中国旅游企业信息化发展分析，本文主要内容关键词为：企业信息化论文,中国旅游论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
旅游企业信息化指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游信息资源配置，推动旅游企业经济增长。然而，由于各地区社会经济、信息产业发展的不平衡，信息化虽是在同一时段席卷中国的旅游企业，但各个地区、各种规模的旅游企业对其接受运用程度并非一样，旅游企业信息化发展的极差必然存在。“信息化”在中国旅游企业的发展中明显存在着两极分化的现象，这种两极分化的现象导致旅游企业信息运用模式的模糊与混乱。本文对旅游企业信息化发展的差异因素进行了分析，并从旅游企业信息化发展模式的应用现状入手，探讨旅游企业信息化多元发展模式及其支持系统，为旅游企业信息化发展提供指导与借鉴。
一、中国旅游企业信息化发展的差异因素分析
旅游企业信息化发展受诸多因素的制约，其中最重要因素有：社会经济水平、人力资源结构、信息化“软因素”、旅游地与接待客源状况。它们的差异决定了不同地区、不同规模、不同性质的旅游企业信息化必然存在极差。
（一）社会经济水平的差异
中国互联网络信息中心(CNNIC)于2001年1月17日发布的第七次《中国互联网络发展状况统计报告》显示中国上网用户人数约2250万人（注：font color=red中国互联网络发展状况统计报告(2001-1)-font—互联网—国内—科技时代—新浪网.files），其中，经济发展水平较高的沿海地区的互联网用户所占比例最多，而经济发展水平较低的内陆学的互联网用户所占比例则相对较低（见表1）。由表1不难看出：
1.社会对信息需求增长与国民收入成指数相关关系
表1 中国互联网用户占比例最高与最低的五个省份（直辖市）
北京上海广东浙江江苏
山东
12.39%
8.97%
9.69%6.62%
5.43%
5.33%
云南内蒙贵州宁夏青海
西藏
1.46%
1.21%0.80%0.48%
0.31%
0.03%
一个区域在经济起飞之后的相当长时期内，社会对信息需求增长大体上与国民收入成指数相关关系。目前中国东部沿海地区的人均消费支出结构中，虽然仍以物质产品消费为主要内容，但在信息产品和服务方面的支出增长较快。
2.信息技术用户数与人均收入临界值的影响
信息技术的使用价值上升形式并不是线性的，通常会出现拐点。要使信息技术利用效率最高，其用户平均收入及固定用户数不能低于某个临界值，只有当用户收入及用户数达到临界值后用户扩散的速度才会加快。根据国外发展信息产业的经验，人均国民生产总值超过1000美元才是一个国家发展信息产业比较有利的时期；低过这个水平，发展信息产业就会缺乏起码的经济基础。然而，目前中国能够达到这个标准的除了台湾、香港、澳门外，只有北京、上海及一部分经济特区和沿海开放城市。对于互联网而言，目前中国总的用户数和单个网站的用户数还都处于临界点以下，国内互联网常态用户需求至少超过2500万（注：见周劳蕾：《像鹿一样飞奔——IDC发布中国IT》《网络世界》，2001年5月第14期，P22.）才可能达到网络效应的拐点。
（二）人力资源结构的差异
信息化发展与引起现代经济起飞的劳动力结构调整之间有着不可分割的联系。人口结构是一个既定的现实，而且在短期内难以根本改变。人口结构包括年龄结构、性别结构、民族结构、文化教育结构等，其中以文化教育结构对信息化的进度影响最大。如表二所示，我国互联网用户比例最高的部分是文化程度在本科及其以上的用户。不同的文化教育水平导致了不同的信息素质，引起了信息需求的不同变化，产生不同的信息化模式。在信息化程度较低的地区，旅游企业的信息劳动力也会极其匮乏，极大地阻碍了企业信息化的进程，企业信息化的模式必然会凸现于信息劳动力资源的培养与结构调整，而不可能与信息化较完善的企业一样。
表2 互联网用户的文化程度
高中（中专）以下
高中（中专）
大专本科及其以上
6.44%23.45% 28.97% 41.14%
（三）信息化中“软因素”的差异
