我国公共体育场馆服务外包项目多元监管模式发展研究，本文主要内容关键词为：体育场馆论文,外包论文,模式论文,我国论文,项目论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
修订日期：2016-01-15 中图分类号：G818 文献标识码：A 文章编号：1002-9826(2016)02-0025-06 DOI：10.16470/j.csst.201602004 1 问题的提出——公共体育场馆服务外包监管多元价值取向的应然逻辑 2013年11月，国家体育总局等8部门出台《关于加强大型体育场馆运营管理改革创新提高公共服务水平的意见》，2014年10月，《国务院关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》发布，一系列重要文件都积极鼓励公共体育场馆通过“服务外包形式”实现社会化、专业化、规模化运作，这表明，政府对于体育产业资源市场化配置的决心。公共体育场馆服务外包就是指场馆管理部门通过与第三方企业或机构订立合同契约的方式，将场馆业务发包给第三方专业团队，外部团队依据契约约定提供场馆所需服务，努力寻求接、发包主体以及民众多方利益诉求的最大公约数[12]，以达到有效降低场馆自身成本，优化服务质量，提升核心竞争力的目的。公共体育场馆服务外包作为一项综合性服务产业，具有丰富的服务内涵，同时外延服务也非常广泛。广义的公共体育场馆服务外包类型可以分为3个层次：核心业务服务外包、辅助性业务服务外包和外围业务服务外包。其中，核心业务服务外包，即陈元欣等提出的“场馆业务运作服务外包”，主要涉及场馆健身休闲、竞赛表演两大领域，包括大型赛事活动引进、推广、招商，票务销售，广告开发服务，体育健身项目开发与运作，场馆客户信息化管理，附属设施开发与运作等。与核心业务外包相对，第2层的辅助性业务外包及第3层的外围业务外包均可以称为非核心业务服务外包，主要包括场馆运营中附加值较低的日常管理业务，如场馆前厅接待、收银、客户服务等辅助性业务，以及场馆器材设施维护保养、场馆保安、保洁服务等外围业务。在我国公共体育场馆服务外包改革实践进程中，场馆保洁、保安、器材维护等非核心业务外包已逐渐普及。随着体育服务市场的发展、竞争的加剧，体育消费需求不断升级等一系列外部市场环境的变化，公共体育场馆服务外包的传统定义和边界也正在被打破，其业务范围不断扩大，程度不断加深。从全流程、全价值链角度出发，当某外包项目核心业务的一部分与非核心业务的一部分密切相关时，就需要将相关联的部分业务作为一个整体外包[10]。目前，国外大部分及国内少部分体育场馆服务外包项目已从离散项目外包向系统集成外包转变，承接方多定位于场馆服务的集成供应商，实现对公共体育场馆资源的全面整合[5]。 在当前社会转型背景下，随着公共体育场馆服务外包市场化改革进程的不断推进，市场失灵的问题逐渐浮出了水面，表现为以下2个层面：第1个层面是市场与生俱来的内在缺陷——自发性、盲目性与滞后性。自发性表现在公共体育场馆服务外包项目运营主体的逐利本性导致服务项目收费过高，场馆安全隐患缺乏足够关注；盲目性与滞后性体现在公共体育场馆服务外包承接主体由于不能够全面、及时掌握体育场馆市场需求信息，使体育场馆及运动项目资源难以得到有效开发及合理利用[8]。正如罗纳德·科斯在《企业的性质》中所提到，竞争并不完美，信息也常常残缺不全，这对政府购买公共服务产生不利影响[25]。第2个层面是市场不完善。公共体育场馆服务外包市场化改革中，许多场馆外包项目发包方都与当地政府有着密切关系，甚至本身就是政府职能部门，因而出现场馆服务外包项目管理手段行政化，缺少行之有效的承接商市场准入规则，投标缺乏竞争，使得场馆服务外包项目招标演变为一种近似走过场的程序。这意味着传统运营方式的影响和制约还存在，服务外包的市场机制受到限制，进而导致场馆服务外包运营扭曲而产生市场失灵[15]。当市场失灵产生以后，往往需要通过政府干预的手段来提高公共体育设施资源配置效益。