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摘要：现如今，城市化进程不断加快，供电的需求量逐渐增加，供电企业的电力营销服务越来越受到人们的广泛关注。对于所有企业来说，营销策略都是十分重要的，其决定着本企业的经济效益的高低，电力企业也不例外，经济效益受到自身的营销策略决定。在电力企业的营销中，客户服务是最重要的一环，电力企业想要实现自身的快速发展，其关键就是提升服务品质。基于此，本文分析了供电企业电力营销优质服务的不足及提升途径，以期能够为广大电力企业提供必要的参考和帮助。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升途径
引言
人们的生产经营活动离不开电力资源的支持，电力资源作为基础能源，为社会的稳定和发展提供了基础和保障，尤其是为广大用户提供电力资源的电力企业。随着市场经济的快速发展，电力体制逐渐的进行改革和创新，全国各地出现了大量的电力企业，这些企业迅速的抢占了电力市场，使电力行业的竞争日趋激烈。只有在企业发展中寻求突破，不断提升自身的服务质量，满足客户用电需求的同时，全方位好客户服务工作，这样才能在市场竞争生存，企业才能获得长久、稳定的发展。
1供电企业电力营销优质服务的不足
1.1电力企业缺乏完善的管理制度
在电力企业发展过程中，电费的管理是电力营销服务工作中的重要组成部分。目前，在很多企业中，仍然实施着“先用电，后付费”的管理制度，这导致用户欠费、窃电等不良现象日益加剧，不仅加大了电力营销服务工作的难度，也严重制约了企业电力营销服务质量的提升。
1.2服务观念尚未完全转变
供电服务质量，必须落实“服务”二字，即：必须坚持以客户的需求为中心，满足客户的正常需求为最终目的。以往的供电服务是客户递交诉求，供电企业核实客户需要是否合理，根据现有供电条件出具相应的供电方案。这往往会出现一种情况，即：面对供电电源要求比较高或者供电时限比较急的客户，会出现项目立项紧急、施工时间紧迫等被动局面。因此，适时转变服务观念，以主动服务及时掌握客户用电期望和用电需求显得尤为重要。①可以更加凸显供电企业服务客户的企业形象。②提前规划、提前实施项目建设，为客户提出特殊需要时，赢得更多应对方式和足够时间。
1.3电力营销服务落后于客户服务需求
在有些电力企业设备设施往往还是较为老旧的设备，在当前大功率的用电环境下往往不能够满足现有的用电服务，不能对电路进行及时检修和对电路整体负荷监控设施也没有整体提升。用户的收费方式同时也是影响用户体验的关键因素，如若不能积极开展不同种类适应市场的收费方式，对于不用需求的用户不同对待，同时也在电力运行过程中不能积极收集用户信息，建立适当的数据库管理机制，这样都会加大电力运行过程中的风险从而会导致电力运行过程中电力企业和用户之间的矛盾。
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1.4没有统一的服务营销团队
现在的电力企业的运营中，其对客户的服务项目只占据一小部分，成为小部门的工作范畴，致使电力企业的发展重心相对偏移，对待客户的营销团队没有统一的管理模式，大多数成为在领导带领下的个人行为，这样在客户真正出现电力问题时，没有专业的工作人员进行电力技术的维修与讲解，同时没有掌握真正的营销手段，对客户的服务也相对欠缺，没有良好的竞争制度与管理制度相匹配，导致电力企业的服务质量相对较差。
2供电企业电力营销优质服务提升途径
2.1电力企业应当制定高效的管理制度
建立完善的电费管理制度对提升电力营销优质服务具有重要意义。为建立完善、高效的电费管理制度，一方面，企业应当加强对企业员工的管理，采取相应的激励政策提高员工工作的积极性和主动性；另一方面，企业应当优化缴收电费的方法，改进传统的“先用电，后交费”的管理模式，可采取“先预交电费，再供电”的管理模式，简化工作人员的工作流程，提高工作效率，同时，也能有效控制用户拖欠电费的情况。
