业界聚焦
空心公关：危机源于对传媒的过度倚重
文/段 弘 钟海芳 钟涛阳
媒介时代的标识是“不被媒介看到或报道的事件等于没有发生”，由此，公关开始偏离原先关注公众利益尤其是中心公众的利益的初衷，而将越来越多的资源倾斜到外围尤其是媒介平台上，使公关呈现“空心化”状态。
其具体表征就是各种公关主体对于传媒的介质性依赖和倚重达到了顶峰，相应地，其他的对象被忽略，由此形成了空心公关的现象，这是当前公关工作中特别需要注意防范的重点。
按照事件发生的时间顺序，先来汇总20 19 年6 月值得记录的公关事件：
和一杭分手后，雪萤发现被人跟踪。她看了看那个戴墨镜的男子，不动声色地跨上一辆公交车。当她选择一个相对宽松的位置站好时，那个男子也上了车。他朝雪萤瞥了一眼，又把目光移开，钻到密集的人群中，消失了作为个体的特征，成为无数灰色背影中的一个。
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6 月1 日，@Cherry 中国将微博抽奖对象限制为男性引发“性别歧视”争议，官博后又连续发布多条微博“回讽”发出质疑的网友。当日下午Cherry 中国区CEO@韩明翰微博回应称“卖键盘的居然被键盘侠喷了”，肯定了此前运营的行为。
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6 月1 日，海南省发布废止禁止赌博嫖娼等十四件地方性法规的决定，部分媒体将其误读为海南“不再禁止黄赌”。次日，海南省人大法制委员会对媒体的误读辟谣，并表示海南将继续进行严厉打击处罚赌博、卖淫嫖娼等违法行为。
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6 月2 日，@喜茶官微就5 月底发生的“孕妇在果茶中喝出苍蝇”一事发布通报说明：运营总经理被处分，区域经理及店长停职，并表示自6 月开始在全国所有城市的门店开展食品卫生强化行动。
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6 月3 日，优衣库发行“KAWS 联名系列”遭疯抢，针对舆论“自导自演”营销的质疑，优衣库否认刻意营造，呼吁消费者理性消费。
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6 月6 日，@天猫“官宣”发起“天选招财猫”活动，与天猫商家账号和@飞猪等其他阿里集团账号联动，创“618”促销活动历史最高热度。14 日开奖后，活动获第二轮曝光。18 日，获奖者将大部分奖品捐出，为地震灾民作公益活动，获得大众舆论的支持。
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事发次日的6 月11 日，市场监管方、检测方、媒体、消协、警方等纷纷介入，发布了各种回应，比如10∶06，四川电子检验所回应：对格力送检样品监测结果负责；10∶08，@中国消费者协会回应：格力公司实名举报奥克斯空调事件关乎消费者权益，对此高度关注；14∶04，奥克斯通过媒体@浙江之声提出三大质疑，呼吁中美贸易战下民族品牌应携手一致对外；18∶09，浙江宁波警方称已受理奥克斯集团“被损害商业信誉、商品声誉”报案。各方意见参与，使此事的影响溢出了空调品牌竞争层面，向更大的范围蔓延。
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但当多方发声，尤其是事实证据披露后，舆论很快发生反转，网友开始批评曾轶可“挟名人之威凌驾于法规之上”，当人民日报、紫光阁、共青团中央等纷纷转发、点名批评此种行为时，舆论风向标迅速发生偏转，舆论开始猛烈批评曾轶可，其形象无法挽回，即使她道歉也无济于事。
