国网湖北省电力公司公安县供电司
摘要：本文主要是针对当前服务客户需求现状，深入分析供电优质服务事件发生原因，充分利用政府社会化网格管理信息平台体系支撑，按照政府社管中心划分的网格区域管理代替供电公司台区管理的模式进行服务客户管理。通过“供电服务进网格”工作的开展，使供电公司服务客户工作阵地前移，窗口前置，在工作中做到让客户满意，努力实现供电服务“零”投诉。
关键词：借力 政府网格 提升 优质服务
借助政府社管中心的职能，将供电优质服务工作融入政府推出的社区网格化管理这种全新的社会管理模式中，具体做法是：依托统一的数字化平台，将社区按照一定的标准划分为若干个单元网格，通过加强对单元网格的部件和事件巡查，建立一种监督与处置相互分离的形式。网格化服务管理工作的作用主要体现在“管理网格”和“服务居民”两方面，为居民提供服务是政府转变工作作风，增强服务意识，积极履行职责的体现。供电公司在取得政府的支持下，与政府网格化管理办公室通力合作，将供电公司“供电服务进网格”具体工作贯穿到社管平台中，通过广大社区网格员在服务社区居民的过程中，收集到辖区内居民用电类需求并及时向供电公司报告，通过构筑此工作平台，使供电公司能及时的为客户提供精准有效的服务，防控供用电服务投诉。
一、电力企业优质服务工作现状
1、沟通不畅。一方面用户有很多关于用电方面的需求，供电企业不能及时知晓，另一方面，供电企业有能力提供很多服务，用户并不知道。如果通过某种方式，了解了用户的需求和基本信息，供电企业可以提供上门服务，一次性办结。
2、偏远地区用户缴电费难，虽然目前电费缴纳方式已经网络化、多元化，但很多偏远农村用户多数为留守老人、儿童，宽带网络未到达、消息闭塞，居住地离供电营业厅、银行较远，又不会通过电子渠道缴费。
3、农村低压用户较为分散，安全用电宣传，电价调整政策等宣贯难。
4、由于公开透明度不够，低压用户对装表接电等收费办电业务疑问多。同时，供电企业对管片电工的履职行为，实时监管手段少，一旦出现害群之马，容易引起负面舆情。
5、用电采集覆盖后，并随着智能电管家（费控）的推广，管片电工的原有职责将弱化，供电所面临用工机制转型。同时，我省实行农电工的减员政策，且农电工由于年龄等的因素，管片电工人数将减少。将来，电力设施巡查报缺，用户用电需求信息的收集等工作的开展，会面临缺员问题。供电企业要提前布局。
6、供电企业在优质服务中花了很在力气，但社会宣传效应还需加强，没有留痕迹，被埋没了。
7、提供电力服务应类似产品销售。作为公共服务企业，供电企业提供的各类服务就是供电企业的产品，供电企业开展优质服务没有成系统和体系的开展。不便量化考核和总结，因而难以评估和总结提高，也不便对外宣传。
通过与政府部门合作，充分利用政府网格人力、物力，可以为供电企业解决上述难题。
二、借力政府网格平台提升供电优质服务的具体做法
通过五进社区（五牌宣传进社区、安全宣传进社区、电费交纳进社区、报装业务进社区、停电信息进社区）的活动进行网格平台信息管理，将居民用电诉求及时掌控，对每一个客户诉求，在正常权、责范围内给予客户满意的处理。
五牌:电力社区服务站标牌、供电服务网络化宣传牌、社区网格划分示意图、门栋公告牌、服务爱心卡。
“供电服务进网格管理服务系统”主要提供以下服务：
1）居民用电报装（装表接电），上门服务，5个工作日内办结。
2）农村建房临时用电申请办理，上门服务，5个工作日内办结。
3）用户更名，过户手续申请办理，上门服务，5个工作日内办结。
4）供电故障抢修迅速反馈及处理，到达故障现场时限为：城区45分钟，农村90分钟。
5）检修、计划停电信息提前知晓（发布）。
6）及时解决您身边的供电设备安全隐患。
7）居民所遇到用电类问题答疑解惑（咨询处理）。
8）使用智能电管家服务，向客户提供适时、准确的用电信息。
9）提供当前用电电价表及执行政策，安全用电知识宣传。
10）对弱势群体提供用电类困难帮扶。
1、供电服务网格管理的组织构架及工作职责
1.1组织构架
