摘要：当前铁路货物运输面临着市场环境变化和内部调整，从货运组织改革再到货运票据电子化的推行，铁路的货运受理方式发生了根本转变，办理货运渠道得到了拓宽，货运手续实现了简化，流程信息逐渐敞开透明，但是目前的资源整合程度、系统利用程度、岗位发展现状与信息化现代化的发展目标相去甚远。为不断适应运输市场竞争环境需要，满足客户的需求，货运业务服务流程关乎服务质量和效率，是货运改革和货票电子化深入推进的一个重要环节，因而铁路货运业务服务业务流程的优化是十分关键。
关键词：铁路货运；业务服务流程；优化
1存在的问题
1.1客户办理手续复杂
从客户进行注册开始，到进行货物受理发送和交付业务，这个作业流程涉及到的操作繁多、审批部门复杂，且存在重复提供文件证明的现象，增加客户到站办理的次数，铁路运输周期变长。而客户对于复杂的办理流程较为生疏，降低了作业效率和客户满意度。
1.2业务操作环节冗杂
一是串联操作，流程繁杂。既有货物受理发送和交付业务的各个环节为串联关系，货物在不同作业地点的反复移动增加了作业强度和时间消耗；各环节在时间上的先后影响和制约增加了办理流程的等待时间，降低工作效率。二是职责重叠，操作不规范。实际工作中由于作业环节存在流程不规范、环节有交叉，造成部分网点岗位间的职责分工不明，职工的责任范围和操作标准模糊，出现重复操作或者责任推诿问题，影响作业效率和质量。
1.3标准作业难度较大
各网点分散作业且相互独立，涉及到的铁路货运业务类型不同，对内勤业务作业标准掌握的程度不一致，收费标准和制票标准缺乏统一性，存在作业不符合规范和标准的现象，影响服务质量和品牌建设，而且货运中心需要根据网点特点分别进行管理，增加了统一管理的难度和成本。
2铁路货运业务服务流程优化
2.1完善服务体系
一是拓展咨询受理渠道。除利用既有现场咨询办理和95306电话网站咨询等既有模式，充分发挥货运业务服务中心400客服电话和微信公众号的作用，与综合服务中心实现直接对接。二是客户细分管理。按运输规模分为稳定发货大客户和少量发货小客户，按客户分别制定相应的货运方案，提供个性化服务和流程制定，如大客户进行电商模板保存，以实现货运业务服务中心一键受理。三是业务服务中心增设服务项点。包括提供托运人存查联、领货凭证代寄服务，去除纸质运单的取送环节；提供开具和邮寄增值税发票服务，客户根据需求将开票信息提供至方便的开票点，增值税发票可自行带走也可以进行邮寄；提供电商注册统一审核服务，避免网点单独审核，缩减客户注册时间。四是引导交费新方式。客户可采用电汇转账、POS机、现金和支票等方式付款，同时开拓微信、支付宝等新型支付方式，提高交易的快捷性和便利性。
2.2以市场为导向调整运价体系
第一，铁路企业应该加强货运价格与市场的协调性及适应性。在铁路货运日常管理中，有关人员应该定期开展铁路货运市场调研工作，根据市场调研结果分析省内外物流市场形势、不同客户铁路货运需求等信息，从而有目的地调整分公司、各个货运中心的货物运价，使铁路货运运价可以更贴合市场情况，增强铁路货运价格的弹性。
第二，对不同区域实施差异化定价。铁路公司可以在市场调研基础上了解不同区域经济发展情况，尝试分区定价制度，放宽允许分公司以及货运中心自主定价权，并配合线上与线下营销手段吸引客户。
第三，对不同户主采用不同的定价方式。铁路企业应该根据市场需求以及现有的价格机制，对于不同或者采用不同的定价方式。具体而言，对于多次合作的货主可以根据其货物运输量以及旺季与淡季运输情况采用阶梯式价格定价方式，而新用户则应该根据市场平均水平以及客户需求合理定价，更好的吸引潜在客户。
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2.3提高安全规范化管理质量
为进一步适应我国铁路货运组织改革的发展需要，集团公司及下属各货运中心不断完善有关规章、管理办法和作业标准，将各项责任细化分解、落实到每个岗位。建立安全重点工作督办落实整改机制，对各项重点工作逐项进行分解，落实责任，形成闭环管理。严格落实《货运系统安全专业管理考核评价办法》，做好货运安全专业管理工作的考核评价，优化完善考核评价标准，全面推进货运管理的规范化。