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6 月10 日，@格力电器发布举报信，称奥克斯空调股份有限公司销售不合格空调产品。10 日晚，@AUX 奥克斯空调第一次回应称“格力的诋毁不合情、不合理、漏洞百出”。随后，@格力电器公布了自家产品的检验报告。6 月12 日，@AUX 奥克斯空调发布声明正面回应格力提出的能效质疑。当晚@格力电器再次发布公告，称“将继续购买奥克斯公司生产的空调产品并进行质量监测”。
1.投入指标。（1）劳动投入。采用2000—2015年各工业行业全部从业人员的年末人数（单位：万人）进行衡量，具体数据来源于历年《中国工业统计年鉴》和《中国劳动统计年鉴》。（2）能源投入。选取以用标准煤法折算后的能源消费量（单位：万吨标准煤）作为代理指标，其数据来源于2001—2016年《中国能源统计年鉴》。
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6 月10 日，网络上出现“女教师穿着性感到小学上课”的视频，14 日，该小学所属的安徽省金寨县教育局表示，“女教师”实为女主播，擅自要求学生配合拍视频，造成不良社会影响。相关部门已介入调查，将依法依规追责。
以往的SEC储量评估工作，在评估单元的增减变化上均以采油厂为限，建立SEC评估单元、建立经济评估参数以采油厂为限；以采油厂（或油公司）为界限提交技术与经济资料已经有数年之久，且经过了不断地调整与完善，为采油厂全面参与SEC储量评估打下了基础。
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6 月19 日，北京出入境边防检查总站和国家移民管理局分别答复了媒体采访，北京边检发布《情况通报》，阐述了当时事情经过，称“两次要求（曾轶可）脱帽不理睬”“粗暴且不服从检查”“两次近距离对民警拍照”等种种不配合和干扰执法行为，并对其曝光民警的个人信息的行为保留法律追究的权力。此后，紫光阁、央视新闻、人民日报等媒体纷纷转发并点名批评借名人效应泄私愤的行为。舆论随之向不利于曾轶可的方向加剧发展。
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6 月11 日，海南省民政厅办公室公示《海南省需清理整治不规范地名清单》涉及“维也纳酒店”品牌旗下多家酒店。18日，@维也纳酒店发出声明，向民政厅提出异议，引发舆论热议。
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6 月15 日，一市民在深圳某优衣库试衣间发现一个针孔摄像头，随后报警。店长承认存在管理漏洞，但表示摄像头并非该店安装，已将此事上报公司。20 日，@深圳龙华公安通报，犯罪嫌疑人已被抓获，为某科技公司员工。
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6 月16 日，有媒体曝出杭州一女子在水滴筹上以父亲得胃癌为由筹款20 万，不少网友转发捐款后却发现该女子在网上发有大量晒车、晒包的内容。16 日，女子称父亲病情恶化迅速，愿将筹到的钱退还。17 日，水滴筹回应称其退款正在办理。
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6 月17 日，@格兰仕发布《关于格兰仕在天猫平台出现搜索异常的声明》，将文中所提到的异常情况与“拜访拼多多”一事联系在一起。随后，天猫相关负责人回应，在APP 上搜索“格兰仕”显示都是正常的。17 日至20 日，格兰仕多次发文“请天猫高层站出来说话”，但天猫方再未回应过。
