(国网四川省电力公司攀枝花市仁和供电分公司 四川攀枝花 617067)
摘要：客户服务的宗旨是使客户满意，以此来实现企业和客户之间的有效沟通，使双方得到双赢。本文主要对新形势下电力营销领域的客户服务管理策略进行了探讨，以供同仁参考。
关键词：电力营销；客户服务；
1在新形势下促进电力营销领域的客户服务管理发展的意义
1.1重视客户服务管理是电力企业发展的王道
电力企业本身就是服务企业，只有在企业的运营过程中重视对于客户的服务，树立服务客户的理念才能够促进电力企业的健康发展。只有获得了客户的支持才能促进电力企业的良好运行，因此电力企业需要创新服务理念，促进企业紧随时代发展的步伐，为电力企业的发展创造条件，这也是电力企业发展的途径。
1.2加强客户服务管理是电力企业发展的基础
加强客户服务管理，是电力企业得以长足发展的基础，明确各项规章制度，让每一个电力企业的工作人员严格按照工作制度开展客户的服务工作，积极转变自身的观念，促进创新性服务思维的养成，将视野放宽到全球范围内，促进企业员工服务水平的提升，所以电力企业加强客户管理是电力企业发展的基础。
1.3加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键
企业想要在市场经济体制中不断创新，离不开创新理念，市场经济的快速发展要求电力企业不断促进体制的改革及文化的创新。所以促进电力企业营销服务展开及服务战略的创新能够使得电力企业适应不断发展的市场经济，缺乏创新的管理，难以适应社会发展的需要。在市场经济越来越发达的今天，想要提升管理水平就必须要建立客户服务型企业管理及产业战略的完善，加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键，也是市场经济的基石。
2 电力营销领域客户服务管理的内容
2.1 售前服务
是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，供电企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。
2.2 售中服务
指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。供电企业在为客户提供用电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。
2.3 售后服务
指供电企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到“95598”24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。
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3提高电力营销领域的客户服务管理的措施
3.1健全客户服务机制
一个供电企业若想收获客户的好感，加强企业的服务工作，首先需要有健全的客户服务机制，要明确企业自身的服务意识，树立牢固的服务理念，要意识到做好客户服务工作的重要性，要做好企业的服务机制，确保客户不满足的地方都能够有合理的解决措施，要清楚认识到，让每一个客户都对服务工作感到满足是供电企业服务工作的目标，并且要结合客户的不同需求以及认识到各地区的发展状况不同制定合理的服务机制，企业一切服务工作的开展都要围绕客户的需求，要不断提升企业的服务态度，一定要结合企业的实际工作情形，不仅仅要满足客户的用电量，还要在服务水平上更上一层楼，我们都知道，海底捞火锅能在众多的火锅品牌中脱颖而出，靠的就是企业所制定的完善的服务机制，也正是因为有着优质服务，海底捞才能收获民众的心，吸引了更多的顾客，从而实现了营业额的增长，供电企业也应该有所借鉴，依靠服务提高客户的满意度。
3.2规范服务，提高服务水平
由于企业中各个员工的素质水平有所不同，所以服务水平也可能参差不齐，客户之所以不满意，原因有很多，很有可能是某个人的言行举止让客户感到难堪，若是因为某个人导致整个企业的口碑下降就显得有点小题大做了，而解决这个问题最好的措施就是规范企业的服务，提高服务水平。企业可以实行严格的首问负责制，另外要有明文规定对员工的服务态度有所规定，要明确认识到员工不仅仅是一个个体，而是和企业整体的名誉相挂钩，通过规范企业的服务水平可以将企业内部的员工仅仅联系起来，从而可以加强客户与企业之间的业务往来，也可以为客户提供完整的，一条龙式的优质服务，从而构建一套完善的以客户为中心，以提高客户满意度为目标的服务工作，从而优化了客户的用电体验，可以是客户在享用电的同时精神上也得到了好的体验，从而减少了诉求，使公司的整体形象都有所提高，企业的发展前程也更加远大。
3.3多角度满足客户的需求
客户对于服务工作的需求是各不相同的，每个人都有自己的侧重点，但是目前的供电企业在服务工作上所出现的很严重的问题就是无法为客户提供全方面、多角度的优质服务，由于企业所指定的服务机制还不够完善，因此客户的基本要求就没办法满足，例如，很多企业在为客户介绍以及营销方面做的非常好，通过一些口头保证从而对客户产生了很大的吸引力，但是却忽略了之后客户在使用过程中出现的问题，导致了之后的生产以及维修方面都存在着很大的欠缺，客户在使用时一旦出现了问题，企业就会找出各种各样的理由来拒绝客户的要求，企业内部不够重视，还有与客户之间的沟通出现一定的问题，企业的补偿措施与客户所要求的工作不能做到协调一致，还有不能为客户提供多角度的服务都会加剧客户与企业之间的矛盾，一旦矛盾升级就会引起客户的诉求，从而对供电企业的未来发展产生不利的影响。
3.4做好细节工作
古人常说的一句话就是：“细节决定成败”。由此可见细节对于一件事情的重要程度，供电企业的服务工作也是如此，若想强化用电客户的服务工作，减少客户的诉求，做好细节工作是必不可少的，一定要多了解客户的用电需求以及在用电过程中可能会出现的问题，提前做好应对措施，从而在细节方面带给客户优质的服务工作，比如说对于客户电费的计算要尽可能精准，缴费时及时通知用户；客户出现用电问题时要及时解决，不能一再推脱，不该乱收费用，只有细节方面的工作都做到位，客户的满意度一定会不断提高的。
4结语
随着社会不断进步和电力体制改革，供电企业员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距，强化优质服务意识，提升服务的能力与品质是供电企业的一项长远任务，必须从多个角度、多个方面综合考虑，科学处理客户服务，提高对客户服务的重视，建立完善的营销服务体系，为人们提供高效、快捷、优质的服务，不断提高营销管理水平，提高经营绩效。
参考文献：
[1]新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].龙干.技术与市场.2017（05）
[2]电力营销工作中的客户关系管理研究[J].覃绍忠.通讯世界.2018（05）
[3]营销稽查对降低电力营销风险的作用分析[J].吴秋燕.通讯世界.2018（05）
论文作者:唐本勇
论文发表刊物:《电力设备》2019年第20期
论文发表时间:2020/3/3
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