提高客诉结案率和降低同类客诉发生的研究
宋菊红 姜友林 许晓春
常州永和精细化学有限公司 江苏常州 213105
[摘 要] 企业不仅仅是需要提高自身的产品质量，还需要不断地完善自身的服务体系。而在为客户提供服务的过程之中，客户的投诉是必须要高度重视的问题。本文主要就如何提高客诉结案率和降低同类客诉发生展开探讨。
[关键词] 企业服务；客户投诉；投诉结案率
客户是企业的生命，客户和企业一直都是一种相互促进，合作共赢的关系。提高客诉的结案率并且降低同类客诉的产生可以使得客户满意，提高客户满意率，进而可以更好的维持合作的关系[1]。
1 背景描述
关键词定义：
客诉：客户对于收到的货物有抱怨的投诉。
对于餐厅包间和会议室类的小空间区域，风机盘管温控面板设置在该区域的灯光面板位置，以便客人可以根据自己的需求进行现场调节温度及风速。
结案率：已完成件数/总件数。
（4）细化包装、出货前的确认要求。
综合以往发生的客诉进行分析客诉现状：
（1）制定跟催系统。
两人就又都不敢肯定了，怯生生地说：“时间长了，我们每天从车上搬东西下来没有一百次也有八十次，真是记不大清楚了。”
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小学道德与法治课堂教学进行教法升级符合新课改倡导的基本精神。小学身心成长有自身规律，教师要巧妙借助教材中的插图，点燃学生学习热情；善于运用生活中的故事，拓展学生思维认知；组织趣味游戏，内化学生道德情感；探析典型案例，升级学生法制意识。通过这些方式，课堂教学实现了跨越式发展，学生良好品德自然生成。
（2）有些问题客户没有回复，不确定矫正预防措施是否接受。
（3）客诉解决后同类状况会再次发生。
2 研究策略
依照PDCA循环质量管理的模式分为四个阶段，计划（现状把握、原因分析、树立目标）、执行（制定对策、实施对策）、检查（效果确认）、处理（标准化管理，向后计划）。
（5）增定包装作业SOP。
P计划-现状把握、原因分析、树立目标。
现状把握：收集2017．1-2017-12月以来收到的客诉，共计3例，其中有一项已经结案、有一项延迟结案，有一项未结案。年度结案率只有。
原因分析：从人、机、料、法、环五个方面用“鱼骨图”的方法进行分析发生客诉的原因：
人：（1）对内：客诉的主抓部门是品保部门，需要产生客诉的部门人员及时反馈。（2）对外：客户满意是最终目标。
经历了中国印刷产业的高速增长期、稳步发展期，利丰雅高历尽千帆，归来仍是强者，如今的行业地位，源自于其能够在恰当的时机做出明智的决策，顺市场而为之。
制定目标如下：
料：产品的质量不满足要求会产生相应客诉。
法：（1）在有可以发生客诉的地方应该建立程序做相应确认以降低可预见的客诉。（2）确定的矫正预防措施没有文件化。
环：受环境污染或带入机械杂质。
3 树立目标
机：设备材料不满足要求会产生相应客诉。
（1）目前收到客户投诉，有些进展较慢，时间一长会不了了之。
（2）对有争议的问题及时与客户确认处理方式。
（3）将确定的矫正预防措施文件化/对相关人员培训。
原因分析工具(鱼骨图)：鱼骨图早期就用于质量管理，是一种发现问题“根本原因”的分析方法，在一个箭头上像画鱼刺一样列出各种原因，整体看超来像一条鱼的形状，所以称为“鱼骨图”
（5）对包装作业过程中要求规范化。
增加制定PD-007《包装作业标准书》增加包装作业标准，详细规范包装程序，包含磅秤的选用，且增加了包装作业要求[2]。
针对目标制定5项对策具体实施如下：
（1）制作表单对未完成的客诉定期进行跟进进展。