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6 月17 日，艺人@曾轶可Newestnews 发微博，“控诉”自己在首都机场被边检人员粗暴对待并曝出工作人员信息。19 日，@北京边检发出通报，称曾轶可两次拒绝脱帽复核并爆粗口。在这之后，曾轶可删掉了所有相关微博并且发博道歉，承认自己言行失当。20 日，曾轶可通过自己的小号@femalemobboss 回应，称自己没有不配合边检。
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按照事件发生的时间顺序，先来汇总2019 年6 月值得记录的公关事件：
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激光信号经过光电探测器后的得到的微波信号如式（4）所示，微波信号和PLL产生的本地震荡信号混频后，经带通滤波器和中频放大后得到载波频率为fIF的中频信号，多普勒频率项fd(t)保持不变。此时对模拟中频信号进行模数转换得到数字中频信号u(n)，并传输至FPGA实现的软件接收机中进行数字信号处理，FPGA内的数字信号处理流程如图2所示。
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6 月24 日，一名女子在街头遭男子凶残踢打的视频成为网络热点。当晚，@绵阳网警巡查执法关注到此事，并根据网友提供的线索展开调查，获得众多网友点赞支持。随后，案发所在地的@大连公安发布了两次“警情通报”。26 日，有着244 万+粉丝的微博大V@辣笔小球称网传绵阳网警小编因此事辞职，并曝光其个人微博账号。随后，@忧伤的少校回应“今天为自己辟（谣）一次”，称自己只是“辞去那份工作（绵阳网警小编）”，而非网传的“辞职”。
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6 月24 日，一网友@阿简啊啾发微博抱怨飞机毛毯少，并@中国南方航空官微，微信公众号“民航小报报姐”诱导性转发引发民航从业者对原博主持续性的集体谩骂甚至人肉搜索。26 日，该公众号发文道歉。
权力腐败是利用权力产生的腐败，而影响力腐败是利用影响力产生的腐败。权力由国家宪法和法律赋予。权力从本质上是一种利益，也是一种法律的许可。权力腐败违反国家法律，因此容易受到司法审判。可是，影响力腐败则不同，它是利用行为人自己的影响力形成的腐败。
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6 月26 日，针对“贵州毕节孤儿院儿童被性侵”的网络传言，@贵州公安发布官方通报，表示已经组织公安机关进行调查核实。27 日下午，该官微通报造谣者赵某被抓获。
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6 月27 日，有消息称宋仲基和宋慧乔正在进行离婚调解程序，随后宋仲基方发表官方立场，称双方不希望互相指责，未来会以演员的身份全力投入到作品活动中。同日，@范冰冰与@李晨用公开恋情时的“我们”体发微博宣布分手。
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6 月28 日，广东佛山一男子因自家贵宾犬被同小区金毛犬咬死，持棍将金毛犬打死，此视频上传后，引发舆论声讨，该男子的家庭住址、电话号码等私人信息被迅速曝光。
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6 月28 日，河北传媒学院以红头文件形式要求女职工怀孕前报备，随后，该学院3 人因违规被调岗、通报批评并扣发半年绩效工资一事，引发热议。29 日晚，校方发布声明称相关部门在执行规定过程中，存在不规范的问题，决定撤销相关文件。