2.2全面提升优质服务意识
优质的服务可以给客户留下深刻的印象，留住客户资源。因此供电企业想要在激烈的市场竞争中生存下来，必须通过科学合理的监督体制和激励体制，积极地引导工作人员全面的提升服务意识，为客户提供优质供电服务。电力企业供电服务中，电力工作人员必须牢牢树立“以客为尊，和谐共赢”的服务理念。电力企业通过采取一系列奖励和惩罚并存的方式逐步的提高员工的服务水平和质量。例如，合理设置示范岗、优质服务标兵等，为那些服务质量最好，获得好评最多的员工进行颁奖，以树立典型的奖励机制，激发员工积极向上的工作态度，在良好的“比、学、赶、超”的竞争氛围中，逐步提升团队的整体服务质量。针对那些在供电服务中表现优异的员工，也要进行适当的奖励，并给予其提薪、升职的奖励，促进其积极性，一方面通过激励的手段可以鼓励更多的电力员工为用户提供优质的供电服务，另一方面使得员工实质性的感受到努力获得认可。在年度绩效考核与评优时，综合考虑优质服务工作的完成情况，例如员工是否完成优质服务的目标和进度等，为了实时的掌握电力企业优质服务进展情况，企业领导可以通过不定期的开展暗访调查，查看员工的服务情况，例如员工是否按照规定佩戴工作牌、统一规范着装、是否出现服务态度差的消极情况，一旦发现存在这些问题，必须及时的进行整改，并抓住典型，作为反面教材，组织企业职工进行反思和学习，以此来提高电力企业的服务质量。
2.3以客户的需求为根本出发点
在完善电力营销的服务内容后，其最终应用于客户的电力设备中，所以还是要以客户的需求为根本出发点。客户对于电力系统的维护与管理普遍缺乏正确的认识，致使在电力系统使用中出现隐患。电力企业可以针对这一现象主动为客户提供优质化专业化的服务，可以将电力使用常识注意事项与具体的出现电力隐患的补救措施刊印成宣传册，分发给居民用户观看学习。在平时进行电表抄表的过程时，注意对居民用户的电力系统的整个使用情况进行检测维修，以便将隐患及时排查出来解决，方便居民生活。同时，还要做好问卷调查等内容，针对居民用户切实关心的用电问题进行有效的沟通与交流，解决居民使用困扰。这是以客户需求为根本出发点所采取的措施，这样才能用服务的品质稳定客户使用的心理，才能不断追求企业与消费者的双赢目的。
2.4服务营销团队的统一系统的建立
建立系统的服务营销团队，促使电力企业的营销服务更加全面到位，这样在出现问题时才能及时有效的依据相关部门的管理条例与具体措施开展工作，而不会延误电力维修的最佳时机。比如工作流程的完善，除了具备业务咨询、业务办理等内容外还需要包括客户体验、投诉处理、应急处理等，以便在出现客户情绪高涨影响他人办理业务时及时出面解决。同时此流程的建立也大大提高了客户办理业务的效率，能够针对客户不同的需求及时进行不同的服务，节省客户的办理时间。服务营销团队的建立还能就客户当月的使用情况第一时间以短信形式发送到客户手机上，以满足客户的实际需求，这也是接受客户有效监督的表现形式，以客户的监督机制不断完善电力企业的营销服务。
结语
我国的电力机制在经过改革和创新之后，电力企业的生存环境越来越恶劣，市场竞争越来越激烈，电力企业必须逐步的提升服务质量，改革现有服务方式，不断采取措施完善电力营销服务，为用户提供优质的服务，促进企业的可持续发展。只有对电力营销的品质进行提升，才能增加用户，提升自己的品牌形象，最终带来经济效益的提升。
参考文献:
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[2]陈韵仪.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].电子测试，2016,（16）.
[3]王新宇.供电企业电力营销优质服务提升途径分析[J].商品与质量，2016,（33）.
论文作者:李春芳
论文发表刊物:《防护工程》2017年第29期
论文发表时间:2018/2/27
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