美国作为世界第一大经济体，在政府的主导作用下，为鼓励社会力量参与养老事业，构建多层次、立体化的养老模式，将福利化与产业化进行有效的融合，充分发挥市场机制的作用，政府与私营部门在养老领域的合作水平较高。
（2）及时与客户沟通确认客诉结案的处理方式。
（3）将已确定的矫正预防措施文件化/对相关人员培训。
（4）细化包装、出货前的表单确认内容。
离心式压缩机的喘振系统工艺设计应该根据离心式压缩机的功率等自身特点，结合工艺要求的操作范围、操作介质的特性、管路系统的特点，综合考虑启动、正常工艺控制和紧急停车等不同工况，选择合理的喘振工艺控制系统，避免因喘振造成压缩机轴承、叶轮、机械密封等机械部件的损坏，造成不可挽回的经济损失。
在教学方法上，以专项解决方案、综合解决方案的形式，青岛工学院可与企业共同建设实践、实训基地，围绕教学中的课程设计、实操、实训周、毕业设计等环节开展，提高学生的专业岗位综合技能。同时，将云、大、物、移、智等行业新技术融入工程管理专业的实践实训基地建设当中，以行业主流技术+VDP技术、虚拟仿真等技术满足技能培养的最大化，形成院校内部专业技能培养+社会对外培训与认证综合一体的实践基地，虚实结合、理实一体、多功能化，实现资源共享[8]。
D执行-制定对策、实施对策
控制变量。经济发展水平用剔除价格因素的实际人均GDP衡量，地区经济发展水平越高越有利于该地集聚资源，有利于提升企业的创新水平，促进产业升级［16］；人力资本水平用各地区平均受教育年限来测量，计算公式为：（小学受教育人数×6＋初中受教育人数×9＋高中受教育人数×12＋大学受教育人数×16）／总受教育人数［17］， 人力资本是影响环境规制和技术进步的重要因素；产业结构的计算公式是工业增加值／GDP，产业结构的变动直接推动产业升级变化；技术创新用各年各省的专利授权量表示［18］，新技术的发明能够促使企业的生产经营向高新技术方向转变，从而使产业结构向更高端的方向调整，实现产业升级。
9）加强工程档案的收集管理。建设单位应对相关工程资料进行收集和整理，保证工程资料和数据的完整性和准确性。遇到工程质量问题，就可以依据资料分析问题产生的根源所在，找出质量事故的当事者，提出解决问题、处理问题的方法，必要时可在经济上对事故责任方提出索赔要求时提供依据。
C检查-效果确认。
按照D执行-制定对策、实施对策的5个对策执行一年（2018．1-2018．12），客户共计7例，其中有6项已经结案、有1项仍在跟进。年度结案率达到85．7%。
经效果确认，制定对策有效，后续需进行标准化管理。
回忆起自己22年前驾驶740 Wagon从北京至上海的回家旅途，潘叔感慨颇多。就像四通八达的高速取代曾经破旧不堪的公路那样，22年来我们的社会、生活发生着巨变，但只要坐进自己的740 Wagon车内，潘叔说他能迅速找回和22年前一样的，回家的心情。
D处理-标准化管理，向后计划。
这个课题是一个持续改进，发现问题持续纠正的一个过程，不管是客户提出的抱怨，或是我们内部发现的隐患，我们均会依以下方式执行：
●跟催确定矫正预防措施；
●将矫正预防措施文件化：建立文件或表单；
●与相关人员培训。
以达到最终降低客诉的目的[3]。
参考文献：
[1]张悦.客户投诉对企业管理的贡献[J].现代营销(下旬刊 ),2019(03)：149.
[2]夏晓宇.找准客户投诉管理的重点[J].中国电力企业管理 ,2018(17)：41.
[3]陈巧.供电企业减少客户投诉方法研究[J].通讯世界，2017(21)：158-159.
[中图分类号] C29
[文献标识码] A
标签：企业服务论文; 客户投诉论文; 投诉结案率论文; 常州永和精细化学有限公司论文;