本次调查采用调查问卷与访谈相结合的方式，对展览会现场以航空企业主的企业随机发放调查问卷。通过对调查调查问卷的结果统计分析，并对其中较有代表性的问卷进行追踪电话访谈，总结我国航空从业人员英语使用现状。本次共发放问卷45份，回收后剔除答案填写不完整及内容涉嫌虚假问卷，有效问卷共计38份，符合抽样调查最低样本量要求，保证了统计结果的代表性。经统计，本次调查对象的主要构成如表1所示。
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6 月29 日，小米为宣传新机发布的Mimoji 引发“抄袭”的争议，@小米公司发言人发布声明回应质疑，称经过严格的自查自审，确信Mimoji 没有对其他友商包括苹果进行任何抄袭，并称若被证实有抄袭行为将公开道歉、严肃处理。
在理论和优化匹配电路条件下对AOTF实测光谱衍射强度进行测试,通过数据计算与分析可得到实测阻抗匹配衍射效率和优化阻抗匹配衍射效率,并与理论衍射效率以及Brimrose生产的AOTF衍射效率进行比较,绘制如图11的所示对比图,由图11可得在0.42 μm～1.150 μm波长范围内,优化阻抗匹配条件下的光谱衍射效率处于较高的水平且接近于光谱衍射效率理论值,与Brimrose的AOTF相比,其衍射效率较高。
6 月21 日，温州市市场监管局发布抽检通告,“奥雪”牌双黄蛋雪糕被检测出“菌落总数和大肠杆菌群超标”。27 日，@奥雪冰淇淋发布声明称，抽检不合格是由于零售终端运输时无冷链保护所导致的。
以下我们选择一些6 月发生的代表性事件，以“危机公关黑白榜单”“危机处理警示榜”等形式来分析其在公关信息传播上的成败，分析其在复杂公关信息传播中应注意的事项。
1.危机公关黑榜：因边界不清与传播误读导致的海南省政府形象危机
政府是国家进行统治和社会管理的机关，是国家表示意志、发布命令和处理事务的机关，实际上是国家代理组织和官吏的总称。
政府有政治、经济、文化、服务等多种职能，其中，政府公关就是彰显其社会公共服务职能的重要手段与方式，即提供公共服务，完善社会管理。因为这类事务一般具有社会公共性，政府当从全社会的角度加以引导、调节和管理，要履行这一职能，政府就需要明晰自身的管理边界，同时又要具有专业的传播方式。
本月，海南省政府一直处于舆论的风口浪尖，主要源于这两方面的公关技能不足。
6 月1 日，海南省人民代表大会常务委员会发布第27 号公告，并于6 月2 日将其刊登在《海南日报》第三版上，报道了海南省第六届人民代表大会常务委员会的第十一次会议通过的《海南省人民代表大会常务委员会关于废止〈海南经济特区农垦国有农场条例〉等十四件地方性法规的决定》，此决定自公布之日起施行，其中，《海南省禁止赌博规定》《海南省取缔卖淫嫖娼规定》等规定的废止尤其吸引公众眼球。
由公式(9)可推导出，PUE的取值应当大于或等于1，数据中心的PUE值越大，则表示制冷系统和供电系统所消耗的电能越大，相应的IT设备耗电占总耗电比例越小。由于PUE的定义简单、可测性高、易于计算，PUE已经广泛地被国内外的数据中心所接受。而PUE的其他扩展概念中，DCiE相当于PUE的倒数，pPUE、CLF、PLF则是PUE的有效补充用于应对特殊的情景，为针对电网企业数据中心提出一个有效可行的能效计算方法，下文仅对PUE的测量和计算进行研究。
一时间，各种媒体，尤其是自媒体及其各种跟帖纷纷将其解读成“海南省不再禁止赌博、不再取缔卖淫嫖娼”，而且很快登上微博热搜，引发网友广泛关注与讨论，甚至有人猜测“这是否意味着海南放开博彩业？”亦有人质疑“黄赌不违法？”
尽管有多位法律界人士站在专业角度进行解释，称废止禁止性的地方性法规并不意味着赌博嫖娼合法化、上述行为仍要受到我国《刑法》《治安管理处罚法》的规制、其废止的原因或是违反“上位法”，但是，舆论的错误走向依然未能及时扭转，加大了政府解释的“成本”。
