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摘要：电费回收工作是电力企业“生产—供电—营销”流程的最终环节，也是企业实现其经济效益的根本保证。及时回收电费以实现资金的周转，不仅是电力企业进行再生产的先决条件，更是企业不断扩大生产规模，有效满足我国人民群众生产与生活用电需求的客观要求。因此，健全电力企业电费回收工作的管理机制，改善当前企业电费回收困难、效率低下的弊端，需要电力企业进行长期不懈的努力与探索。此外，电力企业应以用户为中心，尽最大努力为用户提供稳定的电能资源与人性化的优质服务，从而在激烈的市场竞争中激流勇进，立于不败之地。
关键词：电力营销；优质服务；电费回收管理
市场经济体制改革步伐的加快，扩大电力企业产业规模的同时也对企业的综合管理水平提出了更高的要求，尤其是在电费回收管理及营销服务方面。在电费回收管理过程中，采取强制性的措施有利于解决某些用户长期拖欠电费的问题。因此，需要对完善的电力营销服务体系进行不断地探索。
一、电费回收必要性和重要性
电费回收是供电企业生产全过程的最后环节，也是电力企业生产经营成果的最终体现。随着供电企业管理模式的不断提高，各种企业经营指标纳入到了绩效考核中来，呈下降趋势的电费回收率在相当大的程度上影响了供电企业的发展，妨碍了企业的正常经营活动，增加财务运营风险，使供电企业处于发展乏力的危险境地。因此如何从企业内部加强管理以及从法律的层面上提高电费回收率已经成为供电企业的当务之急。
二、电费回收工作存在的主要困难和问题
（一）企业电费回收管理制度不健全
现在部分电力企业的电费回收管理制度仍然沿用之前的模式，没有联系现在的经济形势，不能够灵活应对电力市场的变化，同时电力企业内部管理混乱，一些基层部门职权模糊，管理松懈；电费催费手段过于单一；考核制度不明确、不细化；没有建立详细的客户资料系统、科学的监控追踪制度和紧急预案，有些企业甚至都不了解客户的经营状况和用电情况等，这些问题都严重影响了电费回收工作的顺利进行。
（二）电费回收管理方式不科学
一些电力企业在电费回收管理方式上很不科学，有些地区的电费催缴人员对于电费拖欠和催缴业务不尽心，导致客户虽然知道拖欠电费，但是由于缺乏外部压力，不会主动缴纳电费。许多抄表员在工作时，责任心不强，抄表出现错误，致使客户对抄表结果不认可，导致电费回收困难。在日常工作中，电费催缴人员优质服务意识淡薄，缺乏主动沟通的技巧和服务观念，工作态度较差，营销理念陈旧，有时会引发电力企业与用户之间的情绪对立，给电费回收管理带来了障碍。
（三）电费风险防控难度明显增大
从整体看，一是当前经济形势下行压力较大，用电企业特别是受经济周期影响大的企业电费支付能力普遍下降，应收用户电费余额及占比呈逐月上升态势，给电费回收带来不利影响；二是受制于当前融资环境总体收紧影响，企业流动资金普遍不足，对执行预收电费、分次划拨抵触情绪大，预收和分次划拨成功率不高。从行业看，国家经济结构调整政策不断深化推进，第二产业中高耗能企业受影响明显，多次出现高耗能行业企业欠电费情况。
三、电力营销优质服务对于电费回收管理的意义
电力企业要想在激烈的市场竞争中占据一席之地，做好电费回收管理，就必须提供优质的电力营销服务。优质的电力营销服务就是在电力市场营销中，采用多种方式和措施，以良好的服务态度，先进的服务理念，为用户提供方便快捷的电力服务。做好电力营销服务，不断提高服务质量，可以有效地缓解双方之间的矛盾，提高电费回收工作的效率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆优质的电力营销服务可以帮助客户提前了解用电情况，预留电费资金；提前发布电费催收风险，帮助基层工作者提前催缴电费，降低电力企业资金回收的风险。
