研究都关注服务员工这一方的情绪如何“流向”顾客，对顾客情绪产生感染作用，影响顾客的心理和行为，但较少对于顾客在服务生产传递过程中作用的研究。而在高交互和高顾客参与的服务传递过程中，基于情绪感染理论，不仅员工的情绪状态会影响顾客，顾客的情绪状态也可能对员工产生情绪涟漪效果，进而会影响员工的服务创新以及顾客的再顾意向。
因而本研究尝试以餐厅服务业为背景，基于259对服务员工和顾客的配对数据，采用追踪研究设计，考察顾客在服务前的情绪状态与服务员工在服务过程中的情绪状态互动的影响效果，尤其是对员工服务创新和顾客再顾意向的影响机制，以期为服务型企业的服务管理和人力资源管理提供建议。
二、研究理论和假设
情绪是一种强烈的情感，它直接指向人或物。Bartel & Saavedra(2000)认为，情绪是对特定的人、事物或事件的迅速反应，并且包含着具体的反应模式指向特定的引起情绪的人、事物或事件。情绪通常是被具体事件引起，是对人(比如友好的顾客)或事件(和一个粗鲁的顾客打交道会令你气愤)的反应，因而情绪更加具有行动导向——引导我们立即采取行动。最常见的情绪分类包括积极情绪和消极情绪(Watson,Clark & Tellegen,1988)。积极情绪是个体感到热情、活跃、警觉的程度，积极情绪意味着个体处于一种高度能量激活、全神贯注、愉快、投入等状态。根据Fredrickson & Joiner(2002)的扩展和开拓性互动理论，积极情绪会扩大个体的认知与行动的指令系统，积极情绪的体验促进了个体放弃那些需要时间来检验或自动机械的行为方案，而去追求那些新颖的、创造性的并常常是没有剧本的思想与行动的路径，积极情绪扩大了个体的注意范围及认知范围。Clore,Schwarz & Conway(1994)也认为，积极情绪能导致某种激发创造性的认知性变化，比如，能产生更多用于加工的认知性原料，在联想阶段产生更多可用的认知因素的数量；导致注意力的变化，导致注意分散和更复杂的认知情境，增加那些解决问题因素的广度；促进认知的适应性，并促进不同的认知因素之间相互联结的可能性。因而，在服务过程中，员工的积极情绪状态会促进员工产生更多的新颖的、创造性的想法，促进他们的服务创新。De Vries等(2010)发现，经常表现出积极情绪状态的员工更容易被他人喜爱，因而员工在服务过程中的积极情绪状态可能导致顾客的喜爱，进而提高顾客的再顾意向。基于以上的分析，提出如下研究假设：
假设1：员工服务过程中的积极情绪状态有利于促进员工的服务创新。
假设2：员工服务过程中的积极情绪状态有利于促进顾客的再顾意向。
根据Weiss & Cropanzano(1996)的情感事件理论，工作中的情绪由特指的工作事件决定，员工对所发生的事件产生情绪反应，进而，这些反应又影响他们的工作绩效。顾客服务前的情绪状态对于员工来说就是一种情感事件，将影响员工的态度和行为。根据情绪感染理论，情绪感染在亲密的社会互动中产生(Hatfield,Cacioppo & Rapson,1992,1994)。在服务消费情境中，服务员与顾客大多在近距离和高交互的环境中接触，属于亲密社会互动行为。在这一过程中，员工与顾客的情绪发生情绪感染是非常自然的。在近距离接触的社会互动中，人与人之间互相关注并产生交流和沟通，模仿他人的情绪和行为是人们的本能反应，是基于大脑基础结构的一种先天性适应性功能，并能在瞬间内产生并发挥作用。但是，模仿并不是情绪感染过程的终点，它还会使被感染者产生相应的情绪变化(Hatfield,Cacioppo & Rapson,1992,1994)。