旅游企业的信息化程度不仅取决于信息技术实力和科技基础，而且体现在旅游企业体制、机制、环境等方面的优化；即在信息化中表现为现实能力的“软因素”，如管理水平、激励与创新机制、竞争环境的水平等，也是决定信息化发展程度差异的重要组成部分。在另外一些情况下，生产力的发展并没有或者不完全是依赖科学技术的进步，先进的信息技术只是生产力发展的潜在的和必要的条件，软因素才是保证先进技术充分发挥作用，实现旅游企业生产力长期提高的充分条件。然而历史条件的不同必然导致各地区、各企业软因素之间的差异，从而使旅游企业在应用信息技术的程度与侧重点将有所不同。
（四）旅游地与接待客源的差异
不同的地区旅游资源不同，其接待的主要客源也相应不同。以商务客源为主的旅游地，商务旅行者比起其他消费群体，平均年收入最高，受教育程度最高，与电子商务网站关系密切，使用互联网的时间长，在线购买多种旅行产品，更希望能有简便快捷的信息服务，故此类旅游地信息化程度大多较高，其相应的信息化模式也需较全面。以观光休闲、宗教朝拜客源为主的旅游地，其接待的旅游者对旅游地信息化要求程度较低，企业信息化模式则一般取决于对休闲旅行群体消费动机。
二、中国旅游企业信息化模式应用现状
旅游企业信息化模式包含旅游企业所采用适合企业自身的信息技术与信息管理模式。随着信息技术的发展和企业管理水平的提高，旅游企业信息化模式的发展越加灵活、多元。但中国信息化基础薄弱，信息技术运用水平较低，信息管理模式停留在模仿国外的启蒙阶段，旅游企业信息化建设和投入不可避免产生模式单一、与经济发展不协调的状况。
（一）旅游企业信息化模式的发展状况
1.信息技术运用的发展
信息技术在旅游企业中的应用大致经历四个阶段：基于广域网络的飞机订票系统应用阶段、基于主机系统的企业应用系统阶段、基于微机网络的企业应用系统阶段、信息技术的综合应用阶段。在第四阶段中现代信息网络技术还将原来与旅游行业无直接关系的企业纳入其中，使实体经济和网络业务相互补充，创造出一种全新的业务模式，为旅游者和潜在旅游者提供更多、更直接、更方便的服务。
2.信息管理模式的发展
随着信息技术的发展和企业管理水平的提高，旅游企业的信息管理模式由面向技术管理的信息管理模式转向面向竞争的信息管理模式的发展，并经历了电子数据处理系统(EDPS)、管理信息系统(MIS)、战略信息系统(SIS)（注：见岳剑波：《信息管理基础》，清华大学出版社，2000年5月，P210-211。）三个阶段。在面向竞争的信息管理模式中，旅游企业内部的信息系统管理已经可以覆盖企业的全过程和各个方面，形成与业务过程有机结合的综合性的应用系统，并能够为客人提供更方便的信息服务；另一方面企业外部的以因特网为基础的信息网络将世界各地的旅游企业、旅游者和旅游资源地联成一体，旅游企业之间、旅游者之间、旅游企业和旅游者之间可以方便地进行信息交流，从而形成一个全社会的综合信息网络。
（二）中国旅游企业信息化模式存在问题
由于缺乏适合旅游企业应用需求的信息技术产品和信息管理应用方案，与国际旅游企业信息化模式比较，中国旅游企业信息化模式应用还存在以下的主要问题。
1.信息化模式单一
中国现有3000多家旅行社，但90%（注：见《网上旅游业的策略与选择》，http://travel.21cn.com/libary/ecom/2001-04-19/357674.html）是中小型企业，其中80%以上的旅游企业缺乏专业的IT人员，多数管理部门还没有形成局域网，管理人员应用计算机的面不广，旅游企业信息化停留在较简单的模式上：
(1)在拥有电脑的旅游企业中，有85%以上企业电脑的主要用途是简单文字处理和制作报表工作。对信息进行收集加工处理而后得到的增值与信息共享，在企业内部实现信息沟通的旅游企业甚少。
(2)大多数旅游企业计算机处于单机作业状态，企业电脑上网数量远低于发达国家旅游企业的水平。虽然有许多旅游企业开始通过网络推介旅游产品、进行网上预订，但大多数信息处理没有实现网络化，信息处理维持在局部的范围，企业内部网和因特网连接需要的软硬件设施还不完备。
(3)在信息系统的运用方面，多数旅游企业过于偏重应用程序、数据环境、技术环境的开发，忽视系统建设中的社会与人文因素，造成了“社会环境瓶颈现象”，限制了人们对信息资源的充分利用。旅游信息分散在各地各个企业，旅游信息难以及时更新，也难以实现对旅游数据的共享。