2.4建立货运组织机构，对铁路货运资源全面整合
当前相关管理部门要对区域发展现状进行全面调查，拟定规范化的运输模式，目前要对各个区域铁路运输管理工作进行分析，对价格浮动区间进行调节。在铁路货运公司中要设定相应管理措施，能有效满足时代发展要求，还要适应现代物流企业管理机制要求，要对市场营销、信息系统、物流运营、人力资源管理、客户服务部门补充完善。铁路系统货运资源在整合处理主要是对管理、营销资源进行全面整合。当前要注重对铁路货运分散状态进行分析，对区域铁路货运装卸仓库、货运车间进行调整。其次还要建立特征突出的铁路货运企业，这样能有效适应社会经济发展要求，建立完善的物流运输系统，实现系统统一化调配。
2.5运力分配
与铁路货运特点相结合，在收益管理思想的支撑下，可将运力分配划分为短期自由销售、长期协议销售与超订销售三个方面，具体如下。（1）长期协议销售。主要是指制定长期战略规划，由铁路运输部门与代理企业签订货运协议，通过“量价互保”的形式实现长期销售，由代理企业提供稳定的货源，铁路运输部门以相对优惠的价格或者福利政策为其提供运输服务；（2）短期自由销售。针对分散客户对铁路空闲运力进行销售，以此来提高运输效益。一般情况下，协议销售价格与零散价格相比较低，在运力分配过程中，主要根据市场的实际需求，将空间运力以分散销售的方式进行分配，达到最佳销售效果。（3）超订销售。此种销售方式能够有效防止已分配运力闲置为企业带来的损失，在该手段实施时，在运力分配上会超出铁路实际供给能力，应以货运市场的实际需求为参考，对超订成本进行评价，从而确定最为合理的超订比例。
2.6动态定价策略
在收益管理理念下，铁路货运在定价方面应对支付意愿、成本与竞争等因素综合考虑，采用动态定价方式大到最佳运输效益。铁路运输企业所面临的竞争状态主要为两种，当市场竞争不激烈时，铁路运输与同行业相比更具优势，甚至可以处于垄断地位；在市场竞争激烈的情况下，其他运输方式的替代性显著提升，对铁路运输构成较大威胁，对此铁路应根据自身实际情况、市场供求、运输成本等进行市场化定价，密切关注竞争对手的定价策略，提高市场敏感性，在对市场进行细分的基础上灵活控制、差别定价。
2.7优化岗位业务
一是调整岗位结构。将人力资源集中到货运业务服务中心，进行优化配置，改变货运单人单岗的岗位设置方式，推行客服、计划、制票、交付、核算多个岗位纵向融合的多人多岗作业模式，提高服务中心职工的综合业务能力，实现全面发展的同时提高工作效率。二是整合网点内勤业务。设立货运业务服务中心，横向覆盖多个网点内勤业务，统一制票标准和收费标准，避免内勤人员业务水平参差不齐和网点作业标准不统一的问题。三是统一管理票据。每月按要求装订发站存查联和到站存查联，实行票据由中心统一填制、统一装订、统一保存，提高票据管理的安全性。四是网点内外勤合署办公。提高内外勤岗位信息传递效率，实现作业互控互补，主要完成实货确认、现场装卸车、收费、杂费票及收费凭条管理等业务，减少内外勤之间不必要的信息传递以及业务流程交叠和往返。
结论
深入推进铁路货运供给侧结构性改革是提升铁路运输服务质量与效益的重要举措，也是铁路企业做大做强、更好的服务地方经济发展的必然选择。在推进铁路货运供给侧结构性改革过程中，需要根据市场需求、价格等调整管理制度与运价体系，以完善的基础设施获得新老货主的认可，提升企业竞争力。
参考文献：
[1]任建伟，章雪岩，钟雯.收益管理在铁路集装箱运输业中的应用研究[J].铁道运输与经济，2018，30（12）.
[2]单杏花.铁路客运收益管理模型及应用研究[D].中国铁道科学研究院，2016.
论文作者:朱鹭
论文发表刊物:《基层建设》2020年第1期
论文发表时间:2020/4/20
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