摘要：当前企业所面临的市场是竞争极为激烈的市场，电力企业想要长远的发展就必须解决好客户的投诉问题。当前客户的投诉问题包括服务态度问题和服务质量的问题，这些问题将会影响企业的发展。企业的管理部门应当予以重视，要通过合理的方式分析客户投诉的原因，积极的寻找解决的策略，要让客户们认同企业的经营模式，只有这样才能使企业在这个竞争激烈的市场中生存下去。本文主要就基于精益化管理的客户投诉分析与管控进行探讨。
关键词：精益化管理；客户投诉；管控
1 客户投诉定义分析
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是每个服务型企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了更多的发展优化机会。因此，对客户投诉问题进行客观分析和深入研究，总结经验、举一反三，建立工作标准和机制，切实解决客户问题，利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化为客户满意，化危为机，培养客户对企业产品和服务的忠诚度，获得市场竞争优势，是电力营销实践的重要内容之一。
2企业处理客户投诉现状分析
2.1思想上不重视客户投诉
企业由于处在摸索发展中，其管理者十分重视经济效益的提升，把经营重点放在产品推广、新客户的引入、节约经营成本等，对客户的投诉极为不重视，甚至企业的员工对客户的投诉会表现出十分反感，认为客户投诉是对企业经营运转的干扰，处理客户的投诉时要么置之不理，要么态度强硬，不会从自身找问题，一味理解成客户的无理取闹。由此可见，由于企业从思想上对客户投诉极不重视，导致客户投诉处理结果十分不理想。
2.2客户投诉处理方法不得当
现阶段企业面对客户投诉往往出现两种情况：一是思想上不重视客户投诉，导致对客户投诉置之不理，甚至有些员工态度极其恶劣；二是能够认识到客户投诉的重要性，但是由于很多员工缺乏文化知识和销售技巧等，面对客户投诉不能够利用恰当的方法给予处理，往往使得处理效果事倍功半。例如：当客户前来投诉时，客服人员没有详细、准确地弄清事实，就急于给予处理方案，导致客户最终的不满；当客户提出赔偿方案超出一线客服人员处理权限时，处理人员没有及时向上级汇报，导致延误了处理该投诉事件的最佳时机，最终不仅造成客户的不满，还使得企业丢失了信誉。以上情况都是由于缺乏处理客户投诉的方法和技巧导致处理结果差强人意，所以处理客户投诉的专业方法和技巧在实际应用过程中显得十分重要。
2.3企业对员工监管不到位
企业的员工在面对客户投诉时，处理态度上较为冷淡或恶劣，行为上十分不积极，在很大程度上是由于企业缺乏相应的管理制度对其进行监管。完善的客户投诉管理制度，对员工的要求是十分严格的，要求员工不仅能够站在客户的角度态度十分和善，而且要求员工具备专业的解决问题的方法和技能。此外，该制度能够对员工的行为进行有效的监管与考核，从而保证客户投诉处理效果，进而提高客户满意度、提升企业效益。
3基于精益化管理的客户投诉管控
3.1 提高全员对投诉的认识
企业要通过各种方式的宣传和培训让全体员工认识到客户投诉对企业的重要意义。投诉是金，投诉的客户是企业的朋友。管理好投诉可以阻止客户流失，可以减少负面影响，可以获得免费的市场信息，可以发现潜在的市场危机。
3.2 理顺投诉的处理流程
3.2.1 成立投诉处理相关部门
企业应设立处理客户投诉的专职部门，如客户服务中心，配备全职的、专一的、训练有素的客户服务人员统一受理客户的投诉，管理日常事务以及向公司的其他部门沟通反馈客户的相关信息。
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3.2.2 畅通投诉渠道
企业可以设立“400”免费投诉电话或意见箱，并建立激励投诉的制度，以鼓励和引导客户投诉，使投诉变得容易、方便和简捷。同时，要让客户明白企业的产品和服务标准，以及达不到标准时可得到的补偿内容，便于客户决定是否投诉；企业也可以对照标准提前对自身的不足采取相应的补救措施。
3.2.3 健全投诉处理流程
为快速、稳妥的解决客户投诉，同时发现存在的不足和漏洞并持续改进和提升，必须理顺投诉流程。同时，要制定好相关部门的职责、权限和各环节管理要求，如《投诉管理制度》、《接线员服务用语标准》、《常见投诉问题解决方案》等，使投诉管理工作有章可循。还要做好投诉信息记录与分析，并建立持续改进机制。
3.3 提升投诉处理人员的能力素质
一要提升业务水平。客服人员熟练掌握公司内部的管理规定、产品特性和服务措施，是快速、稳妥地处理客户投诉的前提和基础。如果第一时间受理客户投诉的人员业务不熟练，举止笨拙，答非所问，会更加影响投诉客户的情绪，导致进一步激化矛盾。
二要提升心理素质。投诉得到及时有效的处理，需要大量的沟通和协调，客服人员要做好充分的心理准备。首先，要有大局意识，有代表企业的心理准备；其次，要头脑清醒、理智，避免感情用事；再次，要有自我化解压力的心理准备，把处理投诉当作一次心理磨练，勇敢面对，不要害怕。
三要提升沟通技巧。一定要用换位思考的心理，用平和的语气和合适的措辞与投诉客户沟通。这些技巧包括以下方面。(1)耐心倾听。要认真地、用心地去倾听投诉者的话语，要听明白反映的问题、需求及其他情绪，并用自己的话语把客户的抱怨复述一遍，确信你已经理解了客户的抱怨，让投诉者感受到被尊重。(2)安抚道歉。要转换角色，移情换位思考，切实体会客户的感受。“客户永远是对的”，因此，在耐心倾听后，首先要做的就是向客户真诚道歉，安抚他们的情绪，消除他们的不快。切忌与客户争论辩解，这种行为无异于是火上浇油。(3)提出解决方案。能够立刻解决的，要立即给予解决，不能够立即解决的，要做好记录，并承诺经过后期的调查分析，给予投诉者答复。(4)再次道歉并感谢。要对投诉者再次表达真诚的歉意，并感谢客户的投诉与意见建议，表示会成为公司改进的动力与依据。
3.4 建立投诉的预防和改进机制
一是客户未投诉时，企业应加强质量管理工作，包括产品质量和服务质量提升，并加强员工培训，树立客户至上的理念，围绕客户满意开展工作，减少投诉的产生。二是发生客户投诉时，企业不要回避，应按照规范的程序积极处理客户投诉，尽最大可能让客户满意，使客户投诉所造成的损失降到最低。三是客户投诉发生后，企业应及时总结投诉内容，深层次分析投诉发生的规律性原因，找到改进空间，制定改进计划、方案并实施改进，将改进结果及时反馈给投诉者，并跟踪满意情况。四是围绕“客户满意”建设新的企业文化。在企业中大力倡导“以客户满意为中心”的理念，为将全体员工的行动统一到提高产品质量和客户服务水平上奠定思想基础。同时，应树立“内部客户”的观念，上一道工序为下一道工序服务，下一道工序是上一道工序的“内部客户”，各部门之间，员工之间要相互协作，只有这样，才能为最终的外部客户提供优良的产品和服务，从而减少投诉。
结语
总之，投诉是机遇不是难题。企业投诉管理的水平对能否有效解决投诉事件，从而保持和提升客户满意度有着重要的意义。企业只有全员正视投诉，重视投诉管理，持续改进提升产品和服务质量，方能变诉为金，创造出更大的财富。
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[3]杨艳萍.企业精益化营销管理[J].农电管理,2016(06):39-40.
论文作者:朱琴
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/24
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