企业管理沟通模式设计——基于科学管理和行为科学管理思想的研究，本文主要内容关键词为：科学管理论文,管理思想论文,模式论文,企业管理论文,科学论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、科学管理与行为科学管理理论回顾
以泰罗为代表的、产生于19世纪末20世纪初、建立在“经济人”假设基础上的科学管理理论，着重探讨了在管理工作中如何运用科学的、先进的方法和技术提高劳动效率。1911年出版的《科学管理原理》一书，详细论述了提高劳动效率的各种方法、途径。实践证明：科学管理的方法是有效的，使企业的生产效率提高了两三倍。正是由于这些原因，泰罗的科学管理方法在20世纪初的美国和西欧受到了普遍的欢迎。但是由于泰罗的研究侧重于生产作业，以机器为中心，把人视作机器的附属物，因此泰罗制的广泛运用导致了企业管理人员严重忽视人的尊严和人的主观能动作用。长期的简单的、标准化的操作使工人觉得工作单调、枯燥、乏味，不仅使工人的思维迟钝、智力衰退，而且造成工人对工作漠不关心，从而劳动效率难以继续提高。于是在20世纪20年代中期至30年代初期，以哈佛大学梅奥教授为首的一些专家在美国西方电器公司的霍桑工厂进行了一系列试验，以研究人的因素对劳动效率提高的影响。在总结霍桑试验的基础上，梅奥于1933年出版了《工业文明中人的问题》一书，提出了人际关系学说，从而开创了行为科学的先河。人际关系学说提出了与科学管理思想不同的新的观点：工人是“社会人”；企业中存在着“非正式组织”；新型领导能力在于提高职工满意度等。其对管理学最重要的贡献在于：在管理中导入“人本管理”的思想。
科学管理与行为科学管理理论对我们今天的管理工作影响深远，它要求管理工作既要讲究科学、方法、艺术、又要体现对人的尊重、关心、发展、价值实现等，即“科学管理”与“行为科学管理”相结合。
管理沟通是企业最重要的管理工作之一，是企业系统的生命线，企业管理沟通模式关系其整体效率和效益。
二、企业管理沟通模式设计的基本思路
《汉语词典》对“模式”的解释是：“某种事物的标准形式或使人可以照着做的标准形式。”管理沟通模式是指企业管理沟通活动的标准形式，主要探讨企业管理沟通通常采用什么渠道，就哪些内容进行沟通，用什么方式、方法进行沟通，以及企业如何对沟通过程、效果等进行监督和考评等。作为标准形式，一定是经过长时间的摸索和积累并得到大多数人认可和接受的，至少具有以下两方面属性：一是科学性和效率性；二是人文性和文化性。一种模式既不是一劳永逸的，也不是朝令夕改的，其生命力的强弱和周期的长短取决于上述两方面属性的综合作用。一般来说，科学性和效率性越高、人文性和文化性越强，管理沟通模式的生命力就越强、周期越长；反之，则管理沟通模式的生命力就越弱、周期越短。
我们设计或构建管理沟通模式就是要体现以上两方面属性的要求，这也正是科学管理与行为科学管理思想的核心内容。
为此，企业管理沟通模式设计的基本思路应是：
第一，管理沟通模式要体现科学管理的思想，具有科学性和效率性。科学性主要从技术层面探讨企业沟通渠道、方式、方法、媒介、组织机构等的合理性；效率性强调沟通的速度，即单位时间的沟通量。与此相关的效益性也不可忽视，它强调以最少的投入（包括时间成本、精力成本、资金成本等）取得最大的产出（包括可以直接用经济指标衡量的，如某一信息的获取为企业带来多少收益或为企业挽回多少经济损失；也包括不能直接用经济指标衡量的，但有助于企业内外关系和企业形象改善的各种好的效果等）。
以上三点对企业管理沟通的总体要求是：企业设计的沟通模式要体现现代信息技术、网络技术发展对管理沟通提出的新的要求，具有先进、方便、快捷、有效、经济等特性。
第二，管理沟通模式要体现行为科学管理的思想，具有人文性和文化性。人文性主要强调管理沟通模式的“人性化”，即在模式设计中贯彻“以人为本”的管理理念。人是沟通的主体，也是沟通的主要客体，从本质上讲企业管理沟通就是人与人的沟通。一个科学、先进的沟通模式只有融入了“人性”，被大多数人认可并采用，才具有科学效应，否则只能是纸上谈兵。所以，管理沟通模式的建立，要体现“人性化”的特点，其沟通的过程、方式、对象、时间、地点、内容等要素应符合人们的沟通习惯和反映人们基本的沟通需求，在沟通中体现公开、平等、互相尊重、保护隐私的原则。文化性则强调不同企业组织文化的差异而形成的沟通模式的差异，如“大家庭”式的企业，可能以“非正式沟通”为主；“军队式”企业，以“正式沟通”为主。