顾客的情绪往往与最近的服务体验和服务前的情绪密切相关(Holbrook & Gardner，2000)。顾客在接受员工的服务前常常伴随着愉快、愤怒、烦躁等情绪。因而，根据情绪感染理论，情绪可以在人们之间通过潜意识和自动的机制进行情感传递(Hatfield,Cacioppo & Rapson,1992)。通过情绪感染，服务前的顾客情绪会“流向”员工，与员工的情绪产生互动，进而影响员工和顾客的行为。当顾客服务前的情绪积极时，这种积极情绪会感染员工，使员工情绪状态更加积极，因而可能增强员工积极情绪状态与服务创新及顾客再顾意向之间的关系。而当服务前顾客情绪非常消极时，这种消极情绪会感染员工，使员工原有的积极情绪状态受到影响，因而会削弱员工积极情绪状态与员工的服务创新及顾客再顾意向之间的关系。基于以上论述，提出以下假设：
假设3：顾客服务前积极情绪会促进员工积极情绪状态与员工的服务创新之间的关系。
假设4：顾客服务前积极情绪会促进员工积极情绪状态与顾客的再顾意向之间的关系。
假设5：顾客服务前消极情绪会削弱员工积极情绪状态与员工的服务创新之间的关系。
假设6：顾客服务前消极情绪会削弱员工积极情绪状态与顾客的再顾意向之间的关系。
三、研究方法
1、研究对象和程序
我们在两家连锁餐厅，共29家分店展开问卷调查。我们选择餐厅里的服务员工作为研究样本，主要是因为他们在工作中经常需要与顾客进行面对面的沟通。我们的研究结果显示，在每次服务过程中，餐厅每名服务员工与每名顾客的平均接触时间为25.40分钟，平均接触次数为12.32次，因而服务员工与顾客之间具有情绪互动的可能性。本研究由服务员工和顾客配对分别填写问卷，一套问卷由三份问卷组成，分别由顾客在服务前填写一次问卷，报告其服务前的情绪状态；顾客在服务后填写一次问卷，报告其再顾意向；服务员工在完成服务后立即填写问卷，报告其服务中的情绪状态及服务创新情况。为了将服务员工的问卷与其服务的顾客问卷配对，我们给每套问卷一个号码。270名员工和270名顾客参与了调查，在删除了缺失值和不配对的问卷之后，我们保留了259套问卷，分别来自259名服务员工和259名顾客。75.20%的员工是女性，24.80%的员工是男性，员工平均工作年限是1.82年，59.24%的顾客是女性，40.76%的顾客是男性。
2、变量测量
(1)顾客服务前情绪状态：采用了Price、Arnould & Tierney(1995)的问卷，共8题，测量顾客服务前积极和消极情绪状态分别各4题。测量顾客服务前积极情绪状态的题目例如“愉快的”、“兴高采烈的”，量表的内部一致性信度系数为0.84。测量顾客服务前消极情绪状态的题目例如“悲伤的”、“生气的”，量表的内部一致性信度系数为0.93。
(2)员工情绪状态：采用了Brief等(1988)的工作情绪状态量表(JAS)，其中测量积极情绪状态共10题。题目例如“活跃的”、“热情的”，量表的内部一致性信度系数为0.73。
(3)服务创新：选了5道题目来自Chen，Tsou & Huang(2009)的服务创新(SDI)量表。题目例如“我能够想出新的方法为顾客服务”、“我能够采用新的方法处理顾客抱怨”。量表的内部一致性信度系数为0.87。
(4)再顾意向：采用Grewal等(2007)的量表，共3道题目。题目例如“将来有可能的话，我还会来这家餐馆吃饭”，“如果我需要在外面吃饭，我很有可能会再选择这家餐馆”。本研究中该量表的内部一致性信度系数为0.87。
以上所有测量工具均采用李克特式7点量表。