公司设置一个网格管理中心，地点设在公司95598工作站，网格管理中心主任由营销部（客户服务中心）主任或副主任兼任；公司每个供电所和客户服务中心设置一个网格工作站，网格工作站是网格管理中心的分支机构。
1.2工作职责
1.2.1网格管理中心职责：
负责与县政府网格管理中心网格管理平台对接；停电信息发布；工作单的分派、汇总、归档；协调网格事件的处置及各部门的工作协同；通过网格管理平台，对网格管理工作进行动态、量化分析，及时调整工作流程和方法，并为领导决策提供依据。
1.2.2网格工作站职责:
负责与辖区内政府网格管理平台对接；对供电服务网格化工作进行协调和提供支撑；网格管理工作情况的分析上报；网格工作人员的日常管理和考核。
1.2.3网格管理工作人员由台区抄表员兼任，主要负责：
网格内电力设施维护、协助进行用电检、建立客户基础信息资料库；与社区服务人员工作对接；受理电力故障报修、用电业务变更、业扩报装及相关业务的内部传递、过程督办和结果反馈；安全用电及政策法规宣传、停电信息传达；对特殊群体提供上门服务等内容。
1.2.4网格协管员由供电营业厅责任人、相关协管部门及班组负责人兼任，主要负责：
承接网格管理员传递的工作单，并根据工单信息迅速启动本单位的内部工作流程；进行网格管理员工作调度和任务分派；对网格管理员无法单独处理的问题协调解决；向网格管理员反馈承接工单办理情况；社区的联络和沟通，了解居民在用电方面的民情民意，主动协调解决居民用电问题。
2.1主要流程说明
2.1.1工单发起
网格管理员在日常工作中，对发现和受理的用电问题，可以现场解决的，当场处理。无法当场处理，需要其他部门处理或协同处理的，发送到网格管理中心，由其协调分派。
2.1.2工单受理
接收部门在规定时间内完成接单、派工流程，根据工单内容和职责分工，将工作任务分派至相关处理人员。
2.1.3处理与反馈
处理部门在收到工单信息后，应在规定的时限内完成处理工作，并将结果反馈网格管理中心。因故未在规定的时限内完成的，应当及时告知网格管理中心并说明理由。
2.1.4工单督办
处理部门未按照规定时限完成工单处理，且未说明理由或者理由不成立的，网格管理中心对工单处理工作发起预警，进行督办。
2.1.5核查和回访
工单处理完毕后，网格管理中心负责人就处理结果向客户进行电话回访，客户满意的，结束归档；客户仍有疑义的，发起工作联系单进行现场核查，必要时将工单退回并要求重新处理。
三、案例说明及试点成效：
以往居民客户报装用电必须到供电营业厅办理，自从有了网格化管理平台，就可以在社区直接办理了，例如：XX小区新搬来客户A先生，年纪大了，腿脚也不方便，想要安装一块三相电能表，却不知道该怎么办？正在发愁的时候，A先生看到了社区服务大厅关于供电服务的宣传资料，上面留有服务电话，A先生抱着试试的态度打了一个电话，当天，就有网格管理员上门服务了，网格管理员了解了A先生的用电需求之后，指导A先生准备好相应的证件材料，填好用电需求表，联系网格协管员启动内部流程，供电部门安排人员到现场进行勘查，确定符合装表条件，现场收取费用并开据收费凭证，然后为A先生装表接电。几天后，网格管理员给A先生送去了报装的正式发票。95598回访A先生，A先生表示非常满意。整个过程中，A先生只打了一个电话，足不出户，就装好了表用上了电。
以公安县供电公司数据为例：公安县供电公司现有低压用户308519个，专变用户 1598 个，根据2015年95598工作站受理的客户诉求工单统计，其中供电服务类投诉 74 起。截止2016年6月30日，供电服务类投诉3起，同比下降71起。同业对标中优质服务规范率由2015年同期的D段提升至A段。
结束语：
本文首先分析了当前电力企业优质服务工作中存的各种问题，然后对解决这些问题的方法进行了详细探讨。通过本次研究得出：借助政府网格化平台的力量，可以实现供电服务“零距离”、服务区域“全覆盖”、客户诉求“全响应”、考核督导“全过程”的工作目标。
论文作者:肖艳丽
论文发表刊物:《科技中国》2016年10期
论文发表时间:2017/1/5
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