但是政府干预的实施结果与事先的目标设计存在偏差，达不到理想目标。陈元欣等曾指出，对市场化改革进程中的体育场馆采取直接行政干预手段进行监管，存在政企、政事不分，导致监管缺位、越位并存[4]；陆亨伯等也提到，在我国公共体育场馆民营化改革中，政府规制缺乏合理目标与合理机制，执行力度与效度不容乐观，不能达到令人满意的预想目标时就产生了“政府失灵”[2]。面对市场与政府双失灵，公共体育场馆服务外包改革应当寻找何种治理路径，而路径选择的理论依据又是什么?这是摆在本研究面前首先需要回答的问题。 随着社会政治、经济以及思想文化的演进和变迁，以国家与市民社会二元主体理论为基础的传统社会契约论面临瓶颈，“市场失灵”+“政府失灵”的双重困境从客观上推动了社会结构的多元化转型，动态社会契约论由此产生。动态社会契约论包含两方面重要内容：1)随着社会变迁，人们除了将某项权力让渡给政府主权者，还通过重建契约将一些权力让渡给社会中间层组织；2)社会中间层组织作为组织成员之间以及民众与政府之间达成契约的结果，其在社会契约关系中维护人们参与交易过程中的相对公平。但是，由于社会中间层组织社会角色、地位的差异决定了其施加影响的不同方式与程度。以社会连带主义和新自然法思想为基础，动态社会契约论努力弥补传统社会契约论的不足以及契约自由的限制，实现从二元对立到三元平衡的变迁，明确了政府、社会中间层、市场三元主体的权利形态，对公共产品(准公共产品)多元主体供给模式的合理、合法性进行充分论证，是政府、社会中间层、市场多元主体监管工作中，权利合理分解与科学配置的理论依据[21]。就本研究而言，该理论也为公共体育场馆服务外包项目遭遇的“市场失灵”与“政府失灵”双重困境提供了问题解决的理论与策略。公共体育场馆服务外包监管作为基本公共管理服务，具有公共产品或是准公共产品属性，应使政府、社会中间层以及市场3个主体在多元化互动格局中进行有效竞争，形成公共体育场馆服务外包监管的多维价值取向与多元框架模式。仅停留在政府监管一维价值、一元主体层面，与我国社会转型、社会主体多元化的时代背景不和谐，也与我国和谐社会建设中的社会管理体制建构相矛盾。因此，本研究在社会转型、社会主体多元的基础上，结合场馆服务外包运营特点，运用成本收益分析框架对政府、社会中间层、市场3种监管模式进行实然分析，对三元主体进行有效整合，构建主体互动、功能互补、机制协调的公共体育场馆服务外包监管模式，减少监管资源的浪费。 2 监管模式比较——成本收益角度下公共体育场馆服务外包多元监管模式的实然分析 2.1 多元监管模式中以政府为主导的公共体育场馆服务外包监管 我国目前社会经济结构正在面临深度转型，在此过程中，政府的主导力量、推动作用不可或缺，政府功能对于体育市场建构有着重要的影响。公共体育场馆作为体育市场重要物质载体，其服务外包市场化改革关系到国家公共体育场馆设施运营的良性竞争，体育产业的健康发展和体育消费者的切身利益，除具有经济发展价值外，还具有社会功能与公共价值。作为社会公共利益的主要代表者，政府在对公共体育场馆服务外包项目监管中，政府公权力必须起主导作用，通过法律和行政管理手段实施监管，但是该过程需要较大的运行成本。 由于政府理性是一种工具理性，是一种不完全理性或称有限理性。尤其我国现阶段公共体育场馆服务外包项目政府监管的工作多由地方政府完成，而地方政府往往成为实实在在的利益主体[19]。因而在制定和运营公共体育场馆服务外包监管制度时，地方政府不得不考虑成本与收益，于是就可能出现非市场化和公共服务缺位等现象。原因有以下4点：1)地方政府在“经济人思维”的支配下缺乏有效的监管与考核机制，出现较大的设租寻租空间。本研究在江、浙、沪地区调研过程中发现，一些场馆承接商擅自更改场馆经营内容，抬高项目价格，开办以营利为目的的商业展会，侵占了公共体育场馆的活动用地，违背了公共设施为广大民众提供优质专业的公共体育服务产品这一基本目标。