任务驱动法在高职物流管理专业《客户关系管理》教学中的应用实例探讨
韦维涛
（广西生态工程职业技术学院，广西 柳州545004）
【摘 要】 高职高专物流管理专业的《客户关系管理》教学应更加偏重培养学生的实践能力，传统的教学模式形式单一，课程枯燥乏味。论文对引进任务驱动教学法推动传统教学模式的改革进行了探讨。
【关键词】 任务驱动教学法；客户关系管理；教学改革
1 引言
物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，通过管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略，从而不断拓展产品与服务的市场和利润空间[1]。
2 传统教学模式存在的问题
①传统的教学主要是在课堂上，采取老师台上讲授学生台下学习的方式，学生学习起来比较被动，教学方法简单枯燥，学生学习提不起兴趣。②传统的教学主要是进行理论知识讲授，讲完以后学生掌握得不够牢靠，特别是学生学完课程学习后并不能马上应用，导致知识难以理解并容易忘记。③传统的考试方式只是通过笔试的方式考察学生的理论知识掌握水平，学生只能依靠死记硬背来学习，很难达到要求掌握的能力目标，单一的考试评价方式也不能真正地反映学生掌握知识的程度。
3 应用任务驱动法引导教学改革
在物流专业学生的《客户关系管理》课程教学中可以使用任务驱动法进行教学改革。任务驱动教学法以建构主义理论为基础，将教学内容设计成一个或多个具体任务，并以任务为驱动，引导激发学生思考，是在完成任务过程中获取相应知识、能力的一种教学方法，是一种以学生主动与老师引导相结合、学生与实践相结合、任务与课程相结合的教学方法。实际应用中，要结合不同的专业特点与课程需求。
在设计教学驱动任务时，还要考虑以下几点：①任务不能只是单纯为了做而做，而是要结合知识目标与能力目标培养的要求设计驱动任务。②设计的任务要结合现实社会中真实存在的和能搜集到实际的资料的企业，保证任务的可操作性强。③要结合物流行业的需求特点设计驱动任务。
社会投资者投资。定义为期末股价与流通股股数乘积，用于衡量政府补助信号效应是否引导广大个人社会投资者以股权方式投入企业。
以下对一项根据《客户关系管理》的七大模块设计的任务驱动教学法案例进行说明，将全班学生分为4～6 人一组，所有的任务都按小组完成。《客户关系管理》的任务设计如下。
所以呀，无论为副局长亮灯、为普通群众亮灯还是为工作亮灯，都不如为局长亮灯“实惠”。局长是部属的“衣食父母”，加班亮灯让局长看到才是硬道理。有的下属认为，有局长关心的部属是块宝，没局长关心的部属是根草。部属干工作要尽量让局长关注、让局长满意，加班亮灯也如此。
①认知客户管理模块
设计思路：通过对企业客户数据的分析，掌握客户分类的方法并学会如何制定营销策略。
知识目标：了解客户忠诚的管理程序；明确客户忠诚的含义和类型；识别影响客户忠诚的要素，掌握其管理技巧；能够按照工作任务要求有效预防客户流失。
能力目标：能够理解客户管理观念产生原因；能够掌握客户管理的概念；能够理解关系营销的概念。
液体肥能够与节水节肥技术配套使用。大部分企业关注了肥，却不太关注水。过量灌溉是目前水肥一体化过程中最突出的问题。当水肥结合时候风险非常大，肥料利用率降低，效果也变差了。
任务设计：搜集国内物流企业客户关系管理成功案例，并制作PPT 上台讲解。
能力目标：能够了解客户开发管理流程；学会界定企业的客户；掌握开发客户方法。
②客户开发管理模块
知识目标：客户开发管理流程；明确客户需求和类型；辨别客户需求；按照能力目标要求开发客户。
设计思路：可以锻炼学生的搜集整理资料的能力，并能熟悉掌握客户关系管理的基本理念与内涵。
任务设计：对电话拜访客户与见面拜访客户进行情景模拟。
设计思路：通过电话与见面拜访客户的情景练习，可以掌握与客户沟通的礼仪、语言表达等知识。
此方法虽解决了板式换热器的堵塞问题，但却引发了地下水的水温优势无法得以充分利用、机组能效与经济性下降以及系统控制复杂等一系列问题。结合南昌某别墅家用小型地下水源热泵系统加装中间换热器的工程实例，从能效比与经济性等角度进行对比分析。