此事件中，自媒体或一些机构性媒体为吸引眼球而做的报道无疑是值得注意的，但政府在此事件中未能及时预警、快速澄清、有效辟谣也是一个明显的失误。媒体与政府在事件传播上的叠加，给社会公众带来错误引导，引发不必要的政府形象危机，在一定程度上损害了海南省政府的权威性与公信力。
6 月11 日，海南省民政厅发布《关于需清理整治不规范地名清单的公示》，列出了不规范地名84 个，被判定为“不规范地名”类型的主要有四种：崇洋媚外、刻意夸大、怪异难懂和重名同音。此举很快引发舆论的“群嘲”，同时，专业人士也从文化、法律、工商等领域进行分析，认为此举存在诸多不合理的问题，再次将海南省政府推向舆论的风口浪尖。
在海南省民政厅发布的清单上有15 个名称涉及深圳市维也纳国际酒店管理有限公司，18日，@维也纳酒店在官微上发布声明，提出异议，正面“硬怼”。海南省民政厅不得不回应汹涌的民意与媒体的采访。
但在实际操作中，各种媒体报道出来的回应人员是不具名的“办公室一名工作人员”，面对采访中“海南为什么发布这样一份清单”“名单确定流程是什么”“依据是什么”等重磅问题时，工作人员的解释也多为“上级部门”“充分征求意见”“群众反应比较强烈”“这是一份拟定清理的名单，目前仍在公示、收集意见，并非最终结果”等模棱两可的表述，进一步透支了政府的权威性与公信力。
第二，在提升市场竞争力上着手强化国有企业综合调整。在提升产品质量和强化个性化服务的过程中，实行对国有企业劳动力、资本和技术等方面的针对性管理，整合国有企业人力、物力、财力资源，调整组织结构和管理模式，优化人力资源、经营成本和管理结构，实现整体市场竞争力的提升。
2.危机公关白榜：@贵州公安及时有效破除谣言
政府公关承担的是公共服务任务，尤其是针对社会普遍关注的敏感事件，政府部门应快速应对，第一时间回应公众的质疑，同时高效开展相关事实调查核实，拿出可靠证据呈现事件真相，及时遏制谣言，解除舆论危机，消除社会对立与恐慌情绪。
本月危机公关白榜将贵州毕节警方列入，就是在于其行动迅速、传播及时、证据确凿，网上出现爆料后19 小时，政府就破除谣言，获得了舆论的高度认可。
6 月26 日，有网友爆料称贵州孤儿院儿童被性侵，并上传幼童相关图片，甚至将事发地缩小至贵州凯里市和毕节市范围。由于涉及社会伦理底线，舆论哗然，各种自媒体纷纷“猜谜解题”，一时谣言四起，民众要求严惩凶手的呼声日渐高涨，愤怒情绪的出口逐渐汇聚，纷纷指责“政府不作为、警方无效力”，由此造成社会恐慌。
省贵州公安厅、毕节市公安局、黔西南州公安局于26 日晚间快速回应，称立刻启动调查，其后，政府机构通过@贵州公安官微密集发声，不断向公众报告核查动态，如派工作组赴属地指导调查，如若属实将会依法打击，如属谣言亦将追责。
27 日午时，@贵州公安发布阶段性通报，称在天津公安机关的支持下，依法对涉事造谣发贴的赵某某展开讯问，初步查明，网上传播的“毕节、凯里有未成年儿童被性侵”照片，均为赵某某从网上收集而来，信息均系编造。赵某某已被依法采取强制措施。
此次危机中，贵州警方在19 小时内就将信息造谣者抓获，及时地制止了不利谣言的继续传播，最快消除了社会公众的疑虑与不安，维护了社会稳定，维护了政府机构的形象。当然，政府危机的解除，也与各种媒体、包括自媒体的互证互助有关，正是在“全民关注、全民讨论、全民寻证”的“舆论场”中，造谣者的信息漏洞会很快被发现。从某种程度上说，@贵州公安是“毕节、凯里儿童性侵事件”造谣破局的主持者、领导者与组织者，其局可破，除了自身的证据链条闭合外，更有受众的认可与支持，从而导致了舆论向有利于政府的方向快速反转。
3.危机处理之组织警示榜：格力“大战”奥克斯
本月社会组织的危机事件仍然较多，大多源于自身产品、服务等内部因素，如喜茶、哈根达斯等餐饮品牌曝出的产品和服务问题；另外也有部分来自于同行竞争带来的外部危机，更需专业的危机公关处理技能。