四、提供优质服务做好电费回收管理的对策
（一）改进电费回收管理体制
随着电网改革与发展，传统的“先用电，后付费”的电力营销模式以及电工上门收费的低效率模式应该逐步取消，积极推广远程费控业务，“远程费控”即先付费、后用电的供电方式，供电方每日按供用电合同约足的e价标准测算用电方剩余电费金额，当剩余电费达到预警限额时，供电方向用电方发出预警提示。当用电方应在接到供电方预警提示后，及时续费。对新建小区全部实行远程费控，杜绝空置房的小额欠费。
（二）转变传统缴费方式
首先采用技术手段，为用户安装智能电表，对客户做好解释工作，让用户采取预付费用电方式，在预付电表系统安装后，要加强管理，及时检查问题，在结算时严格按照国家标准进行结算，对用户预缴费用实行多退少补原则。其次增加电费收费网点，拓宽缴费渠道，随着社会的发展和科技手段的更新，可以根据用户的分布方式科学增设营业网点，与银行、小区便利店或即时通讯生活平台合作，方便用户缴费。同时可以设置电费缴费奖惩制度，对于提前预存大额电费的用户给予一定优惠，而对于无故恶意拖欠电费的用户实施重点监控，严格收取滞纳金和违约金，必要时果断采取停电措施，最大限度规避用户欠费风险。
（三）合理地设置抄表周期，优化抄表路线和抄表时间
为了有效地处理企业与个人逃避电费问题的产生，应结合电费回收管理工作的具体要求，合理地设置抄表周期，最大限度地避免电费长期拖欠现象的出现。比如，将抄表结算周期调整为7天一次，或者每10天与企业进行抄表结算，可以使电费回收管理风险降低10%～20%，电力企业的经济效益增加8%～12%。这种举措的顺利实施，一定程度上提高了电力企业的电费回收管理工作水平。增加科学技术的投入，并采取有效的措施优化抄表工作人员的路线和时间，从而使抄表工作的效率和质量得到较大的提高，具体来说就是对原有的线路问题进行清晰的划分，明确抄表工作的责任，同时为了提高这项工作的水平，还需要进行事先的调查工作，对抄表方式进行统一的整改和重新安排，抄表工作人员必须对设定的抄表时间进行严格的执行，不能随意的变动。
（四）与地方政府提前沟通
要想持续发展电力实业，就离不开地方政府的大力支持，二要想做好电费回收工作，就更需要工商、税务、法院与公安等权利执法部门给予支持。当面对一些地方扶持企业和招商企业时，尽量与政府相关部门的工作人员达成共识，要让他们了解电力在社会发展中的作用，电力企业是基础事业，是公共事业，也需要注入资金才能够得意发展，从而保证人民的正常生产生活，更好的为社会服务，得到他们的支持与配合，能有效地促进开展电费回收工作。
（五）建立一支高素质的营销队伍
选拔一些思想政治素质高、责任心强，思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，解决好员工服务意识和责任心的问题。避免过激言行，避免估抄、漏抄、错抄、误算、停错电、随意停电、不及时复电，错装电表等影响服务形象的不负责行为。在电费回收工作中，要求工作人员恪守职业道德，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户，以优质的服务赢得广大客户的理解、支持，与客户建立良好的公共关系，为电费回收工作提供有利条件。
综上所述，采取必要的措施及时地处理电费回收管理中存在的相关问题，制定出符合电力生产活动需要的营销服务机制，有利于增加电力企业的经济效益与社会效益，实现企业生产效益最大化的发展目标。
参考文献：
[1] 谭冬梅. 刍议电力营销优质服务及电费回收管理[J]. 科技与企业，2014，（24）：48.
论文作者:闫怀姣
论文发表刊物:《电力设备》2017年第14期
论文发表时间:2017/9/4
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