摘要：基层供电所要针对自身在服务中存在的问题进行认真仔细地分析，然后再结合实际情况来实现服务工作的精益化管理，这样才能在一定程度上提高用电客户对供电所工作和服务的满意度，这样供电所才能得到进一步的发展进步。
关键词：基层；供电所；客户服务；精益化；管理
1基层供电所客户服务中存在的问题
1.1服务客户的思想和意识有待加强
与其他行业相比，电力行业具有一些较为特殊的性质，同时，我国的电力企业由国家部门进行全权管理。但是长期以来，我国电力企业中都存在人员管理制度较为落后的问题，这个现象在一定程度上导致电力企业中的工作人员服务客户的思想和意识较低。除此之外，我国电力企业中的各项工作都是企业统一开展的，不用在市场中与其他企业进行竞争，客户对于电力企业所提供服务的满意度也不会直接影响电力企业的未来发展，因此，基于这个问题，电力企业中的工作人员在为客户进行服务时，在很大程度上忽视了自身的服务质量，客户对于服务的意见也不会得到工作人员的重视。
1.2 电力企业在进行电力服务的过程中有较大的难度
为客户提供服务的质量是反映基层供电所工作能力和工作效率的重要因素。基层供电所由于其工作性质而需要面对着很多的客户，不同客户的问题和需求是不同的，当然也存在着一些客户缺乏一些用电方面的常识性知识，常常在对正常的供电工作造成一定影响之后还对基层供电所工作人员的工作进行怀疑，并且不配合工作人员的正常工作流程和环节。因此，较为复杂且难度较大的基层供电所的工作对于其工作人员来说是一项较大的挑战，但是，如果供电所的工作人员专业素养和工作水平不能达到要求，就不能顺利地开展基层供电所的工作，还存在少数的工作人员工作态极不认真，这就更进一步地加大了基层供电所进行电力服务工作的难度。
2基层供电所客户服务精益化管理的有效策略
2.1优化企业绩效考核，奖罚分明
企业的绩效考核，是带强制色彩的考核制度，是企业目标和个人目标统一的形式表现，是激励员工的一种手段。绩效考核能够挖掘员工潜力，加强管理者管理水平，推进企业目标的实现。但是，绩效考核设置必须要根据电力企业整体状态，与企业目标、员工个人目标统一，这样制造的绩效考核标准才是有效的。供电所员工如果缺乏这种考核制度，就会行为散漫，没有上进心。因供电所的工作性质，决定其绩效考核带有特殊性，它要将零失误、零投诉作为一项重要的考核标准，并根据考核结果，制定相应的奖罚制度，提高员工积极性。
2.2对各方关系进行协调
在加强供电所管理工作的过程中，还需要对各方关系进行很好的协调。供电所工作本身就和地方政府、政策、员工以及用户等各方面都有着极为显著的联系，只有对这各方面关系进行有效的协调才能真正有效的提高供电所管理工作质量，促进供电所管理工作的有序实施。为此，供电所在加强管理的时候，一定要加强对各个部门的重视，对各方关系进行有效的协调，以此来进一步改善供电所安全管理工作，最终真正实现加强供电所管理工作质量这一目的。
2.3解决停复电流程不规范
措施1：规范停复电流程。建立下发停电通知、通知签字、实施停电、结清电费、恢复供电全过程闭环处理流程，保证电费结清后第一时间恢复送电；加强一线营销单位、管理部门以及95598客服热线的信息沟通，确保欠、催、限、复电工作合理、合情、合规。措施2：要求各供电所对居民欠费停复电程序必须严格按规定执行，对居民欠费停电必须严格按照《中华人民共和国电力供应与使用条例》执行，做好对社会服务工作。
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2.4强化供电所同业对标管理
该局要求各个供电所围绕日均采集成功率、低压电压合格率、低压线损率、跳闸、低电压、非计停电、低压故障抢修时限等重点指标，明确措施，狠抓落实。将对标管理与专业化管理紧密结合，对任务完成情况进行日检查、日通报、日考核，努力实现每月供电所同业对标工作新突破。同时，该公司按照专业化管理标准及同业对标考核规定，结合班组人员分工及完成情况，加大考核力度，及时兑现奖罚，切实做到奖勤罚懒，以充分调动每位员工的工作积极性和主动性。
2.5实行网格化管理，服务无缝覆盖
实施“网格管理，包保到户”，按照“方便客户、便于服务、无缝覆盖”的原则，将供电所服务范围划分为三级网格，实现人在网格行，事在网格办，将基层客户问题解决在网格内。一是定期组织召开网格工作例会，通报研究辖区内各方面信息、难点问题，制定近期服务工作计划，部署重点工作，促进了各项服务工作的开展。二是由经验丰富的服务人员兼任“客户服务经理”，负责网格内客户走访、服务、代办、解答客户咨询以及安全用电知识宣讲等各项供电服务工作，能够在第一时间赶赴现场处理客户的服务诉求。三是采取与客户交朋友方式，为客户提供跟踪式、亲情化服务，提升便民为民服务水平。供电所通过实施“网格化管理”做到了“服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除”，取得了广大客户的普遍认可和赞扬。
2.6明确岗位职责
供电所员工职责区分不明显，造成用户在办理业务时，员工敷衍了事或相互推诿责任，会造成员工之间人际关系不和谐等问题。走专业化的管理道路提升供电所管理水平，就应该责任到人，明确岗位职责，精细化管理，做到分工不分家。比如，隶属管理层的供电所所长，要做到引导作用，制定供电所发展策略和管理条例，压低经营成本，做好全局把控；深入基层的电工，要做好负责区域的用户工作，向居民宣传安全用电防范守则，并收集用户意见，反馈给供电所。所长和电工属于不同的岗位，职责划分也很明确，但他们都是为供电所发展贡献自己的一份力，促进供电所作健康发展。
2.7利用新科技手段，建立供电所管理服务体系
现如今，科技发展迅速，很多科技手段，都应用在企业的生产经营和管理上。比如，自动抄表系统，此系统通过网络将电表、集中器、核算系统等等和收费系统链接在一起，节省了大量的人力物力，也方便了用户缴费；供电所员工还可以通过计算机软件进行档案管理，分析客户信息，过滤客户缴费情况等等操作，建立完整的信息库，便于以后工作的开展；此外，供电所可以在网络上开展客户反馈意见收集，和征集供电所管理意见。
结束语
总而言之，电力企业的供电工作在人们日常的学习和工作中起着非常重要的作用，随着社会的发展，用电客户对基层供电所的服务质量要求也朝着越来越严格的方向发展。因此，基层供电所对客户服务的精益化管理成为了一项必要的工作。基层供电所在对客户进行服务的过程中实施精益化管理，可以有效提高服务质量。以上内容就基层供电所客户服务精益化管理进行了分析。
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论文作者:杨恬
论文发表刊物:《电力设备》2018年第26期
论文发表时间:2019/1/16
标签：供电所论文; 工作论文; 基层论文; 客户论文; 网格论文; 电力企业论文; 客户服务论文; 《电力设备》2018年第26期论文;