关键词：电力企业；业扩报装工作；服务水平；研究
1导言
业扩报装业务是连接电力企业与客户之间的重要桥梁，在用电客户数量持续上涨的背景下，对于电力企业服务质量也提出了更高的要求，因此应该重视对业扩报装服务质量的提升，以客户满意为宗旨，使电力企业的形象得到进一步的提升，从而为电力企业赢得更高的经济效益。
2电力企业业扩报装工作的必要性
近年来，传统管理模式已经不适应业扩报装工作的发展，并且已经无法发挥出其应有的管理效能，由此可见，电力企业业扩报装业务工作的开展需要完整的现代管理机制作为支撑。业扩报装工作作为电力企业对外服务不可或缺的窗口，是电力企业与客户之间进行联系和沟通的纽带。通过业扩报装工作的开展，可以使电力企业与客户之间建立战略合作伙伴关系，并且在业务的开展过程中，电力企业也可以对客户进行深入的了解，及时满足客户所提出的合理诉求，实现电力企业与客户之间的和谐相处和互惠互利。
3电力企业业扩报装工作的要点
在电力企业的正常运行过程中，用电客户在办理用电手续时，往往会产生大量的信息，而业扩报装工作就是对这些信息进行查询、修改和加工，能够在第一时间对于工作中存在的问题进行处理，不仅能够提升电力企业各项工作的效率，而且还有利于提升企业良好的形象。此外，电力企业业扩报装工作还有助于电力企业各种资源的合理配置和共享，能够及时解决工作信息泄露的问题。新时期电力企业应对传统业扩报装工作模式进行改进和优化，通过构建业扩报装工作管理系统，对各种电力信息进行有效监管。由此可见，通过提升电力企业业扩报装业务，可以促进企业的健康、稳定发展。
4业扩报装的业务要求
4.1统一业务受理条件.业务受理是业扩报装的第一步，受理环节质量是业扩报装后续工作能否有序开展的前提。在对用户进行报装受理时，工作人员应依据用户的实际申请容量和后期可能新增的用电需求对用电方案合理拟定，让用电客户的各类需求得到满足，还要通过与相关的管理部门进行各项工作的相互组织协作，为业扩报装工作的有序进行提供强有力的保障。
4.2提高业务办理的效率.对电力客户的用电申请，工作人员应根据高压用户和低压用户分别按规定条件进行限时办结，在规定的时间内谨慎仔细的办理好相应事项。由于业务报装的流程非常烦琐，办理时间长，这就要求工作人员通过合理压缩工作流程，从而减少办理时间，提升服务水平和质量，保障客户得到更好的服务。
4.3提升电力报装信息公开透明度。由于电力行业的市场化，要求电力报装信息公开透明，这是新时期国家对电力企业的更高需求和根本准则。由于业扩报装业务开展时，电费的收费标准和实际的用电量都与客户用电成本紧密关联，所以规范开展业扩报装业务就必须要求提升有关信息的公开和透明度，受社会公众的督查，有效避免纠纷。电力企业想要更好地提升服务水平需要对电费的价格、业务报装的有关过程、电力工程的招投标具体情况以及施工进度等，成立用户评价体系，快速解决用户反应的问题。
5现状分析
5.1营业厅业扩受理人员服务意识有待提升.供电企业业务种类繁多，专业人员不同，时常会碰到客户咨询的工作人员不是报装部门人员的情况，这就导致客户的需求得不到专业、迅速解决，时常出现客户报装申请拖延现象。面对客户的用电咨询，无论专业是否对口，都要耐心倾听、细心引导、迅速衔接，及时处理或督促相关部门、人员解决客户需求，落实“首问负责制”，避免客户报装出现拖延现象。
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5.2业扩报装办理流程需进一步精简.业扩办理有固定程序，主要有业务受理、现场勘查、确定并回复供电方案、受电工程设计审查、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等业务流程环节。各地市公司应结合当地实际情况，省级供电公司发放的文件不能全面的标注各个业务流程环节的操作步骤和注意事项，导致不同办理人员执行标准有差异，业扩办理流程不规范。