2.与经济发展不协调
中国旅游经济发展迅速，但旅游企业信息化建设大多滞后于经济的发展，信息化模式与经济发展不协调，与国际水平还存在相当大的差距：(1)各企业对信息化的战略性、紧迫性缺乏足够的认识，组织协调力度不够；(2)信息封闭和垄断严重，系统之间互联度差，信息管理体制不适应信息化发展要求；(3)信息化市场管理薄弱，市场行为亟待规范；信息化人才普遍短缺。据统计中国最大的旅游省份广东省，现有的500（注：见http://travel.21cn.com/libary/ecom/2001-03-16/303632.html）多家旅行社中，只有21家有独立网站；而在12家有独立网站的五星级酒店中，能够实现基本的电子商务活动——在线订房只有9家；旅游景区网络化建设更是滞后，370家旅游景点有独立网站的只有2家。由于旅游者无法及时获得企业的新动向，无法与企业在网上进行咨询和交流，旅游企业面对越来越高的散客浪潮，其传统的经营方式应对越显得乏力。
（三）制约因素分析
制约中国旅游企业信息化发展模式灵活、多元发展的因素有：
1.信息化意识淡薄
由于竞争市场存在信息严重的不对称，中国旅游企业技术创新的压力不大，从而使企业决策层对信息化重视不够，信息化模式呆板单一。
2.企业缺乏信息化的技术基础
中国旅游企业尚未完全建立起适应市场变化的创新机制，企业网络基础设施差、技术储备少，尤其是在企业信息化建设方面相当薄弱。
3.商业信用支付体系不完善
中国目前缺乏满足电子商务所要求的网上支付手段，银行的电子化水平不高，安全性能差，银行之间相对封闭。
4.法律法规尚未建立健全。
建立在传统的有形的商业之上的法律，并不太适用于无形的“信息经济”。
三、中国旅游企业信息化多元模式的发展分析
中国旅游企业主要由旅行社、航空公司、宾馆酒店、车船公司、旅游网络公司、旅游产品供应商等构成。由于旅游企业客观极差的存在，我国旅游企业信息化建设应结合企业自身要求的实际，从信息技术竞争力和经济实力的角度考虑，采取信息化与经济发展匹配型、信息化领先经济发展型、信息化滞后经济发展型三种不同的发展模式。
（一）信息化与经济发展匹配型
1.匹配型模式构成要素的特征
(1)网络结构：以电子中心为网络中心，辐射子工作站的企业管理网络(Intranet)，由电子中心统一分配网络地址及进行网络管理，共享企业其他网上资源，连接预订网、办公自动化网及统一的Internet出口。
(2)管理系统平台：建立大型数据库系统Sybase，网络数据分布存放，以保证局域网操作的效率，完成网上各种资源的实时预订。通过C/S、B/S体系结构、Internet/Intranet技术等开发工具的完美结合，构造可应用于不同网络操作系统的电子商务平台、网页的动态维护系统和企业信息管理系统。
(3)相应的信息技术支持及技术更新：此项涉及IT专业知识，本文在此不再做详细的阐述。但企业采用信息技术及设备更新须与经济发展良性互动，使技术与设备被充分利用于经济的发展。
2.匹配型模式的应用条件
旅游企业应用信息化与经济发展匹配型模式实质上是企业以丰富的产业资源和雄厚的资金为依托，实施信息化与经济发展“比翼双飞”的战略，因而选择应用匹配型模式的旅游企业必须具备一定的应用条件：
(1)信息化投入与产出比应同企业总投入产出比相协调。
(2)信息化带来的效益在企业总效益占有相当的比例。
(3)企业的近年发展规划，信息化不是处最重要的战略地位。
(4)企业的经营特点与信息化关系较密切，信息化预计产出较可观，如大型集团化、连锁经营的旅游企业（航空公司、铁路局、大型集团化或连锁经营旅行社与饭店，以及其他进行多种经营的旅游企业）。
(5)其他因素，如企业体制，员工的知识结构水平、素质和工作效率、信息化经费配置方式等“软因素”，以及企业规模、所在地域等“硬因素”，是否可以为信息化转化为现实生产力提供良好的应用环境。
准确界定匹配型信息化模式应用条件是一项极其复杂的过程，必须将以上要素综合考虑，具体企业具体分析、具体规划、具体实施，而且在信息化的过程中，应在具体过程中具体增减、具体调整，实现与企业经济发展的动态匹配。虽然中国现有大型旅游企业在信息化与经济发展两个方面均属双强的旅游企业还很少，但例如民航、国旅、中青旅、春秋等旅游公司在信息化建设与经济竞争力发展上均取得显著效果，是信息化与经济发展匹配型模式运用的典范。