三、企业管理沟通模式设计
按照一贯的逻辑思维顺序，管理沟通模式设计按以下四大板块展开：
（一）企业管理沟通内容模式设计
管理沟通按性质不同分为两大类（见表1）：业务性沟通和情感性沟通。为了正常的工作开展而进行的沟通称为业务性沟通，它是企业管理沟通的主导部分。员工之间、领导与员工之间为增进了解、友谊而进行的与工作无直接关系的沟通与交流称为情感性沟通，它不仅是企业管理沟通的一项重要内容，在员工素质日益提高的现代企业，更是最重要、最有效的沟通，是业务性沟通顺利通畅的前提保证。
表1 企业管理沟通类型
传统沟通的模式主要以科学管理思想为主导，强调业务性沟通中的战术层次，忽视情感性交流，尤其是情感性沟通中的组织层次。企业内部关系紧张、士气低落，对外人际资源短缺是这种模式的主要弊端。随着信息时代的到来，高素质的人才成为组织中缺乏的资源，人在组织中的作用越来越重要。这就促使管理部门日益重视人的因素，管理工作的中心也从物转向人。传统管理和现代管理的一个重要区别，就是管理中心从物本管理到人本管理。正是这种转变要求企业管理沟通的内容应是全方位、有层次的，在强调业务性沟通主导地位的前提下，加强和完善情感性沟通，二者缺一不可。
按照上述思路，企业管理沟通内容模式应是：既要有业务上不同层次的沟通，也要有不同个体、群体间的情感沟通；既要传达一般日常性的业务工作信息，更要注重企业理念、文化、使命的沟通。当然这些不同内容的沟通应有主次、轻重、缓急之分。在设计内容模式时，着重考虑企业目标导向、需要导向、习惯导向等因素的影响。
（二）企业管理沟通对象模式设计
管理沟通对象模式设计研究的是：就某一项沟通内容或任务，其沟通主客体的确定，这种确定的延续就形成了某项沟通内容的对象模式。同样的沟通内容在不同组织中的对象模式是不同的，在同一组织的不同时期也可能是不同的。
企业管理沟通对象模式的形成都是与一定的组织产生背景、文化背景、组织规模、组织结构、沟通氛围等密切相关的。企业在进行对象模式设计时，一方面要考虑组织成长过程中自然形成的对象模式，这种模式一般是组织文化、沟通习惯的部分缩影；另一方面要有动态发展的观点，用科学观去审视和评价现有对象模式的有效性、合理性，并通过组织结构设计，从制度上进行规定。总之，要传承，也要改革和创新；要科学，也要人性，使之符合效率性、效果性和人文性的基本原则。
（三）企业管理沟通时间、地点模式设计
虽说网络技术的发展，带来了组织沟通的变革和沟通媒介的创新，一些新型的沟通手段如全球资讯网网页（Web Page）、电子邮件（E-mail）、电子公告牌（BBS）、聊天室（Chat Room）、网络电话、传真、电子内部刊物、网络会议系统等在企业管理沟通中扮演着越来越重要的角色，使沟通摆脱了时间和地点的约束，沟通可以随时随地进行。但一些传统的沟通方式如会议、座谈、聚会等并未因此而退出历史舞台，它们也是企业管理沟通不可或缺的重要方式。如若采取这些方式就必然要考虑时间和地点的选择，这种选择一旦固定和持续就会形成特定的时间和地点模式，选择的过程就是设计。
从科学性上考虑，沟通时间模式设计首先应符合企业的生产、经营自然周期和制度周期的沟通要求。如农副产品收购企业在农副产品上市之前要进行一次沟通，主要目的是布置收购计划、工作要求和其他一些注意事项；等农副产品谢市，收购工作结束也要进行总结性的沟通；收购过程中还会因工作需要进行不定期地检查沟通。这种时间模式完全是根据企业生产、经营自然周期来设计的。大多数企业沟通时间模式是根据其制度周期设计（所谓制度周期是指企业通过管理制度的设计来规定的核算时间间隔、检查和考核等时间间隔的长短），如有些企业规定每个月的月末或季末召开部门经理会议、年末召开职工代表大会等。其次在具体时间点的选择上应符合效率和效果原则，如上午快下班前开会和上午刚上班不久开会，沟通主客体的精神状态、精力、情绪等方面存在较大差异，沟通的效率和效果也会截然不同。