2)一方面在没有任何其他主体参与公共体育场馆服务外包监管的情况下，地方政府监管部门可能出现行政效率低下，监管职能行使不力，从而使行政管理成本上升现象；另一方面，地方政府部门在监管工作中，对场馆服务外包项目存在的问题，多采取下发限期整改通知书的行政强制措施。这种强制性监管可能使场馆服务外包承接主体产生抵触情绪甚至纠纷，带来场馆监管行政执行成本、诉讼成本增加。3)在公共体育场馆市场化改革中，如果政府身兼两职，既是公共体育场(馆)服务外包监管制度供给者，又是监管工作的执行者。那么，在监管成本的约束下，这种身份功能的重叠交叉直接体现为监管制度供给与监管制度需求之间的失衡，导致场馆服务外包权、责、利难以界定，体育市场资源造成浪费，交易成本增加。4)公共体育场馆服务外包项目监管涵盖多领域，凸显专业性，地方政府单一部门开展监管工作难度较大。在此局面下，地方政府加大监管人、财、物力投入，吸纳政府多个职能部门力量参与监管。相关资料显示：近5年间参与南京市游泳场馆监督检查工作的职能部门就多达7个，包括体育、卫生、工商、安监、质监、文化、公安等部门，如果协调不力，这在一定程度上也容易出现多头管理现象，造成责、权不清，政府监管成本进一步上升。 2.2 多元监管模式中以社会中间层为主体的公共体育场馆服务外包监管 社会中间层组织，是指依法成立的，独立于政府、市场两大主体，不具有强制属性，不以盈利为主要目标，以供给准公共产品为主要取向，实行自治式运作的组织机构[18]。社会中间层组织的特征主要集中于社会性、独立性、服务性、专业性等方面。社会性是指，社会中间层组织追求的是社会公共利益最大化，面向市场但不屈从于市场，超脱于市场而不能超越于市场。独立性是指，其作为法人，经费上独立筹集和运用，组织上自我建构，人员上自主安排，活动上自行开展。服务性是指，其多以自愿、自治的方式服务于政府与公众，实现政府与市场之间的互动耦合。专业性是指，其能为一些专业性较强的行业、领域提供服务。而公共体育场馆服务外包监管工作专业技能要求高，承接方信息成本优势明显，这就需要社会中间层组织能够对场馆服务外包全生命周期过程提供专业服务，平衡信息不对称之间的矛盾。 在体育公共服务市场化改革中，社会中间层所具有的属性特征使其能够更加有效地开展公共体育场馆服务外包监管工作，成本优势明显。 1.降低监管执行成本。体育场馆领域社会中间层主体凭借其相对专业与权威的场馆管理技术与能力，在制定场馆服务外包监管标准、措施时更加科学具体。以江苏省体育场馆协会为例，作为场馆领域的社会中间层组织，其根据该省各地场馆发展现状，致力于打造江苏体育设施全产业链互联网平台，逐步吸纳全省13市体育场馆加盟，实现场馆资源整合对接，推进场馆服务标准化，充分体现了社会中间层组织与场馆运营主体的互联、互通、共建、共享。使得场馆外包项目承接方愿意接受并积极配合其监督管理，机会主义倾向降低，减少场馆监管任务的执行成本，同时间接降低了场馆监管中的纠纷发生率，相关诉讼成本也得到有效控制。 2.降低监管制度一般均衡成本。公共体育场馆服务外包监管工作是通过反复试错，或者说是一连串的制度博弈，摸索出一种各方都可接受的均衡状态，以实现制度均衡。社会中间层组织打开政府与民众之间的“玻璃门”，搭建沟通桥梁，使场馆外包的有效信息在政府与民众间及时传递，缩短实现制度均衡的周期，降低制度均衡的成本。 3.减少政府监管成本。社会中间层组织在公共体育场馆市场化进程中，承担了越来越多原应由政府部门履行的体育公共管理职能，直接减少了政府监管的成本。虽然就社会中间层组织自身而言，需要运行成本的同时也有自身利益追求，在对公共体育场馆服务外包项目监管考评中可能会出现直接寻租现象。例如，一些场馆运营商(承接商)通过缴纳高额会费成为场馆协会的会员单位，协会允许其参与场馆资源开发、资质认证、监督管理等重要工作，实则是一种隐性寻租。上述情况下，政府有必要对社会中间层主体实施监督，虽然这增加政府监管成本，但整体而言，监管的社会边际成本小于社会边际效益。 