（二）信息化领先经济发展型
信息化领先经济发展型模式可分为两个亚类：信息技术竞争力强，经济发展较强的电子商城（商厦）E-MALL模式；与信息技术竞争力较强，经济发展较弱的中小旅游网站模式。这两个亚类要素特征基本相似，但在应用开发程度上根据经济实力的不同，技术、设备与系统在应用层次上将有所不同。
1.领先型模式构成要素特征
(1)网络结构：以旅游网站为中心，让所有旅游服务产品的提供商和消费者通过网络(Internet)聚集至这个中心开展各种电子商务活动；但网站需从属于商家，为商家提供所需的服务，而不干涉其经营活动。
(2)管理系统平台：nfs大容量阵列系统的自动备份系统、apache脚本自动加密系统，php完全脚本断点调试系统，email底层协议系统等底层应用系统；专业网站建设cms系统、异地网站自动同步系统等大型网络管理应用系统；以及针对wap手机上网系统、sms网络／手机短消息网关系统等移动网络管理系统等。网站通过管理系统平台对中心的信息流、资金流的管理及整合等增值服务获得赢利。
(3)技术支持：除了基本的Microsoft的网站设计技术，还应有强大的防火墙、以及信息网络监视系统等尖端安全技术。
2.领先型模式的应用条件
信息化领先经济发展型的模式是针对拥有很高的信息技术支持，但信息优势尚未完全转化为经济实力的旅游企业。它们以风险投资为资金的主要来源，将信息优势转化成经济实力是此类企业信息化模式的关键。因而选择应用此模式的旅游企业必须具备以下的条件：
(1)有较好与稳定的投资来源，较高的信息技术、设备的支持；同时信息技术的投入可迅速营利，信息化带来的效益将是企业总效益的主要部分。
(2)企业还不仅要有网上的用户“吸引力”，同时应注重网下用户“亲和力”的培养，并与众多协作者可以建立良好的协作关系。
(3)拥有领先的个性化产品，丰富的旅游信息，专业化的服务内容及精美的页面设计，以避免同传统企业的竞争。经济实力较好的企业可侧重发展为机票代理人、旅行社和其他旅游企业提供专卖店、自主建店、集团客户管理、互联网预订系统和终端仿真等服务，并建设覆盖全国大多城市配送体系。
(4)在企业发展阶段，可形成规模的用户群，并培养用户从网上选择和购买旅游产品的习惯。
(5)可发展完善的为旅游企业服务的体系，能够自动对网上生成的订单批量化、智能化地处理，分销给相应的旅游企业，并协调好合作伙伴间的利益关系，在网上作为中间环节而存在。
国内一些旅游网络公司如信天游(www.travelsky.com)、金旅雅途(www.yahtour.com)、携程等已出现信息化领先经济发展模式的态势，预示着网络经济将有较大的发展。
（三）信息化滞后经济发展型模式
1.滞后型模式构成要素特征
(1)网络结构：以外联网(Extranet)为主动脉，联结Internet与Intranet，可连接知名度较高的旅游代理商网络的出口，可传输电子贸易、电子采购、电子营销等产生的数据流与资金流。
(2)管理系统平台：采用中小型数据库，以Windows98作为基础平台，建立方便监督管理与业务操作的预订系统、财务系统、人事管理系统、客户关系管理系统(CRM)等管理系统。
(3)技术支持：采用的技术可使操作更方便，并且无需复杂培训，同时有良好的技术服务支持，如使用、维护人员的培训，原有系统向计算机系统的迁移，用户应用指导，故障处理等。
2.滞后型模式应用条件
滞后型模式是针对因良好的旅游经济环境，而导致信息化滞后经济发展的旅游企业。选择采用滞后型模式的企业的限制相对其他模式较少，但仍应以下条件为判断依据：
(1)信息化投入与产出存在时间差大于其他项目投入与产出的时间差。
(2)需以适当的成本保证信息化的适度投入，提高科学技术进步对经济增长的贡献率。
(3)企业较熟悉商务发展的规律，已经建立了较为牢固的品牌，有较庞大的用户群基础。
(4)选择网络旅游代理商后，可把自身信息准确有效地传送给旅游代理商，并充分利用旅游代理商的知名度和资源优势开拓市场。
(5)随着旅游企业网络应用能力的提高，旅游企业最终实现各项内部工作和对外业务的网上操作，满足旅游者的网络个性化需求。