(5)控制变量：我们将顾客性别、顾客年龄、顾客学历、顾客工作年限、顾客收入、在服务过程中顾客与员工接触次数、顾客与员工相处时间、员工性别、员工年龄、员工学历、员工工作年限、员工本单位工作年限、员工职级、员工收入作为本研究的控制变量。
四、数据分析和结果
各主要研究变量的平均值、标准差、相关系数和内部一致性系数，如表1所示。
分别以员工的服务创新和顾客的再顾意向作为因变量，采用层级回归(Hierarchical Regression Modeling,HRM)的方法来进行假设的检验，结果如表2所示。第一步，考察本研究的控制变量如顾客性别、顾客年龄、顾客学历、顾客工作年限、顾客收入、在服务过程中顾客与员工接触次数、顾客与员工相处时间、员工性别、员工年龄、员工学历、员工工作年限、员工本单位工作年限、员工职级、员工收入等对因变量的影响。结果显示，顾客与员工相处时间对服务创新有正向的影响(β=0.25，p＜0.01)，员工学历对服务创新有正向的影响(β=0.13，p＜0.05)，员工工作年限对服务创新有正向的影响(β=0.21，p＜0.01)，员工收入对服务创新有正向的影响(β=-0.17，p＜0.01)，顾客的年龄对其再顾意向有显著的负向影响(β=-0.30，p＜0.01)，顾客学历对其再顾意向有显著的正向影响(β=0.29，p＜0.01)；顾客与员工的接触次数对于其再顾意向有显著的正向影响(β=0.20，p＜0.05)，员工收入对顾客的再顾意向有显著的正向影响(β=0.16，p＜0.05)。第二步，将自变量员工的积极情绪状态对因变量进行了回归，发现员工积极情绪状态对服务创新有显著的正影响(β=0.42，p＜0.001)，假设1得到数据的直接支持。但员工积极情绪状态对顾客的再顾意向没有显著影响(β=0，n.s.)，假设2没有得到数据的支持。第三步，将调节变量顾客服务前积极情绪状态、顾客服务前消极情绪状态对因变量进行了回归，发现顾客服务前积极情绪和消极情绪对员工的服务创新均没有显著的影响(β=0.09，n.s；β=0.01，n.s)，但顾客服务前积极情绪对顾客的再顾意向有显著的正向影响(β=0.18，p＜0.01)，而顾客服务前消极情绪对顾客的再顾意向有显著的负向影响(β=-0.14，p＜0.05)。第四步，加入了自变量和调节变量的交互项，在检验交互效应时，我们对模型中的各主要变量都进行了中心化处理，以减少变量间存在的多重共线性问题，结果发现，顾客服务前积极情绪与员工积极情绪状态的交互项对服务创新没有显著的影响(β=0.00，n.s)，假设3未得到支持。而顾客服务前消极情绪与员工积极情绪状态的交互项对服务创新有显著的负向影响(β=-0.17，p＜0.01)，假设5得到支持。顾客服务前积极情绪与员工积极情绪状态的交互项对顾客的再顾意向有显著的正向影响(β=0.13，p＜0.05)，假设4得到支持，但顾客服务前消极情绪与员工消极情绪状态的交互项对顾客的再顾意向也有显著的正向影响(β=0.14，p＜0.05)，假设6未得到支持。
我们依照Aiken&West(1991)推荐的方法绘制了员工积极情绪状态与顾客服务前情绪状态的交互作用的影响模式，如图1、图2、图3所示。交互图中的“高”是指高于均值一个标准差(Mean+1SD)，“低”是指低于均值一个标准差(Mean-1SD)。员工积极情绪状态与顾客服务前消极情绪交互影响员工服务创新的影响模式如图1所示。从图1可以看出，当顾客服务前处于高消极情绪状态时，员工积极情绪状态对服务创新的影响较弱，而当顾客服务前处于低消极情绪状态时，员工积极情绪状态对服务创新的影响较强。员工积极情绪状态与顾客服务前积极情绪交互影响顾客再顾意向的影响模式如图2所示。从图2可以看出，当顾客在服务前处于高积极情绪状态时，员工积极情绪状态能够促进顾客的再顾意向，而当顾客在服务前处于低积极情绪状态时，员工积极情绪状态对顾客的再顾意向反而有负向的影响。员工积极情绪状态与顾客服务前消极情绪交互影响顾客再顾意向的影响模式如图3所示。从图3可以看出，当顾客在服务前处于高消极情绪状态时，员工的积极情绪状态能够促进顾客的再顾意向，而当顾客在服务前处于低消极情绪状态时，员工的积极情绪状态对顾客的再顾意向有负向的影响。