5.3相关合同签订周期长。根据调研结果显示，业扩报装合同签订的周期长，严重影响客户电力报装的效率，同时还要按照规定在竣工验收工作后进行合理签署，验收完成后客户需要再到营业厅签订合同，但是客户时间难以控制，可能会导致报装流程超时。合同制定完成后还需要进行上系统流程，经过主任审核，在纸质版上签字之后通知客户到营业厅签字。另一方面，无法控制客户的时间，而且一定要验收合格后才可以签字，签完后才能报批，时间很难管控，每个环节都可能拖延。
5.4业扩报装工作的公开透明度。由于客户用电量、电费价格和客户成本紧密相连，电力企业把客户用电情况公开，让社会对其监督；企业工作的流程、收费标准、电力工程的招标单位、施工信息也要公开，整理好用户评价及反馈建议，提升电力企业业扩报装服务水平。
6电力企业业扩报装工作服务质量提升措施
6.1简化业扩报装程序
为了进一步促进业扩报装工作服务质量的提升，第一步就应该简化业扩报装工作流程。相关工作人员应充分结合客户需求，完成相关工作任务，并在保证工作质量的前提下，对工作流程进行简化，从而达到提升工作效率的目的。此外，为了能够进一步提升办事效率，还应有针对性的开展培训，为业扩报装流程的简化奠定坚实的基础。
6.2做好业扩报装工作的回访
电力企业应根据实际业务的开展情况，对业扩报装工作流程进行回访，旨在及时发现并解决工作中存在的问题，提升管理质量和管理效果。在回访工作的开展过程中，应对电力企业与客户之间约定的时间进行核实，并重点检查是否存在质量问题，以及装表接电时间是否超时等。为了有效的保证客户利益，回访人员应认真做好相关的记录，若是发现问题第一时间交给相关的部门进行处理，处理结果及时反馈给工作人员，这样可以有效的推进业扩报装工作的开展。
6.3构建客户经理责任制
业扩报装工作涉及的内容较多，并且具有一定的复杂程度，电力企业经理需要熟知业扩报装工作的流程，在企业各部门的共同努力下，促进服务质量的提升。电力企业客户经理责任制的构建，有助于提升经理的责任与服务意识，保证业扩报装工作健康、有序地开展。客户经理需要投入到业扩报装工作的全过程中，对供电合同进行详尽的检查，防止业扩报装工作中出现违规操作，在保证工作质量的同时，服务质量的提升。
6.4提升业扩报装工作人员考核力度
要想进一步提升业扩报装工作服务质量，需要强化业扩报装工作人员的考核工作。具体可以从以下几点入手：第一，应提升就业门槛，防止专业水平低下的工作人员投入到业扩报装工作中；第二，电力企业应对业扩报装工作人员开展定期考核，并建立明确的奖惩机制，提升员工工作热情；第三，构建核心岗位责任制，规范和约束员工行为，促进工作目标的实现。
7结语
电力企业开展业扩报装是电力企业进行经营销售的活动，与客户创建用户关系，来实现经济收益。电力企业利用给用户提供服务，树立企业形象。电力企业需要创新服务理念，开展系统建设、强化管理机制，把传统的业扩报装流程精简，规范业扩报装程序，全面提升服务和管理水平，才能在电力行业市场化改革的时代背景下为企业实现长久发展。
参考文献
[1]秦敬才.加强提升电力业扩报装管理工作的几点建议[J].企业技术开发,2018,37(07):122-124.
[2]喻欢.电力企业提升业扩报装工作服务水平研究[J].科技创新导报,2018,15(18):191-192.
论文作者:岳韶华
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第16期
论文发表时间:2019/12/12
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