适于采用信息化滞后经济发展型模式的旅游企业多集中在旅游资源较好的东部5省（福建、山东、河北、天津、浙江），且大多属于传统的中小型旅游企业，其中又以旅游产品供应商、餐饮、娱乐企业所占的比例较大。
四、旅游企业信息化多元模式的支持系统
由于旅游企业信息化模式多元发展的必然性，各旅游企业信息化模式可按照企业自身的IT应用层次和人员规模的差异进行重新归类、寻求共性，通过以企业信息文化、信息管理战略系统、信息技术的经济评价三个方面为支持系统，使企业信息化模式最大限度的贴近企业与顾客的需求，并在实施中整体性的、协同的满足用户体验。
（一）“以人为本”的信息文化
旅游企业的信息化模式设计者在设计企业信息化模式时，一方面应消除管理人员对信息化的差异，另一方面，则应满足用户（员工与旅游者）的信息环境需求，而不是控制用户的信息环境（表三），因为用户使用一种信息模型效率和他参与制定这一模型的深度成正比。同时，旅游企业是“以人为本”的企业，企业只有构造“以人为本”的信息文化，才能灵活运用各种手段处理信息：1、关注各种类型的信息。2、强调信息的应用和共享，并让用户设计自己的信息环境。3、假设解决方法只是临时办法。信息不一定都是常规的，允许一定程度的灵活性和无序性。
表3 “以人为本”的旅游企业关注用户如何
使用信息而不是如何使用机器
信息构架
“以人为本”的方法
关注计算机化的数据
关注各种类型的信息
强调信息提供 强调信息的应用和共享
假设解决方法是一劳永逸的
假设解决方法只是临时办法
设计完成或系统建好即停止
整个企业都达到了预期效果才告结束
建造整个企业的结构
建造特定的结构
假设必须遵守政策
随着时间的推移，通过影响强化对政
策的遵守
控制用户的信息环境
让用户设计自己的信息环境
（二）战略信息系统(SIS)
旅游企业在SIS的运用上有三个发展层面：第一个层面是Intranet即企业内联网，这是SIS基础结构层次。在这一层面上，通过Intranet把企业所有的信息资源集成起来，把旅游企业一线接待部门、后勤部门、财务监控部门等联系起来，实现企业内部的信息共享与协同作业。第二个层面是Extranet即企业外联网。这是在Internet/Intranet技术基础上开发的与Intranet相连的战略。第三个层面是E-Market即企业电子商贸网。这同样是利用Internet/Intranet技术建立起来的并与伙伴协作网。通过Extranet，把与本企业有业务合作关系的伙伴企业——从供应商到分销商连成一体，使企业可以更有效地进行供销链的管理，并能更好地把握住竞争机会。通过E-Market，可以提供联机销售服务，帮助企业建立用户支持系统，拓展市场份额或打开新兴市场。如（图一）所示。SIS的功能与结构可随不同规模的旅游企业、不同的竞争目标而呈多元化，旅游企业充分利用SIS，不仅可提高传统的服务、价格等竞争力，而且可实现企业信息化模式的柔性化与对市场反应敏捷性。
（三）技术经济评价指标
旅游企业在信息化模式的选择与开发中掌握“度”非常重要，这个“度”通常用技术经济评价指标来衡量。
1.信息化性能价格比
旅游企业信息化是双向性的建设过程，即信息化模式应适合企业与旅游者的需求，故企业购买信息化产品与系统应以市场的性能与价格的比率作为投资选购的标准。
图1 旅游企业SIS表层结构
2.信息化程度指数
旅游企业的信息化程度可由旅游信息成本率（旅游企业信息化建设设备投入费用、软件系统开发维护费用、信息管理人员的教育培训费用占旅游业总成本的百分比）、旅游企业信息装备水平指数（旅游企业的电话、电脑、传真机等装备率）、旅游信息化效益指数（旅游电子交易收入与其他旅游信息收入占旅游总收入的百分比）和旅游从业人员水平（大学以上学历人员占旅游从业人员总数的比例）等指数来反映。
3.信息化投入产出贡献
旅游企业信息化建设项目经济评价可以采用净现值(NPV)法、内部收益率法、投资回收期法、年投资回报率法等技术经济评价方法。其中应用最为广泛的是净现值法，而且比较完善的做法是利用经过风险调整的现金流量或资本成本率来计算净现值再加上项目所含发展机会的价值。
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