内蒙古电力集团（有限）责任公司锡林郭勒电业局
摘要：当前我国市场经济发展正在不断完善，经济体制改革也不断深入，而电力企业也一改过去的垄断身份，直接面临市场竞争。在新时代下，电力企业应该积极面对竞争和挑战并且求得发展。对于电力企业来说，其经济来源是用电客户，所以如何维护客户成为了一个非常重要的问题。
关键词：客户价值；电力客户；服务管理
我们的工作、生活越来越离不开电力，正是由于电力的重要性，使得电力企业在市场经济下竞争更加激烈，因此在激烈的竞争中保障电力企业的正常运用，是我们的首要任务，其中对客户价值的分析，在电力行业的服务中，有着非常深远的影响，不断满足人们对电力行业的各种需求，努力提高服务管理水平，促进我国电力事业的又好又快发展。
一、关于电力客户的价值
客户是指与企业建立长期稳定的关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的购买者。企业的客户也分为个体或者群体消费者和渠道客户，个人或群体消费者是市场上广泛存在的，对企业的产品有着不同需求的个体，而渠道客户则是指供应商、经销商、分销商、企业的不同职能部分组成。不同的客户在购买动机和购买力方面有很大差别，因此才需要对客户价值进行分析，从而给企业带来更大的收益。
二、电力企业客户服务管理中存在的问题
2.1员工落后的思想观念
计划经济之后，电力企业形成了一种“重管理，轻服务”的思想观念，这种的思想观念不利于员工建立适应新时代要求的服务营销的管理理念。在新的经营模式影响下，电力企业逐步强调服务的重要性，加强对电力客户的服务管理工作，把客户的服务管理作为占领市场的重要手段。另外，部分电力员工缺乏对服务的认识，而且法律意识也比较薄弱，在工作中出现工作行为不规范的现象，会因为部分员工的个人服务行为导致客户流失。
2.2缺乏健全的客户服务管理体系
客户服务管理体系应该是全面的、系统的、全面控制的，一线服务部门缺乏专业部门的配合，不能根据电力客户需求有效地开展管理工作。
2.3对电价分类不合理
现在的销售电价随着电力经济学的发展和电力体制的改革暴露出一些新的问题，就是对客户用电的电价分类不合理。
现在的电价分类一般是按照用电行业与用途进行划分的，划分为农业生产、商业、大工业、普通工业、非工业、居民生活和非居民照明等，这种分类方法不能适应市场经济的发展需求，阻碍了电力企业的资源优化配置。
2.4落后的服务手段
虽然现在科技发达，但是一些地区还是存在缴费难、故障处理不及时、报装接电时间长等问题，客户服务缺乏与信息技术的联系，服务手段落后。
2.5缺乏对重点客户的管理
一些重点客户往往是促进电力企业发展的主要动力，如果对一些重点客户服务管理不当会影响电力企业的经济效益和企业的可持续发展
三、电力企业实施客户管理的必要性
3.1电力体制的深化改革，为深化客户服务管理增加了活力
电力体制的深化改革，一定程度上为电力企业提供了很大的发展空间，促进电力企业的快速发展。电力企业在保障客户用电质量以及用电安全的前提下，不断提高服务管理水平，增加企业知名度，从而吸引更多的客户进行消费，形成强大的竞争力，在激烈的市场竞争中不断向前发展。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3.2市场经济的发展，增加了电力企业深化供电服务管理压力
市场经济的快速发展、法制化管理、商业化运营等冲击了电力企业的传统经营理念，新的改革策略让客户有了自选消费能源的机会，所以电力企业如果不深化客户管理就会失去客户，失去客户也就意味着失去了市场的竞争力，失去了市场经济效益，所以，深化客户管理是企业在激烈的市场经济竞争下生存的重要手段。
3.3市场经济的发展与完善，需要加强电力市场侧管理
