【关键词】门诊预约系统；科学管理；问题
门诊预约系统的应用是一项以患者为中心的医疗服务改革措施，其主要的应用目的在于方便群众就医，提高医疗服务水平。但是在长期的实践应用中门诊预约系统表现出了可预约时段少、等待时间长、爽约率高、专家资源浪费等问题[1]。因此，对门诊预约系统进优化，促使其获得更加理想的实施效果是非常重要的。
1、门诊预约系统中的预约时段划分问题
在门诊预约系统的应用过程中，不同的预约时段设置会使患者的等待时间不同，并且伴随着预约时段的划分由短到长，患者的等待时间也会由短到长。从目前来看，一般门诊预约系统的愉悦等待时间设置范围为15-480min，但考虑到极地预约成本的问题，多数的医院将其设置为480min。这样的设置最大意义就是能够确保患者当日得到就诊机会，但是并没有从根本上减少患者的等待时间。在这样的设置之下，让然存在患者等待时间较长，等待患者数量较多，医生工作强度较大的问题[2]。
鉴于这一问题，医院需在调查分析每日普通患者数量以及预约患者数量的情况，综合考虑医院门诊中的高峰与低峰时段，以及爽约率等种种因素的基础上，通过科学的计算方法来获得最佳的门诊预约时段，从而有效缩短患者的候诊时间，降低医生的工作强度，不断提高工作效率和医疗质量，实现医疗资源的合理优化配置。
2、门诊预约系统中的预约号源容量问题
从目前我国各大医院所应用的门诊预约系统来看，其预约号源是根据医生门诊开始、结束时间以及诊疗平均时间生成的，但是对于普通门诊和专家门诊采用了不同的预约号源容量设计。对于普通门诊来说，由于要考虑到医院为当日到达的患者提供诊疗服务的因素，因此普通门诊必须保留部分门诊号源，门诊预约系统中预约号源的容量大约占整个普通门诊号源的50%左右。对于专家门诊来说，由于其具有稀缺性，因此，很多医院在门诊预约系统中都相应的加大了专家门诊的预约号源比例。例如对于副主任医师的号源，其预约号源的开放比例占到所有号源的60—80%，而主任医师的号源一般全部采用预约机制。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过以上方式，能够显著的提高专家门诊号的利用率，不仅如此，采取预约号源及实名制的预约方式在很大程度上也有效的抑制了号贩子的倒好行为[3]。
3、门诊预约系统中的预约排队策略问题
目前，门诊预约系统中的预约排队策略主要包含以下三种：①预约优先策略：这种预约排队策略中预约患者的优先级最高，当预约患者达到医院后机会立即插入到预约队列的最后面，也就是普通队列的最前面。这种排队策略之下，医生会先为预约患者看病，看完之后再为普通患者看病，这就会导致普通患者的满意度会随着插队的预约患者数量增加而降低。②交叉优先策略：交叉设置预约号源和普通号源的优先级关系为n：m，即医生看完n位预约患者后，再看m位普通患者，依次循环，以此来确保预约患者和普通患者的利益均能够得到保障。在这种预约排队策略之下，易导致后续预约患者的等待时间增多。③时间段优先策略：这种预约排队策略与预约优先策略相似，但是预约患者的优先级只能在预约时段内有效。这种排队策略可以被认为是整时段预约下的时间段优先策略[4]。
通过大量的实践调查显示，以上三种预约排队策略各具特点，适用于不同的情况。三种预约排队策略在预约成本、患者就诊满意度、医院效益等方面的情况有所不同，同时不同的预约排队策略还受到预约类型、患者期望等待时间等因素的影响。因此，医院在选择预约排队策略时，要根据自身环境变量、优化目标、通过优化计算，来获得最佳的排队策略投入到实际的应用中，以此来获得最佳的应用效果。
5、结语
综上所述，门诊预约系统中所存在的各个问题均是由于多个因素相关联的优化问题，解决这些问题是无法通过简单的定性分析来进行决策的，必须要通过建立准确的模型，研究有效的算法，同时结合医院所处的具体环境来进行科学管理决策，才能够达到理想的优化效果。
参考文献：
[1]刘姿，罗利，李念.运用复杂适应性系统理论分析华西医院预约就诊体系[J].中国医院管理，2013，33（5）：48-49.
[2]曹萍萍，李铭洋，李旭.基于前景理论的门诊预约决策方法[J].东北大学学报：自然科学版，2014，35（12）：1801-1804.
[3]王昊，许春红，刘龙秀，等.专家门诊预约挂号影响因素分析[J].中国医院管理，2013，33（10）：33-35.
[4]雷祎，李葆华，魏霞，等.北京某三甲医院预约挂号满意度及影响因素调查[J].中国医院管理，2012，32（2）：29-30.
论文作者:钟春桃
论文发表刊物:《中国医学人文》2017年第1期
论文发表时间:2017/5/18
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