濮阳市第五人民医院 河南濮阳 457000
摘要：目的：研究内科护理沟通中存在的问题和对策。方法：2010年12月到2012年12月由于内科护理沟通不当导致投诉的案例，然后进行分析，并且提出改进措施。结果：010年12月到2012年12月内科护理沟通不当引起的事件总共为61起，通过2013年1月到2014年1月对其进行整改，投诉案件有所减少，达到14例。P＜ 0.05，这个数据分析具有临床参考价值。结论：在内科护理中，由于护理人员服务态度差、护理中存在的错误比较多、技术不到位及医药费用高是引起护患沟通的主要因素，通过整改后，这些问题明显得到了解决，并且患者满意度也有所增高。
关键词：内科；护患沟通；问题；对策
1、资料与方法
1.1 一般资料：收集我院2010年12月到2012年12月由于内科护理沟通不当导致投诉的案例进行分析，回顾性地总结内科护理沟通中存在的问题并提出整改意见；从2013年开始实施整改措施，并观察2013年1月到2014年1月内科护理沟通不当出现投诉案例的发生情况。
1.2 方法：对2010年到2012年由于内科沟通护理不当导致的投诉案例进行回顾性分析，提出相应的整顿措施，并于2013年1月开始实施。
1.3 统计学处理：使用SPSS17.0软件将临床数据进行录入和统计，计量资料以均数±标准差表示，计量资料组件比较采用卡方检验，计算P值并对差异值进行分析，若P＜ 0.05则差异值具有统计学意义，数据分析具有临床参考价值。
2、结果
2.1 内科护理沟通存在的问题分析
在内科护理中，护理人员与患者沟通方面存在的问题是多个方面的，如态度差、技术不好、医疗费用高等。具体参考表1
2.1.1 服务态度差
护士作为医生和患者之间沟通的桥梁，成为了一个医院运行过程中的重要组成部分。但是在实际的工作过程中，如巡房时输液的滴速掌握不准确，药物渗透至皮下而导致患者身体发生排斥反应；对患者病情的监察和监测不够准确而导致患者治疗的机会延误甚至发生生命危险；在交接班和换班时对于患者监测情况以及医嘱等交接不够详细，而对患者的生命安全产生危险。这些问题都是现今确实存在的，总而言之，都是护士在工作过程中没有认识到自己工作的重要性，进而缺乏责任感，服务态度差成为医患沟通的重要障碍之一。
2.1.2护理人员技术不到位
一些护士在实际工作中缺乏主动性和积极性，对待患者的态度不够和蔼，自己所肩负的责任认识不够精确，对于工作只是敷衍而未达到精神上的热爱。
2.1.3医疗费用高
虽然中国医疗保障事业不断的完善，但是由于严格的医疗保障规定，一些患者为了寻求更好的治疗而进行跨院的治疗，此外在医嘱上的药物更多的是效果和价格“双高”的进口药，因此医疗保障没有办法报销，这些就导致了医疗费用越来越高，人们则是闻医色变，对于治疗相对的抵触，因此在医院中一旦有一点儿不顺心就容易导致医护矛盾的爆发。
2.2 内科护理护患沟通矛盾的解决对策
2.2.1 提高护理工作者综合素质
在本次调查研究中，61起投诉中由于护理工作者服务态度恶劣为因素的高达 14.8%。这也就表明，有些护理工作者缺乏较强的工作责任感，在对内科患者的护理中缺乏良好态度，因此就引发了在内科护理沟通上的问题。基于此，在日常工作中，医院还可以通过开展护理科研活动，引导护理工作者彼此之间做有效的交流，互相指出问题、汲取经验，进一步提升自身的专业技能学习，使护理工作者可以在日常工作中收放自如，对于一些内科患者突发的状况也可以做到及时、有效的处理。
2.2.2 公开医院收费标准
在本次调查研究中，发现由于医疗费用过高而引发内科护理沟通问题的占据比例达到26.2%。可见对患者所使用的医疗费用及时、准确的予以告知是非常必要的，若有一丝不恰当的行为存在，都会引发患者及其家属与医院的纠纷。在患者刚入院时，护理工作者就应该向患者讲解其病情的相关情况，并将收取费用做好介绍，特别是若需要涉及到应用贵重药物应事先向患者家属说明情况，并求得患者及其家属的意见。
2.2.3 患者家属方面的因素
当前医疗费用水平不低，也给患者及其家庭带来了相当大的经济负担，更容易导致产生问题。针对于此，要求内科护理工作者必须能够换位思考，站在患者的角度出发，尽量为其着想，讲解在治疗过程中可能会出现的一些问题，并耐心解释问题发生的原因与治疗对策，平复患者及其家属心情。
2.2.4 整改措施实施前后投诉情况对比：由表2可知，整改措施实施前共计投诉61例，整改措施实施后共计投诉14例，且p＜0.05差异值具有统计学意义。因此，整改措施实施后内科护理沟通投诉案例明显减少，病患对护理的临床满意度提高。
3、结论
综上所述，由于内科疾病的科室，每天接触治疗的患者病种复杂、数量巨大，而在此过程中护理人员作为工作的主体成员如不能有效保证护理服务质量或保证与患者建立良好的沟通关系将直接影响到科室内护患关系的发展情况，因此，有效保证护理质量，并与患者进行和谐的沟通，对促进科内护患关系的和谐发展具有重要价值。
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论文作者:韩晓丽,管慧芹
论文发表刊物:《健康世界》2015年22期
论文发表时间:2016/3/11
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