摘要：本文分析了电力营销领域客户服务管理中的问题，并对电力营销领域客户服务管理策略进行具体阐述。
关键词：新形势；电力营销；客户服务；管理措施
在经济全球化发展的今天，社会环境在飞速的发展和变化，电力企业作为社会生产中的关键部门，在开展电力营销领域的客户服务管理的时候，需要重视管理理念的不断创新，为电力企业的营销创新奠定基础，不断促进电力企业营销服务管理氛围的构建，使得每一个电力企业的员工在新形势下都能够积极的转换观念，结合电力企业的发展实况，促进企业创新能力的提升也能够，不断提升电力营销领域的客户服务质量，不断提升客户的满意度，促进电力企业核心竞争力的提升。
1加强电力企业营销领域的客户服务管理的意义
1.1有利于奠定电力企业生存发展的基础
加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的基础，是他们发展的基石。电力企业的发展与客户紧密相连，只有维护好了客户资源，我们的服务能够满足他们的需求，这样才能保证我们的企业的长久发展动力。电力企业的服务理念和思维意识是电力企业的长远发展的思想核心，对电力企业的长远发展具有指导作用。
1.2有利于促进电力企业的与时俱进
电力企业的长远发展必须加强电力企业的客户服务管理意识建设，不断的转变企业和员工的发展观念，提高对新形势下的国内、国际发展的认识，拓宽视野，不断提高企业和员工的科学文化素质和客户服务水平，在新形势下，不断重视人的发展，不断重视提高企业的客户服务管理水平。
1.3有利于促进电力企业的长远健康发展
电力企业的文化理念是电力企业长远发展的思想保障，对电力企业的长远发展具有非常重要的意义。加强电力企业的文化理念建设和提高客户服务管理水平，是一个企业长远发展的客观要求。只有不断提高电力企业的客户服务管理水平，与时俱进，不断适应社会和市场经济发展的需要
2新形势下电力营销领域客户服务管理问题分析
2.1电力企业客户服务意识薄弱
电力企业一直是关乎国民生计的基础性产业，对于电力企业来说，实则不缺乏客户量，因此客户服务管理一直未被重视，大多数电力企业的客户服务意识相对也比较薄弱。传统的电力企业只注重扩大电力生产规模、发电效率的提高等可以带来更多经济效益的生产问题，未将客户的需求和要求作为营销注重的部分之一。但在经济快速发展，电气企业迅速崛起带来的强大市场竞争中，这种传统的营销模式已经不适应市场的需要，在激烈的竞争中，如果还继续延续以前的营销理念，那这样的电力企业将会被市场淘汰。
2.2传统营销模式无法适应社会发展需要
大部分电力企业虽然在新形势的背景下也进行了营销领域的改革，但原有的传统营销模式的色彩仍旧很重，传统营销模式在市场竞争力越来越激烈的今天已经不能为电力企业带来更好的收益。忽视客户需求和要求的企业只会更快更多地流失客户来源，最终在新形势下逐渐被市场淘汰，营销模式的改革成为电力企业势在必行的一步。
2.3电力营销领域的客户服务管理体系不完善
随着客户对电力的要求越来越严格，电力企业在营销方面也做出了相应的改革措施，开始重视客户的需求，但是服务水平和服务质量还是达不到标准，没办法满足客户的需求，各个企业之间的客户服务模式也都相差无几，没有特色，缺乏一个健全的管理体系。而且由于每个电力工作者的职业素养水平高低不一，对客户服务管理理念的理解程度也不一样，在实际的电力营销、服务客户时就会做出不一样的选择，没有一个系统化、规范化的服务行为。
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2.4改革速度缓慢
新形势下，电力企业在服务管理和营销模式上都做出了一定的改革措施，而且也提高了对客户的服务水平，但是用电客户的要求越来越苛刻，法制观念越来越强，对用电的选择越来越谨慎，而电力企业服务管理理念和营销模式的改革速度却由于原有的传统管理模式和服务理念根深蒂固而跟不上用电客户对电力服务越来越高的要求，使得电力企业的发展前景堪忧。
3新形势下电力营销领域客户服务管理的策略
3.1改变电力企业传统服务观念
