关键词:PDCA循环管理；门诊管理；价值分析
门诊是医院的重要组成部分，是医院的窗口，是患者大量聚集地，门诊的管理是否有效，对医院的管理质量以及患者的就医体验都有直接的影响。面对目前医疗事故频发、医疗纠纷不断的情况，采取科学的管理来提高门诊的管理质量尤为重要。PDCA循环管理，是由美国著名质量管理学专家休哈特博士提出的一种管理模式。其最初被应用于企业管理当中，后因其管理效果显著被逐渐应用于医院管理当中。本研究主要探讨PDCA应用于门诊管理的价值。
1 资料与方法
1.1 一般资料
入组对象为2018年9月-2019年9月我院门诊的100例患者，将实施PDCA循环管理前的50例患者作为对比组，将实施PDCA循环管理后的50例患者作为研究组。研究组，在性别方面，男女比例为3:2，在年龄方面，其范围为30-70岁，中位（45.50±15.50）岁。对比组，在性别方面，男女比例为19:6，在年龄方面，其范围为32-70岁，中位（46.35±16.45）岁。两组患者的年龄、性别等临床资料比较，无统计学差异（P>0.05）。
1.2 方法
1.2.1 对比组
对比组采用常规管理。制定相应的规章制度，并定期进行考核和监督。
1.2.2 研究组
（1）计划阶段（PLAN）
结合医院门诊规模、实际情况以及长远发展目标，制定门诊管理规划，以提高门诊医疗质量和服务水平为目的。从调节门诊内部结构、调动科室工作积极性等方面出发，减少不良事故的发生，提高门诊就诊质量；从改善患者的就医体验、优化就诊环境、优化门诊就诊流程、提高门诊服务态度等方面出发，提高门诊服务水平和护理质量。
（2）实施阶段（DO）
实施阶段是将计划阶段的设想进行执行的环节。首先，建立相关的规章制度，如门诊医师出诊制度、门诊电子病历点评制度、多学科联合门诊工作制度等，并对已有的制度进行完善和改进，如门诊部工作职责、便民门诊工作制度、门诊传染病管理、门诊值班管理等，使门诊工作的开展更加规范和有序。其次，采取责任制管理，责任到人，在出现差错时，精确到负责人和个人。采取严格的奖惩制度，对医务人员的工作情况进行评价。同事，优化门诊患者满意度评价调查问卷，线上推送患者满意度调查问卷，对患者的就医体验进行了解，提高其就医质量。
（3）检查和处理阶段（CHECK and ACTION）
定期对门诊管理制度和规章制度的落实情况进行检查。采取门诊每日巡查、行政职能部门管理人员定期巡查、门诊数据平台指标监测等方式，以及通过对患者的问卷调查、回访等形式来进行检查。通过每周例会，总结PDCA管理实施过程中的经验和教训。并对发生的问题进行讨论和处理。将本次管理中出现的问题和经验进行小组讨论和分析，得出科学的结论，并将其应用于下一次的管理当中，持续改进。
1.3 观察指标
1.3.1 组成专业的专家团队，对两种管理方式下的门诊医疗质量、门诊服务质量、门诊病历质量以及门诊投诉情况进行评估。
1.3.2 采用本研究专用的调查表，邀请患者对两种管理方式下的治疗效果、服务水平、等候时间进行评价。本研究共发放100份调查表，回收率为100%。
1.4 统计学分析
将本组研究数据录入SPSS 22.0软件，进行统一计算。使用（±s）作为计量资料，检验值用t值表示，使用百分率作为计数资料，检验值为卡方。组间比较用P值表示，当P<0.05时，比较有统计学意义。
2 结果
2.1 两组门诊医疗质量、门诊服务质量、门诊病历质量以及发生不良事件情况比较
研究组门诊医疗质量、门诊服务质量、门诊病历质量都高于对比组，且不良事件发生率低于对比组，组间比较有统计学意义（P<0.05）。见表1。
表 1 两组对门诊医疗质量、门诊服务质量、门诊病历质量及不良事件发生率比较
2.2 两组患者对治疗效果和门诊服务满意度比较
根据对100份回收的调查表进行分析，结果显示，研究组在治疗效果、服务态度和等候时间的评分上均高于对比组，组间比较有显著差异（P<0.05）。见表2。
表 2 两组患者对治疗效果和护理满意度比较（±s），n=50
3 讨论
PDCA循环管理又称戴明环，其将质量管理分为四个阶段，分别是计划阶段（PLAN）、执行阶段（DO）、检查阶段（CHECK）和处理阶段（ACTION）[1]。通过将质量管理中的成功经验进行下一环节的应用，以及在下一环节中的管理中解决和预防上一环节中出现的问题的方法，来提高管理质量[2]。这种管理方式，最初在企业管理中取得了较高的成效。随着医疗市场竞争越来越大，医院竞争力的高低，与其管理质量密不可分。通过将PDCA循环管理理论应用到门诊管理当中，不但可以提升门诊整体质量，使门诊的管理结构体系和服务更加精细化，还会为医院的良性发展发挥促进作用[3]。循环管理，使门诊管理更加的条理化、系统化和科学化，提高了门诊整体的服务质量[4]。
本研究中，研究组门诊医疗质量、门诊服务质量、门诊病历质量都高于对比组，且不良事件发生率对于对比组，组间比较有统计学意义（P<0.05）。根据对100份回收的调查表进行分析，结果显示，研究组在治疗效果、服务态度和等候时间的评分上均高于对比组，组间比较有显著差异（P<0.05）。这说明与常规的管理方式相比，采用PDCA循环管理法进行门诊管理，可以显著提高门诊管理质量，提升患者的就医体验。
综上所述，要想增强门诊的管理水平，就需要改变观念，选取更加有效的管理方式，提升门诊的整体质量。PDCA循环管理模式，从整体上和细节上出发，从计划到实施，并对实施过程进行检查，对出现的问题进行处理，形成一个良性循环管理过程，从管理层面促进了门诊整体质量的稳步提升。
参考文献
[1] 刘玲, 李春梅, 杨晓丽,等. PDCA循环在提高医院感染管理质量中的效果分析[J]. 中华医院感染学杂志, 2017, 27(3):685-687.
[2]黄炎, HUANGYan. PDCA循环法在武汉市普爱医院计算机中心管理中的应用[J]. 中国数字医学, 2017, 12(4):109-111.
[3]刘昊默, 张丹. PDCA循环法在医院药房质量管理中的应用效果[J]. 解放军预防医学杂志, 2017, 35(2):181-182.
[4]赵学英, 梁永宾, 陈彤,等. PDCA循环在病案回收管理的应用[J]. 中国病案, 2017, 18(12):4-6.
论文作者:闫敏敏
论文发表刊物:《中国结合医学》2019年9期
论文发表时间:2019/11/25
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