实验意义：对联，言简意赅，是中华传统文化的瑰宝，在生活中有着广泛的用途，新形势下应让学生继承和发扬。在古代，对对子是私塾的日常功课，是诗词歌赋写作的基本功。在今天，练习对联创作，有助于学生才思敏捷、精练表达。
③客户分层管理模块
知识目标：了解客户的分类；确定核心客户；制定客户导向的营销策略；大客户分析。
能力目标：学会客户的分类方法；确定核心客户；能够制定客户导向的营销策略；掌握大客户分析的方法。
能力目标：掌握客户满意的管理程序；能够知道客户满意的层次和指标；能够识别影响客户满意的要素，掌握其管理技巧；能够按照工作任务要求处理客户投诉。
自由贸易协定对自贸园区的限制态度同样也给自贸园区自身的发展带来了消极影响，自贸园区制度优势会因为加入自由贸易协定而被削弱，尤其当自贸园区产品出口国主要面向自由贸易协定成员国时，这种影响更为显著。区域成员国也开始意识到，一味以牺牲本国税收基础为代价所带来的制度优势，相比其因此丧失的区域贸易机遇而言可能得不偿失。为了更好地平衡自贸园区发展和区域一体化目标，各国自贸园区建设也采取了相应措施应对两者制度冲突所带来的挑战。其主要方式是成员国在区域发展目标下调整自贸园区的制度定位，使自贸园区更好地发挥区域内的比较优势。
微信公众号是商家进行业务推广的一种有力途径。传播手段是一对多的将消息推送到关注平台的客户，因此达到率几乎是100%。已有许多商家微信公众号因其优质的推送内容而拥有数量庞大的粉丝群体，在注重内容原创性的同时，积极的寻找合作伙伴。同时，商家在微信中适度地植入广告，实现了较广范围的传播。
④客户满意管理模块
知识目标：了解客户满意的管理程序；明确客户满意的层次和指标；识别影响客户满意的要素，掌握其管理技巧；能够按照工作任务要求处理客户投诉。
任务设计：根据老师给出的国内某个物流企业的客户数据，进行客户分类，并根据客户类别制定不同的营销策略。
然而在动物世界中，有一些动物可是天生的长鼻子，与说谎毫无关系。比如，大象拥有世界上最长的鼻子，可以卷起食物，可以吸水洗澡，还可以抵御敌人，用处可大了！那么，除了大象，动物界还有谁也有“长鼻子”呢？
按照国际SOLAS公约要求，船舶实施国际保安规则需要对自身的安保硬件和标识方面进行改造，2004年7月1日前建造的国际营运船舶，需要在2004年7月1日前实施。2004年7月1日之后建造的船舶，需要在船舶正式营运前按公约要求完成。
任务设计：模拟物流企业工作人员处理客户投诉情景。
设计思路：通过模拟物流企业员工处理客户投诉情景，熟悉物流企业当中经常会出现的客户投诉情况，了解企业处理投诉的流程，并通过与投诉客户沟通的过程，学会利用心理学、情绪管理学等知识处理客户抱怨。
⑤客户忠诚管理模块
知识目标：了解经济发展对企业客户管理的影响；认知客户管理内容，能够区别客户与消费者的不同；理解关系营销的内涵。
能力目标：能够理解客户满意与客户忠诚的关系；能够知道忠诚客户的类型；能够掌握预防客户流失的方法。
任务设计：为某个物流企业设计一个维系客户忠诚的活动方案，制作PPT 并上台讲解。
设计思路：学生要调查某个物流企业的客户情况，针对客户的特点设计一个活动方案，如为客户制定个性化的服务方案、为客户办理会员进行积分等方法，从而掌握预防客户流失的方法。
由于果树的品种以及种类存在差异，导致果树生长特点也存在明显的差异。在果树的修剪过程中，果树管理人员切勿按照经验进行操作，要依据果树的生长特点、品种、习性等为依托，有针对性的对树枝、树冠进行修剪，适当的对果树的树冠进行局部调整。此外，至于过大的树冠，果树管理人员需要将其多余的部分剪掉，保证其剪掉的部分占据总长度的百分之十五左右。与此同时，还需要针对不同品种的果树，按照其相关的标准要求进行高度上的调整。并且根据果树的生长期以及生长情况，制定出科学的修剪方案。
⑥售后服务管理模块
知识目标：明确售后服务内容；运用售后服务技巧；制定售后服务计划；掌握售后服务原则。
能力目标：能够理解售后服务的内容与原则；能够掌握售后服务的技巧；学会制定售后服务计划。
任务设计：为某个物流企业设计一份客户满意度调查表，并到社会上发放调查表，把回收的满意度调查表进行数据分析，并根据分析结果制定出一份售后服务计划。
