江敏
（浙江省杭州市下城区中西医结合医院三塘门诊部；浙江杭州310004 ）
【摘要】本文的研究目的旨在对门诊输液室实施优质护理的效果进行分析。采取回顾性分析法对1600例患者满意度调查表进行比较，其中实施优质护理服务前后各800例，未实施优质护理服务的患者选为对照组，反之为观察组，重点对患者及家属的满意度进行调查。结果显示，优质的护理服务对患者满意度的提升有着直接的效果，且容易得到患者家属对服务过程的认可，相比之下差异明显，具有统计学意义（P<0.05）。得到的结论是，门诊输液室实施优质护理具有非常重要的作用和明显的效果，能够保障服务安全、提升护理质量、规范护理行为、改善患者及家属的满意度。
【关键字】优质护理服务；门诊；输液室；应用效果
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）20-0104-01
引言
医院对外服务最直接的窗口就是门诊，因此门诊的服务质量与医院的品牌发展和声誉评价有直接的关系。门诊输液室是门诊最繁忙的部门，也是门诊的最主要组成部分，其服务质量同样会影响医院的整体形象，因此对门诊护理工作服务质量的研究具有重要的意义。下面，本文将针对门诊输液护理中优质护理服务问题进行研究和探讨。
1资料与方法
1.1一般资料
本文的研究选取了2016年10月至2018年10月期间的1600例患者情况进行比较，其中800组未实施优质护理服务选为对照组，800组给予了优质护理服务选为观察组。两组患者在文化程度、年龄、性别、病情等方面均无明显差异，不具有统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1创造温馨舒适安全的输液环境
门诊输液室管理环境大多比较开放，陪护人员较多、患者情况较多、人员流动也较多，治疗环境和治疗服务直接影响患者的康复状态和就诊心情。门诊输液室的布局会一定程度上影响患者的输液心情和效果。优质护理服务的提供首先是要改善门诊输液室环境，针对不同年龄段的患者提供不同的输液区，通过环境的布设给患者提供适宜、便捷的输液环境。保洁人员要对输液大厅进行及时的巡视，发现垃圾及时打扫清理，保持环境卫生，卫生间、走廊等处要设置醒目的各类警示标语，提醒、提示患者常见注意事项。
1.2.2以患者为中心，提供便捷服务
门诊输液患者大多时间比较紧迫，输液完成后还需要尽快离开，因此在排队等待过程中比较焦急。门诊输液室优质服务首先要从优化就诊流程、以患者为中心开辟绿色通道做起。特别是对于需要进行皮试的患者，要合理安排挂号、皮试、取药、输液的流程，减少患者的重复排队。
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1.2.3制定规范化的工作流程
门诊输液室受到人多嘈杂、环境复杂的影响，经常出现护理不良事件。因此，优质护理服务需要加强门诊输液操作流程的细化设计，优化输液全流程，从皮试、拔针、换药、配药、接药、加药、输液等多个方面制定针对性的要求，发挥出护理人员的主动性，用热情服务患者及家属。
1.2.4培训护理礼仪
在护理过程中，护士的形象和态度对护理对象有着直接的影响，优质护理服务必须注重对护士行为、仪容仪表、体态体貌等方面的规范化培训，指导护士着装规范、用语合适、工作合规、操作合理。面对心态急躁的患者要以理服人、以德服人，让患者感受到充分的尊重和重视。
1.2.5不断提高护士职业素质
护士的职业素质是优质服务的前提。科室要定期组织护士进行知识、理论、技巧、心态等方面的培训，全方位、立体化的培养护士综合能力和职业素质，提升护士团队的整体水平，给优质服务奠定良好的基础。
1.2.6注重健康教育与沟通交流
护士作为健康教育的主力军，对门诊患者康复质量具有重要意义。因此门诊输液室必须注重运用多种形式，为患者提供疾病相关知识的普及，主动介绍输液有关注意事项，根据患者的文化程度为患者进行健康教育。
1.2.7改革护理排班
门诊输液患者具有较大的流动性，输液时间不固定，因此优质护理服务需要科学的护理排班，根据患者输液时间灵活调整护士排班，避免患者在输液室久候，从而提升患者满意度。
1.2.8主动巡视，密切观察
门诊输液室要充分考虑到患者需求，安排护士每日专门负责巡视，在患者输液过程中主动为患者讲解注意事项，缓解患者不适，注重观察输液部位变化情况，发现问题及时处理。结合患者及家属的要求，及时提供必要服务，协助医生处理各类特殊问题。
1.3评价标准
在调查问卷中对护士仪表、沟通交流、巡视频度、操作水平、服务态度、输液环境六个方面指标进行回访，每项分非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意五个等级，并依次给予不同分值。调查结果总分≥9.5分为非常满意，8.5~9.4分满意，7.5~8.4分一般，6.5~7.4分不满意，6.5分以下为非常不满意。
1.4统计学处理
采用SPSS17.0软件对统计结果进行分析，并进行x2检验，取P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
开展优质护理服务后，患者满意度较开展前有明显提升，差异具有统计学意义（P<0.05），如下表所示：
表1两组患者满意度比较
观察组的800例患者中，有274例（34.25%）非常满意，496例（62.00%）满意，28例（3.50%）一般，2例（0.25%）不满意，0例非常不满意。对照组的800例患者中，有194例（24.25%）非常满意，40例（5.00%）满意，196例（24.50%）一般，4例（0.75%）不满意，2例（0.25%）非常不满意。
3讨论
优质护理服务对医院的形象提升有明显的作用，特别是门诊作为医院对外服务的主要窗口，其服务质量与医院形象直接相关，门诊输液室护士的各方面表现都直接关系到患者及家属对医院的印象。优质护理服务对患者及家属满意度的提升有重要意义，在优质护理服务中，专业化、全面化、全程化、科学化、人性化、专业化的护理服务能够更多的得到患者及家属的好评。同时，优质护理服务还能够极大程度上改善护患关系，缓解护患纠纷，为医院营造优良、和谐的就诊环境。
优质护理服务的提供能够产生很多方面积极的作用，仍需在后续工作中不断深化和发展。
参考文献
[1]曾秀玲.优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果分析[J].基层医学论坛,2018,22(30):4337-4338.
[2]李莲存.观察优质护理服务在门诊输液室患者中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(47):197.
论文作者:江敏
论文发表刊物:《医师在线》2018年10月20期
论文发表时间:2019/3/20
标签：患者论文; 门诊论文; 护士论文; 不满意论文; 满意度论文; 家属论文; 环境论文; 《医师在线》2018年10月20期论文;