这个月上组织警示榜的是格力与奥克斯。
6 月是空调产品的最佳销售期，加之与“618”购物节相叠加，空调品牌竞争加剧，其中“火力最旺”的是格力空调，其凭借一封举报信将奥克斯空调拉入围绕产品质量展开的公关大战，引起了广泛的讨论。
其源头在于6 月10 日下午，格力公司在其新浪官方微博账@格力电器上发布举报信，将矛头直指奥克斯空调股份有限公司，列其销售不合格空调产品且销售金额巨大。很快，涉事的宁波市场监管局回应称“正在核实”。
当天晚上20：01，@AUX 奥克斯空调迅速在官微上回应，发布了题为“奥克斯空调关于珠海格力电器股份有限公司所谓举报信的声明”，称“格力的诋毁不合情、不合理、漏洞百出。”一个半小时后的21∶33，@格力电器公布了自家产品的检验报告，称已准备好充分证据供监管部门调阅，并视情况适时向社会公布。不到十分钟即21∶41，@AUX 奥克斯空调发布了董事长的回应：欢迎监督，共同营造民族品牌质量声誉。回应级别不断升高。
当晚23∶41，@中国市场监管总局即在官微上介入，发布声明称会高度关注，尽快进行调查核实，将依据调查核实的结果依法依规做出处置。
6 月7 日，针对“河南省驻马店市上蔡县一空气质量监测站附近农田禁止使用收割机”事件， @河南环境回应“这种做法极其错误”，@生态环境部转发回应“坚决纠正形式主义、官僚主义行为，坚决反对以抓环保为名而抹黑环保。”
11 日晚，@格力电器发布技术交流会的相关内容，当场开箱监测奥克斯空调，称几个月前已向多地市场监督管理局实名举报。12 日中午，@AUX 奥克斯空调再次发布声明，就格力提出的能效质疑做出了回应。当天傍晚，@格力电器发布公告称“将继续购买奥克斯公司生产的空调产品并进行质量监测”。
格力大战奥克斯的品牌互怼，在同行公关中并非特例。回顾相关事件，在关键营销节点，举报或“污名化”同行由来已久，比如2010 年末的“3Q”大战，2015 年双11 前京东和阿里巴巴“互揭老底”，2015年至2017 年奥克斯不断被格力起诉专利侵权高达15 个，2018 年6 月微信以“不正当竞争”宣布起诉字节跳动……
我想选择来北大当保安就是我那“紧要”的一步。我庆幸我遇到了这样的选择，我把握住了这样的选择，而我的命运也就从这里发生了改变。
具体到交战双方的公关手段，高下立见。“举报方”格力有备而来，直接举报奥克斯的产品质量问题、公布了自家产品的检验报告、基本做到了在当天甚至2 小时内回应。而作为“应对方”的奥克斯则并未在第一时间就格力指出的核心问题—产品质量进行正面回应，仅避重就轻地指责格力的不正当竞争，并企图重新进行“议程设置”—将话题上升至国家层面，此举不仅没能化解舆论风险，反而促成了事情的进一步发酵。
笔者通过对山东省17市及其所辖县和村的幼儿园在职学前教师的问卷调查，发现山东省学前教师资源配置不平衡问题特别突出，主要表现为：第一，公办园比民办园拥有更多的优质教师资源，高学历、高职称教师和教学经验丰富的中老年教师多，持有教师资格证、具有事业编制的教师人数多，年龄结构也更为优化，待遇好，工资高；第二，城市幼儿园比县城幼儿园和农村幼儿园拥有数量相对较多、质量相对较高的教师资源，师幼比较低、班级教师配备人数较多，高层次学历、高职称者比例较高等。这些问题严重影响了学前教育的公平性，成为影响学前教育健康均衡发展的最大短板。
央行影响强化与各国中央银行、金融主管部门之间的联系，积极主动开展各项工作，建设双边金融协调合作机制。在经过一段时间的发展后，再建立多样化金融合作机制，强化协调，就“一带一路”建设中的问题，通过强化沟通，能够化解认知偏差，及时缓解各种矛盾，以此推动各国金融合作的有序开展。强化合作协调，应当遵循的原则包括：(1)争取与更多的国家签署双边监管合作，完善谅解备忘录。(2)建立、完善沿线国家的国币跨境流动统计监测合作机制。(3)构建双边金融风险预警系统，完善金融风险应对策略及制度，合理应对危机，逐步形成完善、合理的金融危机处置交流合作机制。(4)建设独立的金融信用活动征信系统，保障信贷活动的有序开展。