图1 员工积极情绪状态与顾客服务前消极情绪交互影响服务创新
图2 员工积极情绪状态与顾客服务前积极情绪交互影响顾客的再顾意向
图3 员工积极情绪状态与顾客服务前消极情绪交互影响顾客的再顾意向
五、结论与讨论
近十几年来，学者们日益认识到在服务情境中的情绪研究应该得到进一步的重视(Bagozzi,Gopinath & Nyer,1999; Erevelles,1998)，服务过程中员工的情绪状态以及顾客与员工的情绪互动对员工和顾客的行为具有重要影响。目前尽管国内有一些针对零售服务创新的研究，但主要是关于服务创新的原因和措施，少数涉及零售业服务创新的方式问题，对于餐饮行业的服务企业如何增强服务创新以及提高顾客的再顾意向的过程问题，仍然是一个黑箱。本研究从员工与顾客情绪互动的角度填补了以上研究空白，在餐厅服务业背景下通过实证分析发现，员工的积极情绪状态会促进服务创新，而顾客服务前的消极情绪会削弱员工积极情绪状态与服务创新之间的关系。当顾客服务前的情绪状态非常消极时，会影响员工积极情绪状态，从而使员工的服务创新受到影响，而当顾客服务前情绪状态不太消极时，员工积极情绪状态更能促进服务创新。顾客服务前积极情绪对顾客的再顾意向有显著的正向影响，而顾客服务前消极情绪对顾客的再顾意向有显著的负向影响。当顾客在服务前处于高积极和高消极情绪状态时，员工在服务过程中的积极情绪状态能够促进顾客的再顾意向，而当顾客在服务前处于低积极和低消极情绪状态时，员工在服务过程中的积极情绪状态对顾客的再顾意向有负向影响。
Price，Arnould & Tierney(1995)将员工对顾客的服务分为三个象限：持续的时间长度、情感成分和空间关系。本研究发现，从这三个象限来进行分析，在持续的时间长度方面，餐厅里的服务员在迎客、点菜、上菜、询问、结账等环节都需要与顾客面对面地沟通，每次服务过程中，平均每名服务员工与顾客的相处时间为25.40分钟，平均接触次数为12.32次，顾客与员工相处时间对服务创新有显著的正影响，顾客与员工的接触次数对于其再顾意向有显著的正影响。
在情感成分方面，Price，Arnould & Tierney(1995)认为，情感成分是指服务中的情绪刺激，对于服务员工和顾客之间关系的发展非常重要，服务员工在传达服务的情感成分时，也在形成和传递差异化的顾客服务利益。本研究从服务员工与顾客的情绪互动的角度，试图揭示如何提高服务创新和顾客的再顾意向。许多学者都认为快乐能够导致成功，快乐员工即为高效员工(Lyubomirsky,King & Diener,2005; Fredrickson,2001)，本研究证实了员工的积极情绪状态会促进服务创新。基于情感事件理论，顾客服务前的情绪状态对于员工来说，也是一种情绪刺激，并将强化或削弱员工的积极情绪状态对于员工的服务创新和顾客的再顾意向的影响效果。顾客服务前的消极情绪会削弱员工积极情绪状态与服务创新之间的关系，而顾客服务前的积极情绪和消极情绪都将增强员工积极情绪状态与顾客的再顾意向之间的关系，当顾客服务前处于低积极和低消极情绪状态时，员工积极情绪状态对其再顾意向反而有负向影响。这可能是由于当顾客在服务前处于低积极或低消极情绪状态时，情绪比较平静，这时员工过于积极的情绪状态，反而打扰了其平和的心境，给顾客造成不好的印象，减弱其再顾意向。而当顾客在服务前处于高积极或高消极情绪状态时，员工的积极情绪状态能够更好地感染顾客，提高顾客的用餐体验，增强其再顾意向。