2.3 多元监管模式中以市场为基础的公共体育场馆服务外包监管 体育场馆投资者、经营者、消费者都是体育场馆领域市场活动主体，所以也都是体育场馆服务外包监管工作的市场主体，但与场馆服务外包项目利益关联最密切的是体育消费者，而某些时刻其他市场主体也是场馆消费者，因此，本文重点从消费者角度讨论市场主体监管模式的成本收益问题。1)依据我国消费者保护法，消费者应享有知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权、监督批评权等权利[1]。上述权利为消费者参与场馆服务外包监管工作提供了法律依据。消费者作为公共体育场馆服务外包项目整体质量最敏锐的察觉者和最切身的体验者，在场馆实际消费环节能够最有效地发现场馆运营过程存在的诸如收费、安全、服务水平等问题，因而在场馆服务外包质量监管中，他们对场馆服务外包项目监督管理的呼声最大、动力最强，是最坚定的力量。2)体育消费者可以通过改变购买行为、发表购后评价等行为对公共体育场馆服务外包承接主体的经济效益进行影响。例如，目前在App Store里搜索“运动”，出现3199个结果，剔除一些打着运动擦边球的游戏软件，目前体育类已经上线的App达近千个，而属于体育场馆市场的App约占1/3，其中多以场馆项目预订、服务评价、活动推介、位置导航为核心内容，消费者能够通过手机终端传递信息，影响其他消费者态度，这也使承接主体深刻意识到场馆运营服务水平直接影响到自身声誉与经济收益。3)公共体育场馆消费者在争取自身利益时，采取投诉或诉讼维权的意识不断提高。广西消费者权益保护委员会盘点2014年度受理消费者投诉情况统计分析，文化娱乐体育服务投诉与前年同期相比攀升114％，上升幅度最大[6]。江苏扬州全市各级消协组织2013年共接受娱乐健身类投诉也多达37件[17]。场馆消费者的合理维权，一方面将推动公共体育场馆服务外包监管社会化创新，承接方须为不规范运营付出代价，使其机会主义行为得到控制，另一方面也降低了场馆服务外包监管工作中政府与社会中间层组织的执行成本，提高整体监管效能。 公共体育场馆服务外包承接运营主体与广大体育消费者之间存在严重信息不对称，尤其是服务型消费，消费者很难在消费前和消费过程中收集所有场馆相关信息，并且，体育场馆消费专业技术性较强，而初级体育消费人群分析与判断相关信息的能力却较弱，如公共游泳馆潜在水质问题，普通消费者凭肉眼很难识别，对场馆存在问题的举证也较为困难。这说明，体育消费者个体对公共体育场馆服务外包监管社会成本较大。与此同时，一些消费者即使利益受到损害，也选择忍气吞声，这是“消费者惰性”的典型表现[20]。这从另一侧面说明，体育消费者个体监管在可操作性上存在一定现实缺陷，单单依靠消费者个体很难充分行使公共体育场馆服务外包监管职能。 3 监管模式发展——公共体育场馆服务外包多元监管模式的实践体系构建 3.1 公共体育场馆服务外包多元监管模式的内涵与框架 公共管理领域学者唐纳德·凯特尔曾在其书中展现美国政府面对各个层次、各个领域的公共服务外包问题，如何通过契约治理，成为一个“精明买主”[13]。这反映了在国外实践中，公共服务外包项目的管理更多通过契约化管理来实现。而本研究的公共体育场馆服务外包项目，是通过公开招标、项目发包、项目投标、签订合同契约、委托管理等环节，由政府向社会力量购买体育服务。经济契约贯穿了场馆服务外包生命周期全过程，接发包双方以契约的形式明确各自的权利与义务，在资金、服务内容、数量和标准等要素均做出明确规定，承接主体必须按照契约中的规定要求提供场馆服务，并保证服务的价格与质量。由此可见，公共体育场馆服务外包监管问题的核心主要在于契约问题，建立起以项目为导向的契约化管理模式是场馆服务外包多元监管体系的关键所在。 唐纳德·凯特尔于1993年提出契约管理的分析模型后，学者们逐渐发现，想有效地回答该模型提出的3个问题：政府要买什么、要向谁买、买到了什么，就必须对契约管理过程的每一个阶段进行深入探究。由此，围绕项目过程而展开的研究成为探讨契约管理的主流趋势之一。美国行政伦理学家特里·库柏曾指出：政府为公众做个好交易取决于合同从头到尾整个过程的管理[24]。