当然，双方危机处理的表现对自身品牌均造成了一定的影响。对格力而言，用消费者最关注的产品质量问题举报奥克斯销售不合格产品，无形塑造了自己的品牌形象；而奥克斯没能在第一时间“就事论事”地就产品质量问题进行正面、清晰的回应，反而以蹩脚的一招损耗了公众的信任度，结果只能是得不偿失。其实，公关只是一种策略和手段，只有凭借优质的服务和高质量的产品，才能牢牢抓住消费者的心，这才是实实在在的公关之道。
4.危机处理之名人警示榜：@曾轶可Newestnews 发泄私人情绪反遭舆论反噬
所谓名人，就是其知名度高、影响力大、关注人数多的人，相对于凡人，其行为与话语更具社会影响力、更能引起舆论关注。这种力量其实更像一柄双刃剑，名人声音被听到的可能性大、范围广，获得社会公众支持的可能性也较高，但同时，获得的批评也会多，即具有同等强度的反噬力。因此，名人在经营自身品牌时，更应该注意言行。
6 月17 日下午，拥有174 万+微博粉丝的艺人曾轶可在其新浪微博账号@曾轶可Newestnews 上发文，称自己过安检时遭遇首都机场工作人员的刁难，在详细介绍了自己安检的全过程时，对机场工作人员的评价使用了“蛮不讲理”“滥用私权”“应该受到严厉的处罚”等表述。
不久，有网友“扒出”此条微博编辑前的版本，发现她还有更为偏激的言语“在你有严重错误的情况下，我骂你全家又如何”。虽然此条微博已被删除，但仍有网友“扒出”一个疑似曾轶可的微博小号@femalemobboss，在此小号上，她称自己没有删博，是有人让系统屏蔽。当晚，@曾轶可NewestNews 又爆出九张机场民警的证件照，由于涉及“侵犯他人隐私”，曾轶可危机再度升级。
6 月11 日，山东省广饶县公安局一派出所出具的一份证明显示，圆通一位快递员因少一个芒果被用户四次投诉、扣薪2000，甚至跪求用户原谅。@圆通速递回应称已免除因投诉引起的处罚，并对当事快递员进行了慰问。12 日，@圆通速递再发公告，称公司对女快递员给予奖励和慰问，将完善投诉甄别机制。
在强大的舆论攻势下，曾轶可19 日中午在其个人微博账号发布道歉，但多数跟帖却认为她的道歉没有丝毫诚意。
当天下午，2019 草莓音乐节主办方@摩登天空即通过官博发文，宣布曾轶可将不再参加即将举办的长沙草莓音乐节演出，阵容已经做出调整，并接受退票。由此可见，危机已蔓延到与之直接相关的商演活动。
6 月22 日，一则自称“媒体人”的女性打骂美团外卖小哥的视频被广泛传播。23 日，汽车博主@王兮兮Shirley 发博称视频中的女性是她，对此视频做出解释。24 日，@美团骑手发布回应微博，表示“鲁莽绝对不会让世界变得更好，但善良可以”，并描述了事情经过。25 日，@王兮兮Shirley 视频道歉，但并未获得网友谅解。
当天晚上，@人民日报加入批评阵营，将危机再度扩大化。
曾轶可面临的危机源于自身评价的错位，以及对声名的过度自信。名人有身份优势和流量关注，声音传达面广，某种程度上的确可以“拥众自大”，将舆论导向有利于自身的方面，在危机酝酿期，由于粉丝“护主”，在首都机场及北京边检等部门尚未发表声明之前，舆论主流是“首都机场工作人员蛮不讲理”。
6 月7 日起，针对高考招生，各大高校别出心裁的招生海报、视频多次刷屏。
因此，公众人物在公共场合发表意见的时候应该牢记自己的身份，不能将公共平台作为自己泄愤的工具，不能利用自己名人的身份优势发动“网络攻击”，歪曲事实，而更应该遵纪守法，为社会大众做出良好的示范，否则，舆论的反噬作用也是巨大的。
5.危机处理之凡人警示榜：“自媒体网红”的声名运营
