（广元市第三人民医院 四川广元 628001）
【摘要】本文将在普外科住院患者的护理服务中进行接触点服务管理及比较，来探究开展接触点服务会对患者带来的影响。“关键接触点”调查的结果可以看出，在患者关注的程度上：希望有固定的明确相关科室责任的护士为其做宣教及护理、希望护士为其讲解出不同治疗方式的特点、希望护士为其讲解手术过程中相关的注意事项这三项是患者最为在乎的。掌握了关键接触点的服务，使护理的工作能够有的放矢，这样的话对于护士在与患者及其家属的护理和工作中，能够事半功倍，为患者实施关键接触点的优质护理,能够更好的提高患者对于护理的工作满意度。
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【关键词】护理接触点；优质护理；普外科；患者满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）09-0237-02
【Abstract】This article will in general surgery inpatient care services are compared, and service management and contact point to explore touchpoint services will influence on the patients. "The key point of contact" survey results can be seen that in the patients with focus on the extent of: hope to have a fixed clear related department responsibility for its mission and nursing, hope nurse for the characteristics of the interpretation of the different treatments, hope nurse for the interpretation of the relevant matters needing attention in the process of surgery patients with these three are the most care about. Mastered the key point of contact of the service, make the nursing work to target, so for a nurse in the care and work with patients and their families, can get twice the result with half the effort, to the quality of the key point of contact for the care, can better improve the patients for the nursing job satisfaction.
【Key words】The contact points of the nursing; High quality care; General surgery; Patient satisfaction
优质护理服务的原则是：改革服务的大局，改善护理的服务，树立行业的新风，促进医患的和谐，从而提高患者的满意度[1]。普外科开展关键接触点的优质护理服务以后，取得了良好的评价和效果。为继续进行护理服务的质量提高，同时提高患者的满意程度，普外科将会继续进行护理优质服务的创新与探索。本文将结合科室的实际情况来开展服务，现把基本的做法和体会进行报告。
1.主要做法
1.1 每天为患者准备清洁、平整的床单，保持患者的面部、口腔、头发、会阴及足部的清洁和干净，帮助患者的进食饮水、翻身和床上的移动和卧位的护理，及各类的护理应有效、及时等；每天在征询了医师同意之后为患者进行床上的洗头、洗脚等护理工作。可以给患者带来实实在在护理的服务。
1.2 每天由早班的护士在八点前完成为Ⅰ级护理、大手术后、重病和Ⅱ级的护理而生活完全无法自理的患者当天基础的护理工作；晚间的护理则由帮班的护士在二十点左右完成，从而保证了完全无法自理患者基础的护理。
1.3 强化护理人员主动服务的意识，护士在每天治疗的间隙积极主动地进行病房巡视，便于发现患者潜在的安全隐患，解决现存的问题，尽量的做到在患者并未呼叫的时候解决患者存在的问题；护士一定要了解所服务的患者病情、主要治疗情况、目前还存在主要的护理问题和护理的措施；能够定时的为住院的患者进行本科室相关治疗和护理的宣传，并为患者讲解不同治疗方式的特点以及治疗和手术过程中应注意的问题；特殊的检查除在口头进行宣教外，还需要护士通过“书面的形式”告知患者，即以便签字说明具体检查的项目、检查的时间、地点、所需携带物品和药的名称、数量、剂量等做法来确定关键接触点服务的有效进行[2]。