电力企业要在市场竞争中取得优势首先要彻底改变传统的服务观念，在营销领域重视用电客户的需求，提高为客户服务的能力，充分考虑客户的利益，为客户提供优质的电力和确保供电的可靠性，树立为客户服务的意识，坚持一切以客户的合理要求为标准，及时与客户沟通交流，满足客户的需求，不断提高服务态度和服务能力。企业也要重视对电力营销客服人员的培训，以提高客服人员的技术水平和服务水平，帮助客服人员树立为客户服务的理念，促使客服人员的服务行为和服务效果能够满足客户的需求，打造优质的服务口碑，有利于电力企业的长久发展。
3.2完善电力营销领域的客户服务管理体系，规范服务内容和流程
对于客户服务管理体系改革速度慢、对客户用电体验造成一定影响的现状，电气企业应该及时改变传统的营销模式，借助西方电力企业较为先进的营销模式和服务理念，结合国内实际用电现状完善电力营销客户服务管理体系。规范服务的内容，要求客服人员需要认真听取客户的意见和批评，对客户提出的要求要尽可能地满足，出现问题时要及时与客户联系，统一客服人员的服务行为，提高为客户服务的工作效率，提高客户对电力企业的信任度。完善电力营销领域的客户服务管理体系要与社会的发展趋势相适应，符合市场经济发展的要求，立足国内用电需求的实际，不断创新服务理念和服务模式，进而完善客户服务管理体系。
3.3加强对电力营销领域服务行为的控制和监督
完善客户服务管理体系是制度保障，加强对服务行为的控制和监督是提高服务质量和服务水平的有效途径。对客服人员的服务过程进行有效的监督，加强规范客服人员的服务行为，可以借助信息技术为客户提供一个互动平台，方便联系客户的同时还可以邀请客户参与服务过程，进行对服务过程的监督，提出自己的建议和意见，帮助企业和客服人员改进服务水平。企业要加强对客服人员服务行为的控制，可以采用奖惩制度，对服务态度佳、服务水平高、客户反馈好的客服人员进行嘉奖表扬，对服务态度不好、服务水平低、客户投诉多的客服人员进行批评和扣除奖金的惩罚，在加强对客服人员服务行为的控制和监督中提高电力企业营销领域的服务能力，与客户建立良好的关系，促进企业的长远发展。
3.4实行创新服务策略，满足客户需求
在瞬息万变的经济全球化时代，创新是一个企业蓬勃发展的血液，市场竞争力越大，具有创新能力和创新精神的企业就越能脱颖而出，成为佼佼者。电力企业在营销领域的客户服务已经获得改革成果后，为更长远的发展，应该还要加强企业的创新能力，不断创新理念和服务方式，实行创新服务策略。在营销领域不断创新，提供更多样化的产品，为不同类型的客户提供不同的服务方式，量身打造，制定个性化服务，满足不同客户的不同需求。
3.5坚持节能减排
在新形势下，市场经济对企业的要求更多不是在获取高利润这一方面上，而是在运营中能否实现经济效益和生态效益的统一，生态观念越来越强的客户对电力企业的选择也会加入这一选项。因此，电力企业要在生产过程中按照标准生产，立足实际情况，对电力输出进行有效管理，完善节约用电制度，在质量和效率都能得到保证的同时还能保护环境、节约资源，这无疑也可以成为电力企业的一张王牌。打造绿色品牌，既能顺应新形势对企业的要求，又能吸引客户的注意力。
结语
研究新形势下电力营销领域的客户服务管理策略是切实有效的，既能够在电力营销工作中发现客户服务管理的潜在问题，又能为供电企业电力营销领域多方面的发展做出贡献。为了迎合新形势下对供电企业电力营销中客户服务管理的重视和要求，就要从研究电力营销领域客户服务管理中的问题出发，结合实践中的尝试进行策略的改进和调整，才能得到新形势下电力营销领域客户服务管理的有效策略，为电力行业和供电企业的发展打下良好的基础。
参考文献：
[1]毛益民.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略探讨[J].大科技，2015.
[2]张辰.供电企业在新形势下的电力营销管理对策[J].劳动保障世界，2015（12Z）.
论文作者:仇伟冲
论文发表刊物:《电力设备》2019年第2期
论文发表时间:2019/6/13
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