自媒体网红，就是通过扁平化的自媒体渠道，获得较多关注，因而拥有较高知名度的人。从现实层面看，去除自媒体“加持”，他们仍属普通人，但是，由于缺乏足够的媒介素养与公关意识，这些自媒体网红往往对信息的把关缺乏足够判定，同时也对自己的舆论引导力有错误理解，经常会出现“自毁式危机”，为自己制造诸多舆情“车祸现场”。
本月陷入舆情“车祸”的自媒体有汽车自媒体网红@王兮兮Shirley、微信公众号“民航小报报姐”、@Cherry 中国等，其中@王兮兮Shirley 更具典型性，充分显示了自媒体网红自毁式公关的特点与危害。
事情源头是6 月22 日一则被大量传播和转发的视频，内容是一位美团外卖小哥被一名自称为“干媒体的”女子当街推搡，态度嚣张恶劣。次日，该女子通过本人的微博@王兮兮Shirley 做出解释，称这段视频拍摄于3 月份，“因为对前同事在处理过程中有被讹之嫌，而与外卖小哥发生纠纷”，指出已经“跟外卖小哥诚恳道过歉，并得到其谅解”，并特地点明自己曾“做过美团小哥的节目，明白各行业的心酸和不易”。
24 日上午，微博用户@迪亣晒出一组聊天记录截图，显示微信名为“王茜麟”在群聊中寻求媒体同行的帮助，认为自己“被网络黑势力搞了”，希望能借助媒体的力量“澄清还原事实真相”，从而加剧了王兮兮的声名危机。当天下午，北京日报再度曝出王兮兮的报警记录，称网上流传的视频损害了自己的名誉权。
当晚，美团外卖的官微@美团骑手介入，描述了事情经过：视频拍摄于3 月，视频拍摄前几日外卖员与王女士前同事驾驶的汽车发生剐蹭，交警判定其前同事全责后双方和解。在视频拍摄当日，王女士再次碰到外卖员后为替前同事出头而推搡谩骂外卖员。
25 日凌晨，@王兮兮Shirley 发布视频向外卖小哥、网友、朋友道歉，但由于前期的傲慢、事实的“裁剪性言说”，她的道歉并未获得网友谅解，部分网友甚至认为她是为了自己的商业利益考虑而道歉的，“毫无诚意”。
25 日上午，王兮兮创办的@兮有视频发布了一条回应，称王兮兮为“旗下主持人”，称“人孰能无过，冲动是魔鬼”。但是，此前基本保持日更的@兮有视频在易车、汽车之家等平台便再无更新，所受到的波及由此可见一斑。
在事件发展过程中，大量自媒体大V如@迪亣、@午后狂睡、@开水族馆的生物男，以及机构媒体的自媒体账号如@凤凰网视频、@新华网、@看看新闻KNEWS
等纷纷参与传播，加速了危机舆情扩散。
追根索源，此事爆发的根本原因，还在于王兮兮在视频中自称“媒体人”的傲慢态度，以及事后危机处理时的嚣张态度。她对舆论走向和自己的能力显然做了错误的估计，甚至企图通过媒体人脉、删帖等操作掩盖处理结果、枉顾事实本身，这种将自己声名“赌”进去“带节奏”的处理方式，充分暴露了部分自媒体人道德素质低下与公关素养的缺失。
现有文献中，Sarkar曾提出企业环境行为是企业为了平衡环境和经济效益而推行的一系列战略措施,其目的可能是响应来自外界的压力,或是主动减轻企业经营生产对社会环境造成的危害。[2]在此之后,学者们又将企业环境行为的内涵逐渐细化至具体方向及措施。学者王宇露指出企业为响应环境问题而采取的绿色行为包括处置废弃物、降低能源消耗、采购生态友好型产品等。[3]结合国内外学者的观点，企业环境行为就是企业在其生产经营中对环境造成影响的行为，同时为挽救这些负面影响所采取的一系列措施以及为平衡企业经济利益与社会环境效益而施行的决策。
此次危机爆发后，王兮兮的言行举止，不仅使其失去了大众的认可，使自己的声名严重受损，而且将负面评价引向媒体同行，严重透支了社会信任度。因此，自媒体在享受媒体赋权带来的红利的同时，如何合理使用媒体权利、如何提升自身素养、如何正确应对负面舆论带来的危机，这都是不断成长中的自媒体应该自问并回答的问题。
（作者简介： 段弘，四川大学文学与新闻学院副教授；钟海芳，四川大学文学与新闻学院研究生；钟涛阳，四川大学文学与新闻学院本科生）
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