江苏省江阴市徐霞客医院急诊科 214406
摘要：目的：探讨急诊输液室护患纠纷的原因及防范对策。方法：回顾性分析我院急诊输液室护患纠纷发生的原因，根据分析结果制定相应的防范应对措施，并将其应用于急诊输液室中输液患者的护理中，比较防范措施实施前后护患纠纷发生率及患者满意度。结果：防范措施实施后护患纠纷发生率明显低于实施前，而患者满意率明显高于实施前，前后差异有统计学意义（P<0.05）。结论：急诊输液室是护患纠纷的高发场所，依据发生原因介入针对性预防干预措施，可有效降低护患纠纷发生率，提高患者满意度。
关键词：急诊输液室；护患纠纷；原因；防范对策
急诊输液室服务水平高低是医疗机构管理水平及医疗服务质量的直接体现，其对护理人员工作责任心、护理操作技能等均有较高的要求，一旦出现穿刺失误、药液渗漏等不良反应，极易引起护患纠纷，本文通过分析我院急诊输液室中护患纠纷发生的原因，制定了相应的干预措施，并将其应用于临床护理中，现将应用效果汇报如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2015年1月-2016年12月来我院急诊输液室输液的507例患者作为本文研究对象，按照是否介入相应的防范干预措施，将507例患者分为两组，非干预组为2015年1月-12月收治的231例患者，此时间段收治的患者在急诊输液室输液时未介入防范干预措施，其中男153例，女78例，平均年龄（49.2±2.4）岁，输液时间在1-7d之间，平均输液时间（3.5±1.4）d，干预组为2016年1月-12月收治的276例患者，此时间段收治的患者在急诊输液室输液时介入了防范干预措施，其中男181例，女95例，平均年龄（50.4±2.1）岁，输液时间在1-9d之间，平均输液时间（3.8±1.3）d，两组患者所对应的护理人员除1人休产假，1人外出学习培训外，其他护理人员无变化，两组患者及对应护理人员的基线资料差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2护患纠纷原因分析 回顾性分析我院急诊输液室中存在护患纠纷的原因，具体原因包括：护理人员因素，该方面原因主要包括护理人员工作责任心不强、操作技能不熟练及就医环境不理想等，急诊输液室护理人员工作强度高，但相应的工资待遇、晋升学习机会等均未得到重视，导致护理人员工作积极性不高，长期的超负荷工作使护理人员产生不同程度的消极怠工心理，相应的工作责任心亦明显降低，在工作表现为不认真执行操作规程、不按照要求进行“三查七对”、对病情观察不仔细等现象，这些现象均会导致护患纠纷发生，加上护理人员习惯于将自身放于支配地位，与患者交流沟通不够，增加了与患者或家属发生矛盾的可能性。护理人员操作技能不熟悉也是导致护患纠纷的主要原因之一，平时业务考核及学习不足，尤其是配合程度低的小儿、老人及精神状态不清醒患者时，操作技能不熟悉会增加患者或家属的不满情绪，最终引发护患纠纷。急诊输液室中人流量过大，其卫生条件及便民服务措施即应给予有效保障，舒适的就诊环境是增加患者满意度的重要因素，输液室中噪音过大、卫生环境差等会不同程度增加患者焦躁情绪，负面情绪是引发护患纠纷的导火索[1]。患者方面因素，该方面因素主要包括患者精神状态及个人素质等，急诊输液室多为紧急就医者，在经过挂号、就诊、检查等一系列流程后，心理状态会出现不同程度的烦躁情绪，而这种负面情绪会发泄到输液室护理人员身上，加上少数患者或家属个人素质不高，不遵守医院规章制度、不尊重护理人员，即会增加护患纠纷发生率。
1.3防范干预措施 根据护患纠纷发生的原因，制定针对性的防范干预措施，并将其应用于2016年我院急诊输液室中收治的患者中，比较干预措施实施前后护患纠纷发生率及患者满意度。具体防范干预措施包括：加强制度建设，为充分调动急诊输液室护理人员工作积极性，在加强对其工作质量考评基础上，在工作待遇、职务晋升及外出进修等方面给予倾斜，适度调配急诊输液室工作人员数量，一方面减轻其工作压力和强度，另一方面，通过政策倾斜增强护理人员工作热情和主动性[2]。优化输液护理流程，为减少患者输液等待时间，患者进入输液室后由专人引导其按序就座，按照输液流程设立登记、配药、注射等各个岗位流程，在注射前有专人负责核对无误后方可进行输液注射，在患者进入输液室前，事先告知患者可能要等待的时间，减少患者由于等待导致的不安、焦虑情绪。加强护理人员培训，定期对护理人员执行三查七对、操作技能等情况进行考核，并将考核结果纳入绩效考评中，以督促护理人员加强自我能力学习，对于护理操作技能不熟练者，定期开展业务知识培训。
1.4统计学方法 采用医学统计学软件SPSS16.0对两组资料进行分析，计数资料和计量资料分别采用x2检验和t检验，P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护患纠纷发生情况比较 干预组护患纠纷发生率明显低于非干预组，两组差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
表1 两组护患纠纷发生情况比较（n，%）
3 讨论
本文实验结果显示，根据我院急诊输液室中存在的护患纠纷原因，制定的防范干预措施能有效降低护患纠纷发生率，提高患者满意度，干预组护患纠纷发生率为6.88%，而非干预组护患纠纷发生率高达18.61%，干预组护理满意度亦高于非干预组，由此说明，防范干预措施可针对实际护理工作存在纠纷的原因，介入有针对性的干预措施，从而能有效降低护患纠纷发生率，在实际临床护理中具有较高的应用价值。
参考文献：
[1]杨赞红，饶泽珍.急诊输液室护患纠纷原因及防范对策[J].西部医学，2014，26（2）：255-256.
[2]汪臻华.急诊输液室护患纠纷原因分析及防范措施[J].四川医学，2014，35（1）：198-200.
论文作者:刘燕
论文发表刊物:《健康世界》2017年第2期
论文发表时间:2017/3/20
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