从人性化角度出发，沟通时间模式设计应符合大多数人的作息规律和心理需要。如开会的时间点不适合选择紧靠下班前，因为，这时员工的心理已处在放松状态，准备下班，就像学校最后一节课的最后几分钟，虽然老师还在上课，但学生的心早已飞向了食堂，没有了实际效果。沟通时间点选择在8小时之外的时间段更不合适，因为侵占了员工的休息时间。但这都不是绝对的，对那些例外事项的沟通可打破常规模式；对那些处在动荡环境中的企业暂时可不设固定时间模式。
沟通地点选择上应遵循舒适、经济、方便、效果原则，但这些都必须和特定的沟通项目、沟通目的相匹配。如企业的年度表彰大会这一沟通项目，如果仅是一般意义上的表扬，可根据参会人员的多少，选择企业内部某会议室。如果想通过这次表彰达到进一步激发员工热情、调动员工的持续积极性的目的，可选择一个风景优美的度假地作为会议地点。从短期看，这样的沟通是不经济的，但从长期看，会给企业带来持续发展的源泉——增值的人力资源。
（四）企业管理沟通渠道模式设计
沟通渠道模式设计主要研究信息传递的路径问题，包括渠道的类型、渠道的长短和宽窄、渠道数量的多少、渠道的层次结构、渠道效率、渠道方向等相关问题。比如，设立总经理信箱，这是一个较直接的渠道形式，渠道较短，在一个规模较大的企业里应设立多少个同样性质的总经理信箱呢？这就是渠道的宽度问题。那么，企业应如何设立自身的管理沟通渠道模式呢？
首先，确立与企业的组织结构和管理结构相融合、相对应的企业管理沟通渠道模式的主干部分，这一部分应以正式沟通渠道为主，以科学管理思想为指导。
以最简单的采用直线型的组织结构与管理架构的企业来说，其管理沟通渠道模式基本上是一种链型渠道模式，其信息上传或下达的路线遵循直线型组织结构的权力分配路线，这个沟通渠道应该是直线型组织管理沟通渠道体系的主干部分，抛开或缺少这些主干部分，企业完整的管理沟通渠道体系也就失去了基础和骨架，犹如空中楼阁，无法建立。但链型渠道模式有其优缺点，因此，如果直线型组织只采用这一种沟通渠道模式显然不能满足信息沟通和组织成员间情感沟通的需要，有必要在主干部分之外，补充一些渠道。
其次，确立企业管理沟通渠道模式的辅助部分，这一部分一方面要考虑弥补主干渠道中正式沟通的不足，另一方面要考虑设立一些非正式沟通渠道，用以组织成员间进行交流的需要，充分体现“人性化”的管理思想。
仍然以直线型组织为例，其最佳管理沟通渠道模式应是：在保持其基本的链型沟通渠道模式的骨干基础上，根据企业自身管理需要，在适当的管理环节，加入轮型沟通渠道模式和梯型沟通渠道模式，或是跨链型沟通渠道模式，使企业本来无直接沟通渠道的两个人之间建立起必要的管理沟通渠道与联系；或定期、不定期地举行一些职工联谊会、领导访谈活动；或运用现代科学技术为组织成员搭建能随时随地进行沟通、交流的平台，见图1。这样，既保持企业总体基本的简单有效的链型沟通渠道模式，又根据管理的需要，增加一些必要的补充渠道，促使企业的管理沟通渠道最大限度地“网络化”、“人性化”，使企业形成比较完善的管理沟通渠道系统。
注：←→表示渠道；……表示补充渠道，即在①③之间、②④之间、①④之间补充一些渠道，使他们能够进行一些正式的和非正式的沟通。
图1 直线型组织沟通渠道模式
企业管理沟通渠道模式的设计、设置，决定了整个企业进行管理沟通的基本路径，它是企业成员对内对外能够进行沟通的“基础设施”与必要前提。沟通渠道体系的完整合理，在很大程度上决定了管理沟通的完整性、适当性与可实施的程度和可实现的沟通效率、效益。比较复杂的大规模的企业虽然采用的企业组织结构与管理结构各不相同，但其管理沟通渠道的设计原理与简单企业是一样的，它们的管理沟通模式都必须包含并融合组织结构、管理架构于其内，并且根据每个企业具体的特点及其管理的需要，补充不同的管理沟通渠道设置，形成具有不同特点的个性化的企业管理沟通渠道模式。
此外，管理沟通的方式、方法以及监督、考评等内容也应加以规范，以形成习惯和模式。
按照以上思路设计出的企业管理沟通模式的大致轮廓应是：其沟通氛围是开放的、鼓励的、平等的、自由的；其沟通手段和技术是先进的；其信息接收是无边界的；其沟通过程是双向的；其沟通速度是最快的；其沟通效益是最高的。总之，其沟通机制是完善、合理和高效的，充分体现其“科学化”、“现代化”与“人性化”的要求。有这样沟通模式的企业一定是一个和谐、有序、生机勃勃、其乐融融的“大家庭”，这是每一个员工心目中的“愿景”。