此外，我们的研究还发现，员工学历对服务创新有正向的影响，员工学历越高有利于员工更好地利用其所储备的知识和技能进行服务创新；员工工作年限对服务创新有正向的影响，员工工作年限越长，服务经验越丰富，有利于更好地进行服务创新；员工收入对服务创新有负向的影响，这可能是由于员工收入丰裕可能会削弱其创新动力，但由于在我们的研究调查中询问员工的收入是员工目前的个人平均年收入，包括津贴、加班费、奖金等的总收入，因而如果是仅仅针对服务员工服务创新的奖金，仍然可能会对创新有积极的促进作用，而员工收入对顾客的再顾意向有显著的正向影响；顾客的年龄对其再顾意向有显著的负向影响，年龄越大的顾客越不倾向于再次光顾，而顾客学历对其再顾意向有显著的正向影响。
本研究对于服务企业的管理实践具有借鉴意义。随着服务经济的兴起和服务员工的增加，Schneider(2004)由此提出，应结合服务特点对人力资源管理进行研究，让服务营销学与人力资源管理相互对话。因而从人力资源管理的角度提高服务员工的服务绩效是服务管理发展的重要趋势之一。主要体现在以下三个方面：一是服务型企业应该培训服务员工如何在工作中更好地表达情绪以及如何根据顾客服务前的情绪状态调节自己的情绪。培训应该根据不同的顾客服务前情绪类型设计不同的脚本，具体针对不同类型的顾客服务前情绪状态为员工进行有针对性的训练。由于顾客在服务前的情绪状态会影响员工与顾客之间的情绪互动，因而当服务员工对顾客进行引座及前期服务时，就应该对顾客的情绪状态进行仔细识别。例如，对于服务前情绪状态非常消极或积极的顾客应该加倍小心，用更加热情的积极情绪来感染他们，为他们提供有针对性的服务，餐厅的领班、经理应该挑选情绪状态更加积极的员工对其进行服务。但对于服务前情绪状态比较平静的顾客，员工采用过于积极的情绪状态来为其提供服务就未必可取，不利于顾客的再顾意向；二是在员工的招聘甄选环节应该注重对员工的情绪智力、沟通能力和互动技巧的考察。员工如果具备良好的调节自身情绪和识别顾客情绪的能力，则有利于更有效地将他们的积极情绪状态传染给顾客，在服务接触过程中对顾客情绪状态施以更及时的影响，促进服务创新和顾客的再顾意向。因而对员工情绪智力和沟通技巧的培训也应该成为服务型企业员工人力资源管理和内部营销的重要内容；三是服务型企业可以通过促进员工的积极情绪状态来提高服务创新，服务企业应该加强企业内部营销实践，更好地进行员工激励，提高组织内部的积极情绪氛围，使员工在服务过程中尽量保持积极的情绪状态。
本研究采用追踪的研究设计，从不同来源收集数据，但仍然不可避免存在一些研究局限性。一是本研究的数据来自于餐厅服务业，研究结论在其他服务行业的适用性需要进一步加以验证；二是本研究主要基于情绪感染理论考察员工与顾客之间的情绪互动，但与此同时，服务员工还会对顾客进行情绪劳动，从而对员工和顾客的心理和行为产生影响，有待在未来的研究中进一步考察；三是顾客和员工的心理和性格特征变量在本研究中没有体现，后续研究可以在服务员工与顾客的互动过程中考察员工和顾客的情绪易受感染性、员工情绪智力、顾客参与程度等调节变量，深入探讨服务员工与顾客的情绪互动机制和效果。
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