①传本原文作“刻丈六于越东山上”，据清·钱培名《越绝书札记》改，《札记》云“栋，镇也”，会稽山在周代被列为“扬州之镇山”，故栋山就是镇山，在这里也就是指会稽山，可参考张仲清，越绝书校注〔M〕，北京：国家图书馆出版社，2009，234。
设计思路：通过此项任务，熟悉了满意度调查的内容，提高了数据分析的能力，并掌握了制定售后服务计划的能力。
⑦CRM 系统
知识目标：明确CRM 的管理目标与系统组成；熟悉CRM实施流程；认知CRM 实施的关键因素；能够按照工作任务要求实施CRM。
能力目标：能够了解CRM 的基本概念与发展进程；能够清楚CRM 的管理目标与系统组成；能够掌握CRM 实施的关键因素及步骤；能够了解CRM 与电子商务的关系。
任务设计：学会操作CRM 软件。
设计思路：让学生在操作CRM 软件的过程中了解其几个模块的功能，及运用软件对客户信息进行管理。
4 应用任务驱动法进行《客户关系管理》教学改革的效果
①学生把自己做好的方案搜集整理成课件并上台讲解，由以前的被动学习转变为主动学习，学生的参与感更强，大大提高了学生的学习兴趣，与此同时，也锻炼了学生的表达能力及在台上演讲的胆量。②每一个模块掌握的过程，都是先由教师讲解新的理论知识点，提出学生要掌握的知识目标与能力目标，然后引出驱动任务，并指导学生完成。让学生把所学的理论知识点在完成任务的过程中熟悉与掌握，让学生能够理解得更深、记得更牢。③评价方式从期末的理论知识点考试改为由出勤情况+平时课堂表现+驱动任务的完成情况的过程考核进行综合评价的方式，更能提高学生的平时表现、激发完成任务的积极性，也更能公正地评价学生对知识能力目标的掌握情况。
5 结语
引进任务驱动教学法提高了学生的主观能动性，掌握了理论知识的同时实践性更强，动手能力、表达能力、沟通能力等有所提升，学生对课堂的满意度也大幅度提高。
【参考文献】
【1】侯玉凤.基于职业教育下《客户关系管理》课程教学模式的研究[J].考试周刊,2014(3):236-237.
Discussion on the Application Examples of Task-Driven Method in the Teaching of"Customer Relationship Management" of Logistics Management Major in Higher Vocational Education
WEI Wei-tao
(Guangxi Eco-Engineering Vocational and Technical College,Liuzhou 545004,China)
【Abstract】 The teaching of"Customer Relationship Management"of logistics management majors in higher vocational colleges and colleges should be more focused on cultivating students'practical ability.The traditional teaching mode is single in form and the course is boring.The paper discusses the introduction of a task-driven teaching method to promote the reform of traditional teaching mode.
【Keywords】 task-driven teaching method;customer relationship management;teaching reform
【中图分类号】 G522
【文献标志码】 A
【文章编号】 1673-1069（2019）10-0101-02
【基金项目】 颁布单位：广西壮族自治区教育厅，项目名称：高职物流专业《客户关系管理》 课程教学改革与实践研究，编号：GXGZJG2016B174。
【作者简介】 韦维涛（1982-），女，广西横县人，讲师，从事物流运输管理、库存管理研究。
标签：任务驱动教学法论文; 客户关系管理论文; 教学改革论文; 广西生态工程职业技术学院论文;