供电企业的客户服务管理中心就随之产生了，在加强电力的供需沟通、深化客户服务、树立电力企业形象和提高电力企业经济效益等方面发挥了重要的作用，经实践检验，电力企业客户服务中心的建立是电力企业发展的必然趋势。
三、基于客户价值分析对电力客户服务管理的对策
3.1给客户提供优质的服务
电气企业的各项工作需要以服务为中心，以多种方式给客户提供优质的服务，让客户感受到安全电能的重要性，提高电力企业的经济效益。首先，需要提高售前服务质量，在电力营业厅中设置咨询台，解决客户提出的问题，为客户推荐优质的电力业务，增加上门指导服务职能。其次，提高售中服务质量，需要为客户提供全方位的服务，优化作业流程，给予重点用户特殊性的服务。最后，提高售后服务质量，及时解决客户在用电过程中存在的故障问题，及时恢复客户正常用电。
3.2开展差异性服务策略
近年来，随着电力行业的发展，电力企业的用户数量越来越多，导致电力企业在发展中存在覆盖面积大、群体广泛及客户差异性等情况，为了提升客户价值，需要结合不同的客户需求，制定出合理的解决策略，提高客户的满意度，使电力企业在激烈的竞争中得到良好的发展，强化对不同用户的差异性管理。首先，对于高价值的客户群体，主要是指能够为电力企业创造较高利润的客户，需要加大服务的力度，满足客户的心理需求。其次，对于价值水平居中的客户，需要满足客户的服务需求，确保客户群体生命周期的稳定性，注重电力企业信誉度的提高，结合电力企业的发展特点，合理制定电价标准。最后，低价值客户管理。对于不按时交电费或者违章用电的客户，需要持否定态度，采取限制性政策。
3.3充分利用科学技术
要想促进电力企业服务管理职能的提升，需要充分利用科学技术的优势，加大对计算机技术的应用力度，将电力企业以往发展中的“费时、费力，用人成本高”逐渐向“简便、快捷、准确率高”进行转变，改变电力企业传统的经营方式，确保各项管理工作由简到繁，对节约电力企业的成本，提高电力企业的工作效率具有重要作用。电力企业的工作人员需要运用专业化的计算机管理系统，在工作时，将用户信息输入到系统中，对用户信息进行保存，方便用户信息的查询，有助于节省工作时间。同时，还可以利用计算机信息系统进行日常的电表抄录、核算及收费工作，降低了电力企业收费人员的工作量，用户可以网上进行缴费。可以利用PDA软件进行移动抄表，对提高抄表的准确度，节约抄表时间及抄表质量发挥了重要作用。
结语：
电力体制的不断改革，逐渐形成了以客户为中心，以市场为向导，以信息为基础的经营模式和管理模式，要肯定客户价值分析对电力客户服务管理的作用，为客户提供优质的服务，重视客户的服务作用，提高产品的售前服务质量、售中服务质量和售后服务质量。还要加强对不同价值客户的差异性服务管理，对高价值用户、价值水平居中和价值水平低下的用户采取不同的管理措施，提高企业的整体服务质量，加强电力企业竞争力，提高经济效益，在竞争激烈的经济形势下安全、稳定的发展。
参考文献：
[1]赖平。浅谈电力服务中客户价值分析的有效应用[J].经营管理者，2014，04：392
[2]孙颖，马淑华。阐述客户价值分析在电力服务中的运用[J].黑龙江科技信息，2013，13：50
[3]赖文东。电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].中国新技术新产品，2016，08：165
[4]欧晓勇，耿泽飞，张忠浩。基于微信公众平台的互联网+电力客户服务平台[J].电力信息与通信技术，2016（10）：103.
论文作者:闫德玮
论文发表刊物:《防护工程》2018年第33期
论文发表时间:2019/2/21
标签：客户论文; 电力企业论文; 电力论文; 价值论文; 服务管理论文; 服务质量论文; 客户服务论文; 《防护工程》2018年第33期论文;