因此，本研究结合场馆服务外包项目特点，借鉴公共政策周期模型，将场馆服务外包契约监管过程划分为3个阶段：事前，契约设定与制定阶段；事中，契约执行阶段；事后，契约绩效评估阶段。 推行契约化监管方式还应整合政府、社会中间层、消费者三方力量，上文从成本收益角度，分别对政府监管、社会中间层组织监管、消费者主体监管3种模式进行了比较分析，监管模式的优势与劣势一目了然，为构建多元主体参与的场馆服务外包契约监管模式提供了理论依据。综上，基于全过程分析的场馆服务外包契约监管权利配置框架如下：首先，政府作为契约监管的主导力量，应全程参与监管工作；其次，社会中间层应充分发挥监管的主体作用，强化自身社会舆论引导与具体业务管理功能，其监管重点应放在事中、事后阶段，事前阶段可适度参与；最后，应积极培养消费者监管意识和能力，尤其在场馆契约执行以及契约绩效评价阶段能做到听民声、畅民意，使消费者个体成为契约监管的基础力量，实现三元监管主体之间功能互补、机制协调、动态均衡，形成有效的公共体育场馆服务外包监管体系。在提升场馆服务外包监管制度创新动力的同时，逐步降低相应监管成本，使公共体育场馆服务效能最大化[23]。 3.2 公共体育场馆服务外包多元监管模式的实践体系 3.2.1 政府推行契约监管，构筑公共体育场馆服务外包监管长效体系 公共体育场馆服务外包项目的发包方一般为政府相关职能部门，要实现对其长期有效地监管，应建立以项目为导向的契约监管体系，积极落实准入制度，实施过程性契约管理，完善责任追究机制。 1.契约制定阶段，政府应强化公共体育场馆服务外包承接主体的市场准入标准，建立严格的承接商市场准入制度，从源头上制止资质较低的承接商进入公共体育场馆运营领域，这是保障公共体育场馆市场化改革效果的首要防线。对外包承接商的资质水平、财务状况、人力资源、信誉、服务发展能力等要素建立全面考核评价体系，使承接商选择过程的控制与审核不流于形式[9]。罗纳德·科斯曾提出：在某些条件下，经济的外部性或曰非效率可以通过当事人的谈判而得到纠正，从而达到社会效益最大化[26]。因此，在场馆外包契约制定过程中，政府还应提高契约条款协商谈判制定环节的透明度和可预见性，发包方如果不能预见问题，问题会在最不方便的时候以一种非常棘手的方式出现[11]。 2.公共体育场馆服务外包接、发包双方利益最大化之间存在着天然的矛盾，这一矛盾在契约执行过程中日趋明显，主要表现为“不完美的承诺”，即承接主体偏离契约中规定的条款，食言或否认自己当初的承诺，其实质是一种机会主义行为。政府作为监管主导力量，要提高契约意识，积极向场馆服务外包承接主体宣传契约化管理的具体工作要求，以及体育设施领域的相关管理办法，要求承接主体自我约束，并严格执行。并且随着时间的推移契约条款常常会出现不完善的问题，即不完全契约——契约自身也存在风险，此时政府应该主动介入，进一步明确契约监管责任落实措施。在原始契约的基础上，建议政府主体与承接主体签订公共体育场馆契约信用经营责任书，进一步约定接、发包双方的权利、责任和义务。通过此方式指导政府相关职能部门对场馆承接主体实施契约管理，对违反约定行为的及时查处，使监管目标更直观、具体。 3.在公共体育场馆服务外包契约绩效评价阶段，政府应建立常态化的契约监管评价制度。可借鉴国内街道社区购买公共服务较为成熟的管理经验：成立监管委员会工作领导小组，建立包括信用评定、复核与调整的承接商评价管理制度，开展承接商信用等级评定，并建立负面清单制度，强化对承接企业的动态抽检、违约行为查处，严重违规企业及时清出，维护其外包运营的正常秩序。同时，还应建立追责问责管理机制，公共体育场馆服务外包项目的运营情况直接和相关机构与个人工作绩效挂钩，一旦为问题项目充当保护伞，机构及个人将被严格追责彻查。 3.2.2 社会中间层推进契约监管，促进公共体育场馆服务外包监管职能落地 当前，我国一些经济发达城市开始通过委托管理的形式回归某些监管权利领域，可是由于社会中间层组织不够成熟，使其监管在诸多行业还处于起步发展阶段，体育产业市场也不例外[3]。