建设护理的文化，深化护理的服务内涵，除了上述的护理服务之外，细节的管理也让病房显示出温馨[3]：①病区应统一进行装饰，护士站、病房应设有科室的理念及护士的醒语；②病区应有固定位置安放健康的教育单、锻炼功能指导单、病友的联系卡等，方便患者取用；③病房内放置责任护士的姓名和照片，以拉近护理人员和患者间的距离，方便进行沟通；④护理的人员应实行合理的弹性值班制度，安排做好交接班，由患者数量的多少随时进行值班护士数量的调整，避免了护士过度的疲劳带来的不利影响。⑤护理的人员应进行技术方面的操作及培训基础理论的知识，从而提高护理的人员专业知识水平及护理的团队整体素质，使患者的生命健康权利能够得到保障。护理的人员应主动和患者及家属进行病况的交流，缓解其在焦虑下产生不良的情绪，建立愉悦、轻松的医患关系。
2.讨论
随着医疗事业不断前进发展，护理在临床的工作中重要的作用也更加突出，护理不仅是临床治疗工作中的推动力和重要的保障，工作效果更会直接的影响到患者治疗的效果[4]。优质的护理服务不但能够改善护患的关系，以免发生医疗的纠纷，维护正常医疗的事业发展，而且优质的护理服务能够给患者提供愉悦、轻松的治疗、康复环境。在优质的护理服务中，护理的关键接触点给患者全程就诊提供了标准的流程，护理人员在为患者提供服务时沟通技巧、行为、语言等有明确的指向，利于护患间关系和谐的维护[5]。护士把患者的病情和日常生活的活动量表作为测评依据，开启分级的护理医嘱；以患者的需求作为导向给患者提供令其满意的护理服务，对患者的自我感受和舒适度及相关知识的认知度给予重视，全面的提升患者和家属对于基础的护理和分级的护理服务满意度，从而确保优质护理的服务质量。通过使用“关键接触点”的内涵及标准作为测定患者对于护理的服务满意度的依据，主要在于护士是否能够抓住每个需要提供优质护理服务的细节。每一个服务的细节，都是“关键接触点”，在这些点上，护士和患者间彼此进行互动，而护理的活动中每个服务的程序都被分解成很多个“关键接触点”，比如患者在入院时、检查时、治疗时、出院时等，所以，在日常的服务工作中，要善于抓住“关键接触点”，并一丝不苟的对待，尽己所能的让患者对于护理的服务感到满意。在实施护理接触点的管理过程中，应该明确护理服务的内涵、服务的项目及工作的标准。把握护理接触点，增强护理人员的服务意识，每名护士均是护理服务的行为主体，护士服务的意识和服务的质量决定护理整体的服务水平[6]。护理接触点注意每个细节点的沟通，通过和患者双向的交流、授权等方法，激发护士服务的成就感，也就是注意培养护士对本职岗位的积极、热爱的态度，增强护士主动服务的意识，体会人文的精神真谛和价值，在潜移默化中进行职业道德素养的提升和以人为本服务理念的树立。
落实护理接触点的服务，提高护士的宣教积极性，护理接触点注意关键的接触环节进行沟通，通过和患者及其家属进行有效详细的沟通和健康宣教，能够在沟通的过程中为患者进行不同治疗方式特点的比较，并讲解手术过程中相关的注意事项，能够更好的拉近护士和患者间的距离，增加患者的安全感；增强护士主动服务的意识，树立以人为本服务的理念。采用护理接触点的服务，患者满意度明显提高。医疗和护理的质量是医院的管理生命线，如果护理缺少重点和针对性，势必导致护理的人员对护理质量重视程度不够，就达不到护理的效果。所以，开展护理接触点的服务势在必行。
【参考文献】
[1]刘凤丽.开展优质护理服务对普外科护理质量的影响[J].中国保健营养(下旬刊)，2013，23(4):1640-1641.
[2]王金梅.优质护理服务对普外科基础护理质量的影响研究[J].中国当代医药，2013，20(26):144-145.
[3]陈静.普通外科开展优质护理服务的做法及体会[J].实用医药杂志，2012，29(3):286-287.
[4]冯永惠.开展优质护理服务促进护理质量的探讨[C].中国康复护理学术高峰论坛暨推进优质护理服务研讨会论文集，2012:45-49.
[5]徐忆青，蒋慧萍.优质护理服务对普外科基础护理质量的影响[J].天津护理，2012，20(5):331-332.
[6]覃茹.浅谈开展优质护理服务对普通外科护理质量的影响[J].当代医药论丛，2014，12(14):112-112.
论文作者:赵琚清
论文发表刊物:《心理医生》2017年9期
论文发表时间:2017/5/24
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