在此背景下，建议通过健全体育场馆领域社会中间层监管体系，推动社会中间层组织场馆服务外包契约监管职能的落地，真正发挥其在场馆服务外包契约监管中的主体作用：1)在制定契约阶段，社会中间层组织应为场馆服务外包合同契约谈判的决策、构思与计划提供监管服务和智力支持，以降低因发包方缺乏相应专业知识所产生的风险。2)在契约执行阶段，社会中间层组织应组建公共体育场馆服务外包质量标准制定与政策规划专家小组，充分深入观察契约履行情况，构建场馆服务外包质量信息发布与反馈系统，通过与其他机构联动、分工协作、有效衔接，形成良性互动[22]。3)在契约实施效果评价阶段，社会中间层应组织多领域专家对场馆服务外包业务中出现的争议问题进行处理，并收集整理契约监管过程中出现频率较高的问题，与专家联手寻找最佳解决方案。 为了让社会中间层组织更好发挥其监管主体作用，还应从宏观、微观层面做好保障工作：1)宏观层面的地位。现阶段，我国体育场馆领域社会中间层组织从数量上不断发展壮大，但现实中一些省份的场馆协会在某些方面仍然受到行政机制的支配。2014年10月，《国务院关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》发布，截至2015年6月底，甘肃、陕西、河北、青海、云南、江苏、重庆和浙江8个省(自治区、直辖市)出台的各地区相应的实施意见，均明确提出：推动体育行业协会与行政机关脱钩，将适合由体育社会组织提供的公共服务和解决的事项，交由体育社会组织承担。这就要求政府一方面应对体育场馆行业社会中间层组织的成立资格给予明确规定；另一方面，要将公共体育场馆具体的管理权限回归该社会中间层主体，保证公共体育场馆服务外包社会性监管的独立性、权威性与专业性。2)微观层面的约束。体育场馆领域社会中间层组织应建立自律与互律相结合的约束机制。首先，强化体育场馆行业社会中间层组织的自律功能。其次，加强体育设施领域社会中间层主体的互律机制，体育场馆设施领域联合形成一个行业组织，制定共同遵守的行业标准和规范，并对违规的会员组织进行处罚，以督促该领域社会中间层组织规范运作、健康发展[7]。 3.2.3 消费者参与契约监管，达到公共体育场馆服务外包监管与民意表达的平衡 推动消费者主体对公共体育场馆服务外包的有效监管，其重点是建立消费者契约监管模式的驱动和保障机制，畅通民意表达渠道，激励消费者参与契约执行以及契约绩效评估两个阶段的场馆服务外包契约监管。 1.保障消费者个体在购买体育场馆产品决策过程的知情权、选择权、公平交易权、投诉权和起诉权等。无论何种监管模式，都是由具体的行为人来执行，而其中的一些个体也许就是体育场馆的消费者，因而将权利落实到每个消费者身上，也在客观上推动了公共体育场馆服务外包各类主体监管的全面实施。但需要避免空喊宏观层面的口号，应注重微观层面的操作性。天津城市旅游地理信息评价系统的经验值得借鉴：实施服务外包运营的公共体育场馆，在其显著位置设立触摸屏，消费者可对照该场馆的服务承诺，进行现场即时评价，该系统与场馆发包方联网，并集中反馈到相关行业组织或政府部门的信息汇集系统，进行月点评、季考核，对评价差的场馆约谈承接方并给予曝光[14]。 2.建立驱动机制推进场馆服务外包消费者契约监管模式发展。消费者在体育服务市场中的弱势地位和趋利性使其在体育消费过程中，在维护自身合法权益的同时，也要考虑背后所需的维权成本。因此，应降低场馆服务外包项目的消费者投诉风险，同时通过合理有效的利益引导方式提高消费者个体的监管动力。 3.建立公共体育场馆服务外包运营消费者契约监管基本利益保障机制。建议在体育相关法律法规基础上，建立公共体育场馆服务外包运营消费者基本利益的社会保障体系，注重广大消费者真切的“获得感”，实现消费者对公共体育场馆市场化改革的持续关注和有效监管[16]。标签：业务外包论文; 人力资源服务外包论文; 体育管理论文; 有效市场论文; 项目组织论文; 项目成本论文; 工作管理论文; 政府服务论文; 市场失灵论文;